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客服工作總結計劃

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客服是指客戶服務工作(接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑),或者是承擔客戶服務工作的機構,作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面,那么你怎么寫一份客服工作總結計劃呢?下面是小編為大家收集有關于客服工作總結計劃,希望你喜歡。

客服工作總結計劃1

作為物業(yè)客服,現(xiàn)一年過去了,感覺時間好快呀。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利,但是工作中也會遇到一些委屈,但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作:

一、完成接待工作

我是物業(yè)的前臺客服,我不僅要打電話,也要接待客戶。每天接待客戶至少有x人,我會認真的服務客戶。有來訪客戶,我通常是先登記客戶信息,然后在叫人去為客戶引導。在電話中我也是很認真的接待客戶,努力為客戶提供他想要的信息,微笑服務,各項禮儀規(guī)范到位,給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶,如此也就獲得領導和客戶的信任,都很贊賞我的認真工作。

二、服務好業(yè)主

當業(yè)主需要幫忙時,我會盡量幫助到業(yè)主解決問題,先是詢問業(yè)主有什么問題,把業(yè)主提的問題記錄在案,留下業(yè)主的信息,然后找人解決業(yè)主的問題。本年度,因為業(yè)主有多次掉過鑰匙,為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問題,我們第一時間上業(yè)主家里了解情況,在找到問題后,立馬去解決,總之就是以業(yè)主為準,盡努力去服務業(yè)主,讓業(yè)主住的舒心,管理好瑣碎的事情。

三、學習禮儀規(guī)范

我是客服,而且還是前臺的,所以是我們物業(yè)的門面,為了讓自己在業(yè)主和客戶面前的印象更好,我還努力學習了各種禮儀,去逐步的規(guī)范自己的服務和行為,盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓,從形體、面部表情以及語言上去學習禮儀,把自己變成一個有禮貌、服務良好的客服,專心為物業(yè)服務,讓禮儀深入到全身。為我們物業(yè)營造一個更好的形象。

四、學習專業(yè)知識

即使是客服,我也在積極學習,尤其是自己的專業(yè)知識,我掌握的還不夠,因此我在空閑的時間里,還是去努力的看書,努力汲取知識,讓自己工作更加專業(yè),為業(yè)主及客戶提供更好的服務工作。

新一年要來了,我內心帶著希望去迎接,我期待自己明年有好的發(fā)展,在客服崗位上能夠獲得更好的成績,在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會奔著這個目標加油的,努力前進,讓自己的能力可以再度有提升,真正的成為一名能力強的客服。未來,我來了,不會退縮的,一定會把屬于自己的那份成就拿到手的。

客服工作總結計劃2

周年復始,萬象更新,轉眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己2020年來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從x月進入公司以來,在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認真負責的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作?,F(xiàn)將工作匯報如下:

一、本人于x月正式加入x物業(yè)管理有限公司,擔任客服領班一職,入職之初,在客服主管的帶領下,完成以下工作

針對客服人員專業(yè)知識不足,在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時,加強現(xiàn)場培訓,通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時,榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計,根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元,六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件x封,至月底已有x戶交納物管費x元。

二、x月x大開盤,在公司領導各方面權衡之下,我于x月被調任到x任客服主管,在此期間完成以下工作

1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確,做好員工之間的動員工作的同時,制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程,對安排的工作具體落實到相關責任人,要求當天能完成必須當天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習慣,對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

2.十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。

3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果,對維修后的遺漏工程進行復檢。

回顧以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:

1.在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,運用不到位,需要加強學習,積極進取,以求進一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質。

2.對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。

3.日常的工作標準雖然達標,但是與“精細美”的服務理念存在一定差距,需要在服務工作中的細致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚長避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務口碑,2021年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓,完善內部管理機制。

1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。

2.根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓,通過不斷的強化學習,不斷提高會所員工水平,盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。

3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現(xiàn),進行合理評估,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標,對不稱職員工堅決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展

通過推出更貼心的服務,展示物業(yè)服務水準,做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對公司及樓盤增強信心。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務軟包裝。

2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。

3.服務用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務,展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。

三、開展業(yè)主需求調查

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調查,以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求,通過分析,確定管理服務標準及各項服務收費標準,使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主。

客服工作總結計劃3

時間如雪,轉瞬消融,上半年已經(jīng)過去,作為__物流公司的客服工作人員積極工作,對待任何一個來訪客戶都保持尊重,在我們客服部經(jīng)理指揮中,完成了上半年的任務。

物流工作說簡單,挺簡單,說難也非常難,主要是能夠解決客戶的問題,如果客戶的問題不能解決,就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運送時間,也會接到投訴,因為一些原因導致一些快遞無法送達,讓客戶反感,我們物流作為中間物流運輸方,需要兼顧兩方面,一方是售貨方,一方是買方,如果是我們物流的原因導致快遞件丟失,我們公司需要擔負這份責任。

在工作中經(jīng)常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就非常焦急,讓我們工作非常麻煩,我們不但要安撫客戶,還要把快遞運輸在哪里的消息發(fā)給客戶,同時幫助客戶監(jiān)督快遞運輸。有時候客戶很多需要彼此配合,為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通,我們每個人每天都有電話量要求。

為了更好的提高電話量,完成每天的工作,我都會直接詢問客戶的原因,然后進入主題,為客戶盡快做好物流信息查詢,這樣減少了時間浪費,讓我的電話量得到了極大的提升,對我的幫助極大。在打電話的時候還需要注意溝通的語氣,任何時候我都保持彬彬有禮,不能讓客戶挑出毛病,一但被客戶投訴,那就會扣分的,必須要給客戶留下好印象。

我們客服在客戶面前,代表的就是整個公司,一言一行,都必須要遵守法紀,都必須要合乎規(guī)矩才行,不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象,對公司的業(yè)務不利,而且我們部門經(jīng)理也強烈要求我們做到對客戶尊敬,禮貌,友善。不能讓客戶感到失望,最好讓客戶滿意。

有時候也會接到客戶的投訴電話,最好解決的是我們公司的原因,因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務,然而遇到一些問題,比如售貨放遲遲不發(fā)貨,但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上,這也是因為售貨方操作失誤,讓我們非常不好處理,不能直接拒絕,客戶的投訴請求,同時還要與售貨方取得聯(lián)系才行,這樣才能夠更好做好工作。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題,同時也積極反饋給公司上層,按照公司的要求,我們還得到了培養(yǎng),學習了服務技巧和話術,讓很多客戶都感到滿意,同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中,工作依然繼續(xù),我會繼續(xù)做好客服工作,完成客服的任務,解決客戶的問題。

客服工作總結計劃4

__年的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交___、導購日??己朔矫孢M行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在__年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

客服工作總結計劃5

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

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