物流客服在現(xiàn)代社會中已經(jīng)成為企業(yè)的一個重要職位，負(fù)責(zé)物流的各項環(huán)節(jié)正常運(yùn)行的崗位。下面是由找總結(jié)網(wǎng)小編帶來的范文“物流客服上半年個人工作總結(jié)”，歡迎閱讀。
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
__年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題__件，電話咨詢余__余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將__年工作總結(jié)如下：
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)
今年x月，在參加了__主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點
客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運(yùn)行；每月及時對登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的.使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。
展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照__年工作計劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；
3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。
__年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增強(qiáng)工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使__年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績！
這一年的客服工作我已經(jīng)圓滿完成，這個過程中有過一些挫折，但是大部分的時間還是非常的順暢。這一點對于我來說是非常安慰的。起初我以為自己并不適合客服這個工作，因為我覺得自己的應(yīng)變能力和處理事情的能力都不是特別強(qiáng)。但是當(dāng)我進(jìn)入了公司之后，真正坐在這個崗位上時，我才發(fā)現(xiàn)這個世界上根本有沒有適不適合，只有你愿不愿意去做。我們生而為人，需要包容的，需要學(xué)習(xí)的，需要改變的往往不止我們愿意去做的。還有那些等待著我們?nèi)L試去發(fā)現(xiàn)的東西，因為當(dāng)你有了探險的精神之后，你才會是一個更加可以創(chuàng)新更加有沖勁的員工，領(lǐng)導(dǎo)欣賞的往往也是那些有想法，有目標(biāo)的人。所以這一年，我成長了很多，從剛開始的結(jié)結(jié)巴巴到現(xiàn)在的能說會道，這也見證了自己的努力學(xué)習(xí)和不斷上進(jìn)。在這里我也想感謝那些一直幫我陪伴我的同伴們，是你們一次又一次的給我鼓勵，給我信心。當(dāng)我遇到坎坷時，是你們告訴我，也許下一刻就好了呢？一個人能夠很順利，不止是自己的百般努力，還有身后一群人在扶持著我們。
新的一年披著長長的.披風(fēng)，瀟灑的向我們走來了。這是一個時間上的結(jié)束，也是時間上的開啟。這一年我在工作上做到了嚴(yán)紀(jì)守法，腳踏實地的做好每一個小點。在遲到和曠工上面從未有過先例，這也是為同事們做了一個好的榜樣。接下來的一年我會更好的秉持這個態(tài)度繼續(xù)努力，在未來的每一天，都保持積極向上的學(xué)習(xí)心態(tài)，也保持一個良好的工作態(tài)度。我也渴望能夠在這份客服工作上能夠?qū)⒆约旱氖聵I(yè)達(dá)到一個高度。
未來一年內(nèi)我會從自己的服務(wù)態(tài)度、處事方針、客戶至上、學(xué)習(xí)同行、維護(hù)公司形象等等幾個方面上不斷努力，只有把自己打造成一個無堅不摧的人，我才會更有信心去嘗試更多的難關(guān)，我的事業(yè)也會因此而越做越好。新年就要來了，在這里我想祝愿我們大家可以在來年繼續(xù)財運(yùn)滾滾，公司也可青云直上，未來無限！
年我沒有一直宅在家，而是出去實習(xí)，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習(xí)，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
一、實踐目的
（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗。
二、社會實踐內(nèi)容
（一）x年x月x日至x年x月x日，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習(xí)的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留
有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計費(fèi)用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人
到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的`站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時
經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論X里提醒發(fā)出站點及時跟進(jìn)。
（四）接電話，服務(wù)客戶
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件
人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這
時間就像是一片汪洋大海，20__年就像是一塊石頭，被扔進(jìn)去后也不會驚起一點波瀾，就這樣在悄無聲息中，這一年的時間就這樣結(jié)束了，我也不知不覺在x快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現(xiàn)，有加薪時候的開心，也有被領(lǐng)導(dǎo)批評的傷心，有加班時的疲憊心酸，也有聚會時的放松愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什么遺憾的話，那可能就是，沒有再加把勁讓領(lǐng)導(dǎo)看到我的工作能力，給我升職。不管怎樣，這一年已經(jīng)過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的，但是還是存在需要加把勁的地方，我現(xiàn)在就對自己已經(jīng)逝去的20__年做一個簡單的工作總結(jié)：
我在一年前進(jìn)入的x快遞公司，因為個人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上，現(xiàn)在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現(xiàn)我的個人價值，是不是對我來說太簡單了，但是經(jīng)過這一年的工作，我已經(jīng)完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的.，就我進(jìn)入公司任職的第一個月，狀況百出，負(fù)責(zé)帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股，我有因為個人工作不認(rèn)真，給顧客發(fā)錯過東西；有因為心情不好且把它帶到工作上，由于言語不當(dāng)遭到顧客的投訴過；還有因為個人操作不當(dāng)，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導(dǎo)致自己形象丟失的……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次，我非常善于吸取教訓(xùn)，對于師父的指點我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的教我，也正以為如此，我的進(jìn)步非常的神速，在不到兩個月的時間，我的工作能力已經(jīng)能達(dá)到就如同身經(jīng)百戰(zhàn)的老將一般，完全可以毫不費(fèi)力的完成領(lǐng)導(dǎo)交付給我的各項工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數(shù)一數(shù)二的，在第三個月的時候，領(lǐng)導(dǎo)為了鼓勵我這段時間在工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，當(dāng)眾宣布給我加薪，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識的感覺真的很棒。
