一、全力保護(hù)消費者權(quán)益，暢通投訴三個渠道

上半年各級消委共受理消費者投訴490件，已結(jié)案465件，解決率為95%，接待來訪、咨詢532人次，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失34萬元。當(dāng)前，在企業(yè)和商家全面推行市場化過程中，為了充分發(fā)揮消委的職能作用，強(qiáng)化投訴監(jiān)督力度，使消費者合法權(quán)益切實得到保護(hù)，**消委力求打造全方位“綠色”訴求通道。

一是暢通投訴電話。市消委四個辦公室專門安裝“315”投訴串線電話，在人員工作變動的情況下，每天都安排專人值班，保證投訴電話有人接聽，有人記錄，有人處理。受理電話投訴占總投訴量的60%，時刻保持“315”電話面向廣大消費者開“綠燈”。

二是嚴(yán)守崗位接訴。對來市消委現(xiàn)場投訴的消費者，以投訴監(jiān)督部為主要接訴部門，其它科室人員配合接待，做到來者不拒，工作不缺位，現(xiàn)場調(diào)處率達(dá)到了40 %。大冶、陽新和各城區(qū)消委的辦公地點堅持人不離崗，有訴必接，并與基層工商所的分管人員一起辦公，做到與消費者“零距離”接觸，讓崗位在維權(quán)中閃光。

三是開設(shè)傳真投訴。為了進(jìn)一步方便消費者投訴，我們新購進(jìn)一臺用于傳真、打印、掃描多功能機(jī)，消費者可在市內(nèi)外不同購物地點，提前將書面投訴材料傳真到市消委，有關(guān)工作人員根據(jù)傳真材料反映的情況，及時聯(lián)系處理，進(jìn)行登記歸檔，大大提高了投訴信息調(diào)解效率。

在加強(qiáng)投訴監(jiān)督中，**消委堅持服務(wù)廣大消費者為主導(dǎo)的理念，十分注意把人民群眾的投訴熱點作為凈化消費環(huán)境的重點抓。上半年，我們針對消費投訴較多的住房、手機(jī)、醫(yī)療、保險等突出問題，對相關(guān)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，規(guī)范其經(jīng)營行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，及時調(diào)解處理了一批較大投訴案件的索賠事項。尤其高度關(guān)注在商品房售購和電信服務(wù)上涉及消費者切身利益和重大政策性問題的群體投訴，認(rèn)真做好調(diào)查、協(xié)調(diào)處理工作。在受理數(shù)名年事已高的企業(yè)退休軍轉(zhuǎn)干部投訴其電話、手機(jī)受到有關(guān)部門監(jiān)控?zé)o法通話問題，市消委依據(jù)職能，從消費者利益考慮，多次協(xié)調(diào)電信部門與投訴人一起溝通情況，提供服務(wù)保障，市消委堅持不回避，不拖不推，竭力維護(hù)消費者的合法權(quán)益，使這一棘手問題最終得以妥善處理。

二、豐富“315”文化氛圍，創(chuàng)新維權(quán)五大亮點

今年“315”紀(jì)念日活動，**消委極為重視，精心組織，充分準(zhǔn)備，嚴(yán)密實施，采取多種形式，抓特色，抓亮點，積極推進(jìn)“315”文化創(chuàng)新。這次**總會場的活動與往年比，規(guī)模大、內(nèi)容新、形式活，受到“湖北消費維權(quán)楚天行”欄目組的很高評價。

1、 舉行“承諾”授牌宣誓，促進(jìn)企業(yè)監(jiān)督公開化。

針對我市商品房投訴持續(xù)升溫的狀況，從加快房地產(chǎn)行業(yè)

“提高住房質(zhì)量，規(guī)范銷售行為，優(yōu)化售后服務(wù)”著眼，市消委聯(lián)合工商、房管部門倡導(dǎo)**市房地產(chǎn)企業(yè)開展“承諾銷售放心房”活動，審查確定了全市21家企業(yè)為承諾加盟單位，在“3.15”啟動儀式上組織這些加盟企業(yè)集體授牌、現(xiàn)場宣誓“九項承諾”和簽署聯(lián)合宣言，公開接受廣大消費者的社會監(jiān)督。

