篇一：ktv工作總結(jié)

伴隨著振奮的店歌，我們?nèi)w員工滿懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年。我謹(jǐn)代表KTV娛樂場所董事會向全體員工致以新年的問候和祝福！

一、過去一年的工作總結(jié)

剛剛過去的一年，是我們xx-x大KTV娛樂場所發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下、繼往開來的一年，也是我們KTV娛樂場所在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級KTV娛樂場所的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資；第二步，進(jìn)行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級KTV娛樂場所；第三步，從管理中要效益，立足xx，向外輻射，推出xx-x品牌。在過去的一年，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實施了“奔馬―愛拼才能贏”的奔馬計劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xx-x精神，在競爭激烈的xxKTV娛樂場所市場，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝！在奔馬計劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實，以“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進(jìn)缺、頑強拼搏、永不言敗的xx-x精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓進(jìn)取，在XX計劃年的基礎(chǔ)，各項工作都再上一個新臺階：

第一、在KTV娛樂場所全體員工的共同努力下，我們KTV娛樂場所超額完成奔馬劃年的各項指標(biāo)，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實現(xiàn)KTV娛樂場所和員工的雙贏。

第二、“三個為本”的指導(dǎo)思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。

第三、在9月份，KTV娛樂場所舉行第三屆技能大賽，實行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床，使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來，充分展示了我們xx-x大KTV娛樂場所員工技能和技藝的高超，在全國是首創(chuàng)，從而為創(chuàng)造xx-x品牌打下了基礎(chǔ)；

第四、在11月份，KTV娛樂場所成功地與XXKTV娛樂場所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會，對xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用；

第五、12月份，KTV娛樂場所在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從KTV娛樂場所加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個性化服務(wù)理念推動了KTV娛樂場所的發(fā)展；

第六、KTV娛樂場所刊物《員工之聲》被評為xx-xx年度xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物；

第七、經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作，KTV娛樂場所管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶；

第八、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓(xùn)，KTV娛樂場所員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水?；仡欓_業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“XX計劃”和“奔馬計劃”，從開業(yè)時的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們xx-x人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的xx-x人，正因為有了你們，xx-x才有今天的好成績；正因為有了你們，xx-x這株幼苗才能有今日的茁壯成長！

誠然，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上，我們xx-x人永不言失敗，也永不言成功，對于xx-x人而言，成功，永遠(yuǎn)存在于明天！

今天，我們在此召開總結(jié)大會，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點，居安思危，未雨綢繆，為新的一年做好準(zhǔn)備。總結(jié)過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進(jìn)的幾個方面：

1、加強部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

這個問題已經(jīng)是個頑疾，是個老問題，去年開總結(jié)會的時候，曾經(jīng)強調(diào)過，但是到時目前為止，并沒有多大的改善，現(xiàn)在KTV娛樂場所往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門內(nèi)領(lǐng)班、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚。整個KTV娛樂場所是一具相互聯(lián)系的有機整體，各個部門的運作構(gòu)成了整個KTV娛樂場所的運行機制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會影響到KTV娛樂場所的其它部門的正常運轉(zhuǎn)，我們前段時間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時不細(xì)心，檢查力度不夠造成的。在個別部門內(nèi)，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當(dāng)中，出現(xiàn)下級員工有情況也不愿向上級匯報，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿，損害了KTV娛樂場所的形象。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任，甚至召開部門協(xié)調(diào)會也解決不了問題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害KTV娛樂場所的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。

2、加強和改進(jìn)各級管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學(xué)、不好問、不好研究，單憑一點工作經(jīng)驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認(rèn)真去檢查、監(jiān)督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀(jì)律不嚴(yán)明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過于感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù)，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動，支配本部門的人力和物資，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經(jīng)理責(zé)任心不強，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓(xùn)太過于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監(jiān)督不力，走過場，亂批評，推卸責(zé)任，在管理上強調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業(yè)不忠誠，有機會就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè)，又是對自己的不負(fù)責(zé)；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差，沒有笑容，處理問題的方法不當(dāng)。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散，服務(wù)不主動。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時清理，這都給客人留下不好的印象，影響了KTV娛樂場所的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導(dǎo)致工作難以開展。各級管理人員應(yīng)形成這種意識：每一位員工都是KTV娛樂場所的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。各級管理人員更應(yīng)該認(rèn)識到自己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù)，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、進(jìn)一步解放思想，提高創(chuàng)新能力

