總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?以下小編在這給大家整理了一些客房部上半年工作總結(jié)范文，希望對(duì)大家有幫助！
“年光似鳥翩翩過，世事如棋局局新”一轉(zhuǎn)眼，我來到__酒店客房部已經(jīng)過去了半年的歲月。這半年的時(shí)間里，不僅我自己的變化大，酒店的發(fā)展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個(gè)完美的終結(jié)，也為了更好的開啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關(guān)于20__年上半年我在__酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結(jié)。
20__年__月__日，來到__酒店進(jìn)行試用，就開始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開始的時(shí)候，因?yàn)閯倎韄_酒店，不僅對(duì)自己的本職工作不太熟悉，就連對(duì)__酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的，還因?yàn)槲易约捍中拇笠獾拿?。?dǎo)致我在那個(gè)時(shí)候，犯下了很多的錯(cuò)誤。比如，經(jīng)常因?yàn)榇驋咤e(cuò)了房間而被主管批評(píng)，經(jīng)常因?yàn)榻o錯(cuò)了顧客房間鑰匙，而耽誤了顧客的很多時(shí)間，經(jīng)常因?yàn)椴恢涝趺椿卮痤櫩偷淖稍儐栴}，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問題。但是到了后來，在我的積極努力改正之后，我就慢慢不再犯那些低級(jí)的錯(cuò)誤了。在這個(gè)期間里，也要多感謝我們客服部主管對(duì)我的鼓勵(lì)和包容，他雖然有時(shí)候會(huì)嚴(yán)厲批評(píng)我，但是他也是對(duì)我抱有了很大的期望。每每在批評(píng)過后，都會(huì)耐心的指導(dǎo)我怎么去解決這件事情。
在他的幫助之下，我開始去認(rèn)真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價(jià)格，基礎(chǔ)設(shè)施，和特點(diǎn)的情況，好讓我在回答一些顧客問題的時(shí)候，能夠顯得既專業(yè)又流暢。我開始用心的保管好客房的鑰匙，看清楚鑰匙之后再給顧客，并且及時(shí)的做好顧客住房的登記記錄。我開始認(rèn)真且負(fù)責(zé)的去做酒店各個(gè)樓面的巡查，檢查他們的門，鎖等基本情況，在巡查的過程中，我盡量的去記住每個(gè)門牌號(hào)對(duì)應(yīng)的位置，讓我不至于在找房間的路上浪費(fèi)過多的時(shí)間。我開始嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)心的對(duì)待我每一次客房的打掃任務(wù)，把主管對(duì)我們培訓(xùn)當(dāng)中，讓我們?cè)诖驋叻块g時(shí)需要注意的事項(xiàng)都記在心里，把客房都仔仔細(xì)細(xì)，里里外外的用心打掃一遍。
所以，在我上半年的后一半段時(shí)期里，我的進(jìn)步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表揚(yáng)和贊賞。但是在下半年的時(shí)期里，我依舊要再接再厲，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。
客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處：
一、培訓(xùn)方面
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況。在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)。
2、5月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)。
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入。同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。
5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
四、團(tuán)隊(duì)和人員方面
1、關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度。
2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力。
3、每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用。
4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)。
5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足：
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)。
2、培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一。
3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高。
3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴。
4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生。由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況。
5、員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納。
6、明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)。
7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識(shí)，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力。
2、每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量。同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人。
3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量。
4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力。
5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能。
6、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì)。
7、設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力。
8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力。
9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力。
10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲。同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
一下子20__年就過去一半了，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時(shí)候了。回想起這半年的工作，我個(gè)人對(duì)自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅(jiān)持酒店對(duì)員工的規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅(jiān)持了自己的職業(yè)素養(yǎng)，半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真工作的同時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)，為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的努力?，F(xiàn)在，對(duì)我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié)。
作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅(jiān)持客房部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求，在跟客人的接觸中堅(jiān)持禮貌對(duì)待客戶，面對(duì)客人的`要求我們也是積極回應(yīng)，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會(huì)在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領(lǐng)導(dǎo)安排我就會(huì)積極完成，不推脫不拖沓，面對(duì)自己解決不了的工作自己也不會(huì)逞能，會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，所以在這半年的工作里面，自己表現(xiàn)還是挺不錯(cuò)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我也還是挺認(rèn)可。
在學(xué)習(xí)上面，我知道作為酒店的員工，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的，我要是停在原地不動(dòng)遲早要被酒店淘汰的，所以我一直堅(jiān)持著學(xué)習(xí)，在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)的時(shí)候我都會(huì)積極去參加，從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西，自己加深自己的思想建設(shè)，擁有更好的服務(wù)意識(shí)去幫助客人。作為酒店的員工，我還必須要掌握許多的信息才行，這樣客人在詢問我的時(shí)候我才能夠回答好他們，所以這半年里面我一直堅(jiān)持著吸取外界的知識(shí)，知道各個(gè)道路的情況，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對(duì)外地客人的時(shí)候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因?yàn)檫@樣，我在客人中的滿意度一直都不錯(cuò)，在客房部員工里面滿意度能夠排在前列。
在下半年，我不會(huì)放松對(duì)自己的要求，我會(huì)做出更多的努力，成為更加優(yōu)秀的自己。
客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，__年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。__年，客房部完成了如下工作：
一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：
__年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會(huì)議室收入7.3萬元，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元?？唾r收入5346元。干洗衣物(外洗)67件。純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元。給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元。軟片洗滌費(fèi)用49517.9元。以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房__上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%。長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%。(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1—4月，6月26號(hào)又回來)，洛陽石化440間，(1—5月份)占出租房數(shù)的3%，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%，房信1810間，占出租房數(shù)的12.4%)，天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的0.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次。占出租房數(shù)的4%。會(huì)議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會(huì)議室出租73場次，第三會(huì)議室出租29場次，第四會(huì)議室出租177場次。)。
二、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：
(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。
(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用?？头靠照{(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度。空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)a級(jí)的好評(píng)。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。
(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作
會(huì)議室成本低，利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。__年客房無一例重大安全事故發(fā)生。
(11)__年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。
三、__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。
(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照，進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1——2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對(duì)__年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)__年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
客房部作為__酒店主要業(yè)務(wù)和形象部門，20__年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為酒店進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。20__年上半年，客房部完成了如下工作：
一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：
20__年上半年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會(huì)議室收入7.3萬元，其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元，水洗衣物(由酒店消毒人員洗滌)161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。
客房20__上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的 41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，__院、__院、__院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1—4月，6月26號(hào)又回來)，__石化440間，(1—5月份)占出租房數(shù)的 3 %，天港1810間，占出租房數(shù)的12.4 %，房信1810間，占出租房數(shù)的 12.4 %)，天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會(huì)議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會(huì)議室出租73場次，第三會(huì)議室出租29場次，第四會(huì)議室出租177場次.)。
二、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：
(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。
(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
酒店的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)___的好評(píng)。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是酒店經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。