2、提供法律咨詢，增強(qiáng)市民科學(xué)消費理性化。為了幫助引導(dǎo)廣大消費者合理消費、科學(xué)消費，提高依法維權(quán)、自我保護(hù)的能力，我們在各現(xiàn)場設(shè)立投訴咨詢臺35個，向消費者宣傳《消法》及相關(guān)法律法規(guī)。市司法局牽頭組織了律師進(jìn)行了法律服務(wù)咨詢，重點解答與消費者切身利益相關(guān)的法律疑難問題。“3.15”電視晚會還專門設(shè)立了投訴熱線，接到熱線電話投訴63件，當(dāng)場請工商、律師、物價、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督等部門工作人員講解法律法規(guī)，對部門案件進(jìn)行了剖析點評，為消費者解難釋疑。

3、推廣商務(wù)經(jīng)典，提高誠信服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。邀請房地產(chǎn)、通信、家電、食品、醫(yī)療、銀行、保險等60家企業(yè)參加現(xiàn)場商務(wù)誠信展示；工商、質(zhì)監(jiān)等部門設(shè)立真假商品對比臺，展示打假成果，揭露假冒偽劣商品和欺詐騙銷行為；表彰了中國銀行**分行等10家保護(hù)消費者權(quán)益先進(jìn)單位，頒發(fā)了榮譽(yù)證書、牌匾。通過這些活動，進(jìn)一步樹立了我市企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，也公開曝光了我市一些侵害消費者權(quán)益和誠信缺失行為的反面典型。

4、宣傳形式多樣，推動輿論維權(quán)社會化。這次“315”活動，為了加大宣傳力度，市消委聯(lián)合《**日報》、《東楚晚報》、《楚天都市報》鄂東版以及**電臺、電視臺等新聞媒體，開辟專版、專欄，進(jìn)行“315”專題報道；舉辦“315”電視晚會現(xiàn)場直播，融年主題文藝宣傳于一體；制作“315”活動專項電視光盤跟蹤宣傳；各類宣傳報道文章、圖像、照片等資料近100份，為“315”活動營造了濃厚的維權(quán)氛圍，取得了宣傳造勢的良好效果。

5、利用“315”文化載體，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化。我們堅持“315”活動必須立足于化解消費矛盾，構(gòu)建和諧社會關(guān)系，著眼服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?！?15”期間我們?yōu)槿罕娏x務(wù)服務(wù)1835人次，配合有關(guān)行政執(zhí)法部門查處過期農(nóng)藥、假冒仿冒白酒、假煙、過期失效食品、過期變質(zhì)飲料等累計價值26萬元。陽新縣消委牽頭發(fā)起100家不同行業(yè)的經(jīng)營戶“加強(qiáng)道德建設(shè)，共筑誠信經(jīng)營”倡議活動，有14家醫(yī)療服務(wù)單位積極響應(yīng)。大冶市消委配合工商等部門努力規(guī)范消費市場，檢查門市、攤點達(dá)XX余戶，查扣各類假冒偽劣商品價值達(dá)20余萬元。各地通過開展消費者權(quán)益保護(hù)工作，營造和諧安全消費環(huán)境，為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了條件。

三、深化消費指導(dǎo)教育，積極拓寬五條途徑

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會物質(zhì)生活日益豐富，消費方式和消費理念要求人們不斷更新。為了使消費者更好地適應(yīng)當(dāng)前異彩紛呈的消費市場，**消委十分重視抓好消費教育和指導(dǎo)，引導(dǎo)廣大市民理性消費、科學(xué)消費，增強(qiáng)消費自我保護(hù)能力。

一是參與聽證開展調(diào)查指導(dǎo)。我們通過參與供電、供水、交通和教育等各類價格聽證會，代表民意，發(fā)表意見，提出合理化建議，指導(dǎo)消費。在全省召開義務(wù)教育“一費制”聽證會上，市消委派出代表提出了杜絕“多費制”，由“一費制”最終走向“多費制”，應(yīng)有明確的時間表，以及反對以學(xué)校實際支出核定收費標(biāo)準(zhǔn)等意見

，受到省、市物價部門和與會代表的一致好評。我們從規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為入手，幫助患者加強(qiáng)醫(yī)藥消費指導(dǎo)。在全市10家醫(yī)院，圍繞收費狀況、服務(wù)態(tài)度、用藥規(guī)范、醫(yī)療廣告等12個項目進(jìn)行社會調(diào)查，發(fā)放《調(diào)查問卷》500份，收回422份。

對這些醫(yī)院的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，服務(wù)質(zhì)量、收費情況”進(jìn)行綜合評議打分，評出我市主要醫(yī)療單位服務(wù)質(zhì)量排行榜。既向每個醫(yī)院公布交流評議調(diào)查結(jié)果，促使醫(yī)院警醒整改；又給廣大患者選擇就醫(yī)用藥提供各醫(yī)院的真實信息，指導(dǎo)患者正確就醫(yī)。