各級管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺，大多是憑經(jīng)驗辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務(wù)的要求，各級管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識，積累新經(jīng)驗、增長新本領(lǐng)。江澤民同志在十六大報告說得好：創(chuàng)新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會前進(jìn)的規(guī)律。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進(jìn)一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。

二、xx-xx年的工作思路和指導(dǎo)思想

經(jīng)過前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo)，第一年，打基礎(chǔ)；第二年，起步走；第三年，大發(fā)展。這為我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基矗xx-xx年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年，是抓管理，樹品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年，在這一年，如何加強、完善我們的管理，突破我們在服務(wù)工作中的盲點，如何打造我們的品牌，對能否實現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義。所以在面對新形勢、新任務(wù)的要求，xx-x人要堅持與時俱進(jìn)，堅持創(chuàng)新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚xx-x人的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務(wù)品牌。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到“三個加強”，在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利于”。

xx-xx年的工作指導(dǎo)方針

（一）加強管理

管理是任何一個企業(yè)的關(guān)鍵問題，KTV娛樂場所運行機制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，歸根到底是管理是否有招。KTV娛樂場所正常經(jīng)營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)肅紀(jì)律，管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié)，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素，掃除服務(wù)工作中的盲點，向管理要效益。結(jié)合各部門的實際，加強管理關(guān)鍵是處理好三個關(guān)系：

①處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷售的關(guān)系，增強對客的服務(wù)意識。

在管理年，我們KTV娛樂場所各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。KTV娛樂場所人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定KTV娛樂場所紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)，對故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做到有案可，有章可循，進(jìn)一步完善KTV娛樂場所的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計劃，對提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實可行的方案。三是圍繞KTV娛樂場所的發(fā)展，密切留意市場的動態(tài)，注意為KTV娛樂場所的長遠(yuǎn)規(guī)劃儲備人才，同時嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉KTV娛樂場所政策及相關(guān)法律條文，財務(wù)部是KTV娛樂場所的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任，建立及保存財務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時強化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，餐飲部是KTV娛樂場所的一大支柱，餐飲經(jīng)營得如何在我們KTV娛樂場所有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營，是隨著市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品，嚴(yán)格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在xx餐飲市場形成“滿園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面?？头坎渴荎TV娛樂場所的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年，我們在服務(wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過程，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié)。目前，我們KTV娛樂場所各部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應(yīng)市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫，一些習(xí)慣生的錯誤反復(fù)出現(xiàn)，員工認(rèn)為自己做得不好，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行。

上述問題的存在說明我們的管理、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務(wù)好員工，解決員工在對客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務(wù)工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內(nèi)部管理關(guān)系，明確職責(zé)范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng)，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個新的服務(wù)水平。嚴(yán)格管理，狠抓各項工作任務(wù)的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神，在工作中，領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。

②處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強市場競爭意識。

我們民營KTV娛樂場所的優(yōu)勢之一就是體制活，決策程序沒有國營KTV娛樂場所那么復(fù)雜，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀KTV娛樂場所業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化，是消費者的需求發(fā)生了變化。就我們KTV娛樂場所而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認(rèn)識和充分的了解，要經(jīng)常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應(yīng)，找準(zhǔn)市場定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對性措施，以順應(yīng)市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

③處理好經(jīng)營成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，增強成本意識。

在KTV娛樂場所業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制，實施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是KTV娛樂場所經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選項。我們在實施每一次部署戰(zhàn)略計劃中，堅持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度，我們KTV娛樂場所的裝備在xxKTV娛樂場所業(yè)中是超前的，甚至在整個xx也是領(lǐng)先的，先進(jìn)的設(shè)備，快捷的服務(wù)，高品味的享受，給KTV娛樂場所帶來了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在競爭激烈的xxKTV娛樂場所市場，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。我們在實施第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少沒必要的消耗，在大力開源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流，加強計劃管理，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞。