這一年可以說是我適應(yīng)這份工作的緩沖期，我相信我在未來的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現(xiàn)，我自己的感覺到自己的能力極限遠(yuǎn)不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發(fā)我的個人能力，我想我會是一名合格且優(yōu)秀的快遞客服的。
（一）輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習(xí)的地點是快捷福建福清站點?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。
快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計費(fèi)用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的'業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回……出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的`問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!
__年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以"為旅客服務(wù)，讓旅客滿意"為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到"您滿意，我快樂。"現(xiàn)將20__年上半年工作總結(jié)如下：
一、 宣傳工作著實有效。
1、繼續(xù)開展"三進(jìn)一上"宣傳活動，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
2、針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9。5折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。
二、 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。
1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊。
2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。
三、 強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
四、 人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的.。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20__年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。
自身不足：
1、語言組織能力不強(qiáng)。
2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點知識欠缺。
以上是本人在從事話務(wù)工作時發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。
20__年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我20__年一年來的主要工作總結(jié)：
1、按照要求，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對顧客的咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上；
3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運(yùn)情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運(yùn)作，快遞配送有所變動，具體安排如下：
一、客服工作：
1、40011__X63電話訂購、客服熱線正常運(yùn)作：全天24小時
2、在線客服
正常運(yùn)作，客服在線咨詢時間為08:00—22:00
二、物流配送工作：
1、門店零售、機(jī)場提貨服務(wù)
正常運(yùn)作，門店服務(wù)時間為：5:30—22:00
2、物流配送
春節(jié)期間無法保證時效，具體以配送為準(zhǔn)。
廈門同城：18日至30日放假，為期13天，31日起恢復(fù)收寄。
其它城市：16日至30日放假，為期15天，31日起恢復(fù)收寄。
擴(kuò)展閱讀：
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗收資料、實地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的`全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20__年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
一、本人于x月正式加入x物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作
針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費(fèi)計劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的'各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費(fèi)x元，六月份上門收繳管理費(fèi)x元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費(fèi)x元。
二、x月x大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于x月被調(diào)任到x任客服主管，在此期間完成以下工作
1。針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3。根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3。日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20__年x部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2。根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍。
3。對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。
3。服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
培養(yǎng)一種對待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
實習(xí)主要內(nèi)容：
一、接聽順豐速運(yùn)公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)；
二、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；
三、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；
四、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；
五、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價、可收送范圍、收送的時效等；
六、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)；參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動等。
實習(xí)總結(jié)（可另附報告）：
實習(xí)單位簡介：
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)、高速成長的物流速運(yùn)企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來，順豐速運(yùn)以成為“最值得信賴和尊重的中國速運(yùn)公司”為發(fā)展目標(biāo)，不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運(yùn)和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進(jìn)的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運(yùn)服務(wù)。
成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運(yùn)（集團(tuán)）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于__年底開始籌建，__年3月24日正式運(yùn)營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人以上的`規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。