二是利用媒體抓好警示教育。我們針對上半年消費者投訴，較多的商品房、手機(jī)、食品等嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益問題，先后向社會發(fā)布了4期消費警示，提醒消費者如何正確把握消費和依法規(guī)避侵害。為了更有效地提醒廣大消費者，制約監(jiān)督一些企業(yè)和商家的不規(guī)范經(jīng)營行為，市消委向全市公開發(fā)布了**市XX年十大消費投訴熱點和XX年十大消費典型案例，在全市社會各界引起強(qiáng)烈震撼。根據(jù)中消協(xié)、省消委的統(tǒng)一部署和我市消費維權(quán)的形勢與任務(wù)，我們及時利用《**日報》、《東楚晚報》和《楚天都市報》等新聞媒體，大力宣傳XX年“消費與環(huán)境”年主題，市消委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)每月定期在報紙和電視臺“行風(fēng)熱線”、“在線訪談”等欄目中，就怎樣保障消費者的合法權(quán)益問題，分拆詳解投訴典型案例，指導(dǎo)消費者依法維護(hù)合法權(quán)益，收到社會好評。

三是發(fā)揮“315”網(wǎng)站短信平臺作用。**“315“網(wǎng)站組建時間長，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完善，消費維權(quán)信息積累豐富，我們充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，利用短信發(fā)送各類消費信息，為廣大消費者服務(wù)，提供信短平臺，實現(xiàn)資源共享。

四是創(chuàng)辦內(nèi)部特刊引導(dǎo)消費。上半年我們聘用專門人員首次創(chuàng)辦了**市消費者委員會內(nèi)部《消費維權(quán)特刊》，通過各種渠道，免費向廣大消費者發(fā)放，為消費者提供消費知識，宣傳法律法規(guī)，指導(dǎo)消費政策，融知識性、實用性和指導(dǎo)性于一體，現(xiàn)

已出刊2期發(fā)送2萬 份，社會反映較好。同時我們還抓住各種活動時機(jī)，利用各類輿論陣地，廣泛開展消費指導(dǎo)工作。編印《消費指南》、《XX年“315”為您服務(wù)》等教育資料25000冊，為廣大消費者提供了比較豐富的消費指導(dǎo)材料。

五是依法促進(jìn)企業(yè)踐行社會責(zé)任。上半年通過在全市21家房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開展“承諾銷售放心房”活動和評選我市第三屆“消費者滿意單位(門店)”活動，旨在全力推進(jìn)我市社會信用體系建設(shè)。特別是有些企業(yè)和商家經(jīng)營誠信缺失，不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費者的利益，也極大地賠損了自己的商業(yè)信譽(yù)。在加強(qiáng)對消費者消費指導(dǎo)的同時，我們依據(jù)新《公司法》的規(guī)定，引導(dǎo)企業(yè)和商家履行社會責(zé)任，促使企業(yè)從消費者利益著想，樹立形象，誠信經(jīng)營，有效地減少消費投訴。**供電公司把維護(hù)客戶權(quán)益作為打造新型企業(yè)的法寶，構(gòu)建制度化維權(quán)平臺，出臺了《服務(wù)質(zhì)量事故處理責(zé)任追究》等系列制度，首家在全省電力系統(tǒng)把服務(wù)過程納入事故考核，制約工作過失。加快市場化，創(chuàng)建“陽光工程”服務(wù)品牌；加大媒體宣傳，開辟《供電與社會》專欄；加強(qiáng)現(xiàn)場投訴，建立用戶“直線維權(quán)快車道”；優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實行帶電作業(yè)和重點檢修制，保障客戶用電權(quán)，較好地履行了社會責(zé)任。