（二）加強品牌建設(shè)

經(jīng)過三年的大發(fā)展，我們勝利地實現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo)，xx-x在同行中已具有較高的知名度，在客人當(dāng)中也具有很好的口碑。在未來的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們xx-x品牌塑造的三年，面對新的任務(wù)要求，我們將啟動兩項工程，即KTV娛樂場所形象工程和KTV娛樂場所品牌工程，通過兩大工程來營造xx-x品牌。

1、KTV娛樂場所形象工程

①形象工程的啟動

啟動形象工程，這是金鑰匙服務(wù)對我們提出來的新要求，金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個性化和親情他，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們KTV娛樂場所消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的KTV娛樂場所，最重要的一點就是關(guān)注客人，讓客人感覺到相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣的KTV娛樂場所才是一家極具有競爭力的KTV娛樂場所，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是xx-x，因此，從KTV娛樂場所形象工程的角度講，我們員工的責(zé)任心在于提高KTV娛樂場所的親和力，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動首先要求我們KTV娛樂場所員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)KTV娛樂場所的管理手冊和員工守則，熟悉KTV娛樂場所的各項規(guī)章制度，這是員工的基礎(chǔ)，也是我們KTV娛樂場所的基石，有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，再創(chuàng)造出個性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程。

②形象工程的組成

形象工程由KTV娛樂場所員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和KTV娛樂場所的衛(wèi)生質(zhì)量以及KTV娛樂場所消費環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認(rèn)識到我們的對外代表著KTV娛樂場所，我們的一舉一動，一言一行代表著KTV娛樂場所的整體形象。其次，在KTV娛樂場所的整體布局上，KTV娛樂場所從ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設(shè)計上，要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和-諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時體現(xiàn)文化口味，烘托出溫馨的消費環(huán)境氛圍。KTV娛樂場所的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住KTV娛樂場所的第一要義，因此，無論是我們員工的著裝還是KTV娛樂場所內(nèi)外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔，給客人一種我們KTV娛樂場所值得依賴的信念。

③形象工程的核心

我們KTV娛樂場所形象工程在內(nèi)涵設(shè)計上，以“潔、優(yōu)、品”為核心。“潔”即整潔衛(wèi)生，做到KTV娛樂場所的每一個角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過消毒衛(wèi)生處理。在我們KTV娛樂場所曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們KTV娛樂場所消費。這是一件典型的縮減服務(wù)程序，沒有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼。“優(yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，做到服務(wù)的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化、親情化的服務(wù)意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的，而是服務(wù)人員服務(wù)意識的體現(xiàn)。“品”即品味，是指KTV娛樂場所的硬件設(shè)施、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界，這也是我們一直努力追求的目標(biāo)，我們KTV娛樂場所設(shè)備設(shè)施的設(shè)計，色彩色調(diào)的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來到我們KTV娛樂場所消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。

2、KTV娛樂場所品牌工程

品牌是一筆無形資產(chǎn)，可以提升KTV娛樂場所和知名度和美譽度，造就一批忠誠的顧客，我們在開業(yè)時，目標(biāo)就定位在高品味、大品牌，使客人來到xx-x享受的是一種高品味，一種文化氛圍。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴(yán)的承諾，是一種標(biāo)志，也是消費者身價的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把xx-x建成一個品牌KTV娛樂場所，這是一個長期性和系統(tǒng)性和工程，KTV娛樂場所品牌工程建設(shè)包含以下幾個方面：

①硬件的高品味

我們在開業(yè)時給KTV娛樂場所的定位就是高品味的KTV娛樂場所，所以我們一直都注重KTV娛樂場所硬件設(shè)施的高品味，我們KTV娛樂場所和設(shè)備在xx同行中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術(shù)上的享受，無論是硬件設(shè)施的設(shè)計或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。

