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2020年酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)

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2020年酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)

**年我部完成了以下工作:

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年元月份,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。 酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制 實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。 近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對電腦均很陌生,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長了員工的知識(shí)面,豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在: ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

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