實習(xí)過程的簡單回顧：
__年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習(xí)活動。通過兩個月的實習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當(dāng)時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習(xí)的機(jī)會，雖然，當(dāng)時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作。
接下來，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí)；公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等；有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運(yùn)用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對；了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。
最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然，在正式實習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解，以增強(qiáng)自身對快遞行業(yè)本身的理解。
實習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習(xí)生召開了實習(xí)工作總結(jié)會議。會上，我們實習(xí)老師對我們在實習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實習(xí)證明材料。自此，為期兩個月的實習(xí)工作正式結(jié)束。
實習(xí)崗位工作內(nèi)容：
一、接聽順豐速運(yùn)公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)；
二、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；
三、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件；如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；
四、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；根據(jù)客戶下單時效，對已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事；
五、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等；
六、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)；參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動；參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，增強(qiáng)自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認(rèn)知。
從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作總結(jié)。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的.工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
20__年已經(jīng)結(jié)束了，作為一名快遞客服人員，需要不但總結(jié)以往工作經(jīng)驗，才能避免在工作中出現(xiàn)同樣的錯誤。下面是我個人20__年工作總結(jié)：
一、與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
二、處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜?#39;運(yùn)作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
三、學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)
在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
四、工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
五、發(fā)覺知識的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會不僅僅在大學(xué)課堂里。
20__年就像是一塊石頭，被扔進(jìn)去后也不會驚起一點波瀾，就這樣在悄無聲息中，這一年的時間就這樣結(jié)束了，我也不知不覺在__快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現(xiàn)，有加薪時候的開心，也有被領(lǐng)導(dǎo)批評的傷心，有加班時的疲憊心酸，也有聚會時的放松愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什么遺憾的話，那可能就是，沒有再加把勁讓領(lǐng)導(dǎo)看到我的工作能力，給我升職。不管怎樣，這一年已經(jīng)過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的，但是還是存在需要加把勁的地方，我現(xiàn)在就對自己已經(jīng)逝去的20__年做一個簡單的工作總結(jié)：
我在一年前進(jìn)入的__快遞公司，因為個人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上，現(xiàn)在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現(xiàn)我的個人價值，是不是對我來說太簡單了，但是經(jīng)過這一年的工作，我已經(jīng)完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的，就我進(jìn)入公司任職的第一個月，狀況百出，負(fù)責(zé)帶我的.師父不知道給我擦了多少次屁股，我有因為個人工作不認(rèn)真，給顧客發(fā)錯過東西;有因為心情不好且把它帶到工作上，由于言語不當(dāng)遭到顧客的投訴過;還有因為個人操作不當(dāng)，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導(dǎo)致自己形象丟失的……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次，我非常善于吸取教訓(xùn)，對于師父的指點我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的教我，也正以為如此，我的進(jìn)步非常的神速，在不到兩個月的時間，我的工作能力已經(jīng)能達(dá)到就如同身經(jīng)百戰(zhàn)的老將一般，完全可以毫不費(fèi)力的完成領(lǐng)導(dǎo)交付給我的各項工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數(shù)一數(shù)二的，在第三個月的時候，領(lǐng)導(dǎo)為了鼓勵我這段時間在工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，當(dāng)眾宣布給我加薪，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識的感覺真的很棒。
這一年可以說是我適應(yīng)這份工作的緩沖期，我相信我在未來的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現(xiàn)，我自己的感覺到自己的能力極限遠(yuǎn)不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發(fā)我的個人能力，我想我會是一名合格且優(yōu)秀的快遞客服的。
20__年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個人工作總結(jié)：
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的.客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進(jìn)。
三、接電話，服務(wù)客戶
有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。