②KTV娛樂場所的文化品味

一個KTV娛樂場所形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經(jīng)過長期的文化積累，在KTV娛樂場所品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們KTV娛樂場所經(jīng)過三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的xx-x文化，關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們xx-x文化的根本定位。

③KTV娛樂場所的服務(wù)產(chǎn)品

KTV娛樂場所的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員，KTV娛樂場所品牌的最終形成，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有xx-x大品牌和意識，要有永創(chuàng)一流的意識，抓好內(nèi)部管理，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從KTV娛樂場所內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛業(yè)、行為準(zhǔn)則、KTV娛樂場所形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實的工作風(fēng)格，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使xx-x品牌在不同的客人中廣為傳誦。

④KTV娛樂場所的美譽度

KTV娛樂場所的美譽度即客人對KTV娛樂場所滿意口碑的程度，一個KTV娛樂場所品牌的知名度與KTV娛樂場所的美譽度成正比，美譽度高的KTV娛樂場所，它的品牌含金量就高，為什么國際知名品牌KTV娛樂場所的口碑那么好，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉KTV娛樂場所，它是間無星級KTV娛樂場所，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉KTV娛樂場所品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑。可口可樂公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌，因為可口可樂的品牌依然在，管理、服務(wù)的模式是燒不掉的，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。

KTV娛樂場所品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面，是一項長期、復(fù)雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施（企業(yè)品牌）、一流的服務(wù)產(chǎn)品（產(chǎn)品品牌）、一流的服務(wù)素質(zhì)（服務(wù)品牌），只有溶入三個一流，才能達(dá)到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們KTV娛樂場所消費常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和；二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場中很好的發(fā)展。

（三）加強精神文化建設(shè)

精神文化是一個企業(yè)的價值取向，是全體員工認(rèn)可的價值觀，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱，xx-x能有今天的大發(fā)展，三年來靠的是全體員工以“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進(jìn)缺的xx-x精神為動力，努力創(chuàng)新，頑強拼搏。在新的一年，我們要繼續(xù)加強精神文化建設(shè)，進(jìn)一步深化、提煉xx-x的精神()，既要繼承和發(fā)揚我們敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要大膽創(chuàng)新，突破自己使我們xx-x精神的內(nèi)涵隨著時代的變化、所面監(jiān)的形勢和任務(wù)的不同而不斷豐富和發(fā)展，在實施KTV娛樂場所的第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中，我們xx-x人必須緊緊圍繞：三個一“展開各項工作。

一個主體：即xx-x大KTV娛樂場所

人類所進(jìn)行的任何實踐活動，都是主體參與的實踐活動，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類所進(jìn)行的一切實踐活動，都直接或間接的與人的因素有關(guān)，我們xx-x所有員工構(gòu)成了xx-x大KTV娛樂場所這一主體，每一位員工都是KTV娛樂場所的一分子，形成一個集體，每個員工都與KTV娛樂場所休戚相關(guān)，榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個聲音說話，用同一種思維思考，心存“xx-x大KTV娛樂場所“這一主體，熱心服務(wù)，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠于自己的事業(yè)，對事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷，充分表現(xiàn)我們xx-x員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們要實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，全體員工必須緊緊地依靠xx-x大KTV娛樂場所這一主體，心往一處想，勁往一處使，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動性和工作積極性，離開了這一主體，我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓，都是虛幻的，所以堅持”一個主體“是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的前提。

一個思想：即xx-x精神

總結(jié)我們開業(yè)三年以來的寶貴經(jīng)驗，大量的數(shù)據(jù)和事實證明，xx-x啊寶貴的財富是xx-x精神，三年來，“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進(jìn)勸的xx-x精神不斷增強了我傘兵凝聚力，激勵著一批又一批KTV娛樂場所人在xx-x這片熱土上艱苦奮斗，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績，涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xx-x人，精神是一種無窮的力量，給人以源源不斷的動力，我們必須緊緊地抓住這：一個思想”不動搖，抓住了這“一個思想”就抓住了我們xx-x前進(jìn)的動力源泉。所以堅持“一個思相”是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的精神動力。