四、健全基層網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，有序推進(jìn)三個一批

**消委始終重視加強(qiáng)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)基層“百千工程”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，按原計劃逐步抓好落實。上半年主要做了三項工作：一是鞏固一批。對有比較健全的基層網(wǎng)絡(luò)點，主要是完善制度，鞏固成果，助推工作向深度發(fā)展。二是調(diào)整一批。針對部分不夠健全、工作開展困難的網(wǎng)點，主要是調(diào)整基層組織結(jié)構(gòu)，投放一定的資金和人力，幫助其規(guī)范。三是發(fā)展一批。對條件基本成熟的、工作確實需要的偏僻邊遠(yuǎn)地區(qū)，調(diào)整和新建基層維權(quán)站192個，進(jìn)一步擴(kuò)大了農(nóng)村和城市社區(qū)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，促進(jìn)了這些薄弱領(lǐng)域消費環(huán)境的改善。陽新縣消委邀請相關(guān)農(nóng)業(yè)部門專業(yè)人員赴邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)舉辦農(nóng)村維權(quán)知識講座，傳授科學(xué)施肥常識，識別假冒偽劣農(nóng)資商品，指導(dǎo)扶持基層網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)開展活動。大冶市消委對首批73個維權(quán)站進(jìn)行了考核，將評選出10個優(yōu)秀維權(quán)站并授予“星級示范維權(quán)站”榮譽(yù)牌匾，成為全市推廣基層維權(quán)站的示范樣板。到目前止，已吸納維權(quán)志愿者1000名，建立維權(quán)站 100個，發(fā)放聘書100人，農(nóng)村基層消費維權(quán)呈現(xiàn)出嶄新局面。

五、加強(qiáng)硬件基礎(chǔ)建設(shè)，認(rèn)真抓好三項投入

上半年，**消委利用辦公室裝修喬遷之機(jī)，加強(qiáng)自身基礎(chǔ)建設(shè)，提高規(guī)范化管理水平。

一是規(guī)范管理機(jī)制。市消委的三個職能科室分別掛牌辦公并按照各自分工內(nèi)容，制作了“工作職責(zé)、管理制度和基層網(wǎng)絡(luò)圖”等標(biāo)牌上墻懸掛，整潔醒目，責(zé)任明確。

二是購置辦公設(shè)施。我們投入資金2 萬元，新購電腦2 臺，傳真掃描機(jī)1 臺，辦公桌、椅4套，“315”網(wǎng)站室內(nèi)也重新進(jìn)行了整修裝飾。這些為提高辦事效率創(chuàng)造了良好的物資條件?，F(xiàn)在，辦公環(huán)境清潔明亮，讓人嘗心悅目。

三是重視要素投資。由于消委既無執(zhí)法手段，又無財政來源，經(jīng)費十分短缺。**消委深刻認(rèn)識到：消委不搞活動，沒有支撐，就會失去生機(jī)，從而樹立“以活動求發(fā)展”的理念，大力開展保護(hù)消費者權(quán)益的各項活動，取得了社會各界的支持和援助。我們非常重視把有限的資金投入到提高素質(zhì)、改善裝備和優(yōu)化服務(wù)等要素上來。如安排人員外出考察學(xué)習(xí)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)視野；購買專業(yè)書籍，豐富知識營養(yǎng)；配備更新“315”網(wǎng)站裝備，增強(qiáng)網(wǎng)站消費維權(quán)功能。通過投入，為加強(qiáng)消委自身建設(shè)提供了較好的物質(zhì)保障。

今后，**消委將不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，緊緊圍繞XX年“消費與環(huán)境”年主題，結(jié)合實際，進(jìn)一步深化認(rèn)識，更新觀念，力爭從更高的起點上發(fā)揮消委會的職能作用，為構(gòu)建**和諧、健康、公平、文明的消費環(huán)境多做實際工作。一是突出重點，集中力量，精心組織對我市供電、供水、供氣、醫(yī)療、保險等公用企事業(yè)單位的評議監(jiān)督，促進(jìn)這類企事業(yè)單位在誠信建設(shè)上提高一步。二是繼續(xù)抓緊全市21家“銷售放心房”承諾單位的回訪監(jiān)督指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)違諾現(xiàn)象，督促及時整改，真正達(dá)到取信于民。三是嚴(yán)密組織好“消費者滿意單位(門店)的評審表彰活動，嚴(yán)樞質(zhì)量，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，切實把好事辦好，起到推動激勵的作用。四是加大消費教育力度，探索多種有效方式，逐步擴(kuò)大消費教育社會化。對3.15網(wǎng)站開展短信消費指導(dǎo)，要提高質(zhì)量，講求實效，形成制度，增強(qiáng)指導(dǎo)性。五是按照省消委下達(dá)**全年的責(zé)任目標(biāo)，認(rèn)真進(jìn)行一次自查，確保各項任務(wù)落實。市消委要對各縣(市)城區(qū)消委年度目標(biāo)的完成情況進(jìn)行一次檢查督辦，推動全市消委系統(tǒng)的工作再上一個新臺階。