篇二：ktv工作總結(jié)

201x年是公司實施“立足新化，拓展湖南”發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年，在董事會和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，廣大員工發(fā)揚“團(tuán)結(jié)，敬業(yè)，開拓，求實”的企業(yè)精神，拓展渠道，培養(yǎng)務(wù)實團(tuán)隊，齊心協(xié)力，奮勇拼搏，促使公司保持了較好、較快的發(fā)展，各項工作基本完成了年初既定的目標(biāo)。

一、201x年本地業(yè)內(nèi)形勢分析

1、本地及周邊KTV行情

2、本地消費人示增長情況

（1）第一季度銷售額度以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)150W，二、三、四季度開始呈現(xiàn)什么情況。

（2）皇家品牌正搶占二、三級地區(qū)市場，經(jīng)濟(jì)相對落后但潛力巨大的周邊地區(qū)已成為公司拓展、爭奪熱土，從201x年第三季度后來勢兇猛。

（3）皇家品牌以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，頂級的設(shè)備，人性化的管理優(yōu)勢突出、穩(wěn)固，本地KTV業(yè)龍頭老大的位置。

（4）本地KTV業(yè)由于面臨著本公司的巨大壓力已紛紛升級軟硬件配置，降低消費，以求生存。

二、201x年公司各項數(shù)據(jù)分析

201x年公司銷售總額為 _____元，創(chuàng)利稅_____元；DJ部訂房總額_____元，DJ部有員工_____人；每月業(yè)績完成比＿＿＿％

三、２０１０年公司主要工作業(yè)績

打響本地第一槍，搶占市場先機

1、搶市場、保增長。已成為本地最好最大最有口碑的娛樂場所。

2、找資源，打基礎(chǔ)。本著以客為先的原則發(fā)展每一個可用資源成為我們的客戶。

規(guī)范管理流程，強化內(nèi)部管控

1、經(jīng)過一年的運行公司已經(jīng)行成良性循環(huán)，擁有一套完整的工作程序以及完整的制度。并先后推出了各種獎罰制度，增強了員工的業(yè)績意識。如六大獎罰機制等等

2、組建監(jiān)督部門，強化內(nèi)部管理

3、注重培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能

推進(jìn)文化建設(shè)，提升企業(yè)品牌

1、開展有益活動，增強企業(yè)凝聚力。為了弘揚先進(jìn)，激勵員工，201x年先后組織員工參加野外活動及其它公益活動，得到本公司員工的一致好評及其它公司員工羨慕，還獨家贊助了“皇家壹號杯”MTV大獎賽，更是成為了本地老百姓茶余飯到的熱門話題。

2、落實網(wǎng)站建設(shè)，塑造企業(yè)形象。 在互聯(lián)網(wǎng)中大力推廣了本公司，使其它外地人員也能知道本公司情況，大大增加了本公司的關(guān)注度

3、注重輿論監(jiān)督，完善內(nèi)部管理。聘請了1名督察，參與對公司產(chǎn)口質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、服務(wù)意識、現(xiàn)場管理的實時監(jiān)督。促進(jìn)門店管理工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提高。

4、著手理管層儲備，加強梯隊建設(shè)。201x年招聘DJ部長以上管理人員____人，實際錄用_____人。公司內(nèi)部選拔和競聘______人，實際聘用_____名。

四、201x年工作中存在的主要問題

過去的201x年雖然取得上述四個方面工作的提高，但也存在十分緊迫和嚴(yán)重的問題與不足，值得我們需要認(rèn)真反思、總結(jié)、改進(jìn)。

（一）門店運營基礎(chǔ)差，公司經(jīng)營核心競爭力較弱。

1、門店缺乏責(zé)任性，基礎(chǔ)工作執(zhí)行力差。

（1）點單亂：

（2）點單亂：

（3）陳列亂：有庫存沒出樣、易盜商品不陳列、促銷商品亂堆放沒氣勢、季節(jié)變化排面不調(diào)整，已經(jīng)成了許多門店的通病。

2、管理人員缺乏責(zé)任感，管理意識淡薄。

（1）在思想上：面對銷售滑坡、經(jīng)營上不去，虧損嚴(yán)重的實際情況，個別管理人員自以認(rèn)壓力少、缺乏危機感和職業(yè)素養(yǎng)。

（2）在行動上：面對競爭和困難，束手無策、手段單一，等靠要依賴性強，主動出擊、想方設(shè)法的少。

（3）商品質(zhì)量缺乏把關(guān)，投訴處罰損失嚴(yán)重。

（4）促銷手優(yōu)較少，效果也非常一般。

（5）總辦辦事效率低，缺乏有效的管理手段與處事責(zé)任。

1、沒時時跟進(jìn)現(xiàn)場，并根據(jù)實際情況做出調(diào)整。

2 很多合理化建議未能得到審批與實施

五、201x年發(fā)展思路與工作計劃

發(fā)展思路：以“立足新化，拓展湖南”為目標(biāo)

基本思路：塊狀發(fā)展，打?qū)嵒A(chǔ)；創(chuàng)新思路，整改挖潛；規(guī)范管理，重抓業(yè)績。

經(jīng)營目標(biāo)：讓本部所有員工訂房業(yè)績較之上一年度增長50%~~100%以上。

發(fā)展目標(biāo)：塊狀布點，區(qū)域壟斷，達(dá)到拓展湖南中心思想。

為完成201x年的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，我們應(yīng)從以下五個方面務(wù)實展開工作：

一、必須始終樹立統(tǒng)一思想。

1、堅持一個中心。一切工作必須以有利于經(jīng)營、有利于管理、有利于提高企業(yè)效益為中心而展開。

2、打造優(yōu)秀團(tuán)隊。努力建設(shè)一支專業(yè)、務(wù)實、和諧、有責(zé)任感的年輕的KTV專業(yè)管理團(tuán)隊。

3、營造一種氛圍。努力營造一種既重過程更重結(jié)果，既緊張又快樂，既有壓力又能進(jìn)步的積極向上的工作氛圍。

二、加強運營管理，創(chuàng)新求變，真正提高業(yè)績能力。

1、制定運營標(biāo)準(zhǔn)，加大檢查力度，實實在在提高本部質(zhì)量。

2、拓展思路，大膽整改。對達(dá)不到本部最低要求的員工做為處理。

三、改變促銷模式，提高核心競爭力。

1、調(diào)整促銷模式，加大宣傳現(xiàn)有促銷手段，增加更多活動項目，讓客人感覺永遠(yuǎn)不OUT

2、打造門店經(jīng)營亮點，讓本地均知道本公司特色

四、創(chuàng)新思路，大膽嘗試，突破四大管理瓶頸。

1、建立新的可操作性強的門店經(jīng)營考核責(zé)任制。

2、成立新品審核制度及質(zhì)檢部門，防止“病從口入”，加強管理。

3、調(diào)整或完善軟件應(yīng)用功能，增加不足歌曲滿足客人個性化需求。

五、健全標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn)，完善人事考核，推進(jìn)公司文化建設(shè)。

完善規(guī)范化、手冊化的企業(yè)流程和制度。包括：采購、運營、人事、培訓(xùn)、信息、財務(wù)、維修、物資、物流等流程和制度。

201x年的工作計劃已經(jīng)明確，雖然發(fā)展、經(jīng)營、管理的任務(wù)和壓力仍相當(dāng)艱巨，但我們堅信：只要在董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊依靠團(tuán)隊大力量，始終堅持盡心盡責(zé)不打折、創(chuàng)新求變不落伍，自信自強不自大，踏實工作不務(wù)虛，時刻珍惜今天，緊緊把握明天，在新的一年里，我們的工作一定能虎虎有生氣，我們的目標(biāo)一定能順利實現(xiàn)。

祝各位同事在新的一年里取得良好的成績，祝大家心想事成萬事如意。