時(shí)光在流逝，從不停歇，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧，該好好寫(xiě)一份工作總結(jié)，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。下面是小編為大家整理的餐飲收銀員工作總結(jié)，希望對(duì)你們有幫助。
自我加入___餐廳，成為了一名前臺(tái)的收銀員以來(lái)已經(jīng)過(guò)了_個(gè)月了，雖然我之前沒(méi)有什么這方面工作的經(jīng)驗(yàn)，但是在這個(gè)崗位所需要的能力確實(shí)非常的簡(jiǎn)單，憑著我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及在工作上的熱情，當(dāng)然還少不了前輩和同事們的幫助，我在前臺(tái)的工作干得非常的順心。雖然說(shuō)還沒(méi)有到如魚(yú)得水的地步，但是每天都能開(kāi)心的站在自己的崗位上，我已經(jīng)很滿(mǎn)足了。
作為剛畢業(yè)的__屆學(xué)生，我并沒(méi)有太多的工作經(jīng)驗(yàn)，寥寥無(wú)幾的經(jīng)歷讓我在剛來(lái)到___的時(shí)候也遇上過(guò)麻煩，感受到過(guò)困惑。但是還好我都挺過(guò)來(lái)了!而且我也在這段時(shí)間學(xué)習(xí)了在這個(gè)崗位上不可缺少的各種經(jīng)驗(yàn)，這讓我徹底的從一個(gè)學(xué)生準(zhǔn)變成了一介職業(yè)人。這樣的轉(zhuǎn)變雖然并不代表我已經(jīng)足夠成熟，但我相信這是我長(zhǎng)大的標(biāo)志!為了紀(jì)念這段時(shí)間，我特將這段時(shí)間的工作總結(jié)一下，在懷念的時(shí)候，也能知道自己有那些做的不好的地方。我的收銀員工作總結(jié)如下：
一、剛進(jìn)餐廳
本來(lái)經(jīng)過(guò)多次碰壁的我并沒(méi)有對(duì)這里報(bào)多大期望，只是抱著多少試試的心態(tài)來(lái)參加。結(jié)果突如其來(lái)的結(jié)果讓我措手不及!雖然高興自己能有一份工作，但是卻有因?yàn)樽约簻?zhǔn)備不充分而慌亂。終于當(dāng)我踏上了___的收銀臺(tái)的時(shí)候，_領(lǐng)班親切的接待了我，并給我講了餐廳的基本情況后親自將我?guī)У搅宋业墓ぷ鲘徫弧芭_(tái)。因?yàn)開(kāi)__餐廳還挺大，來(lái)這里吃飯的人流也不在少數(shù)，所以配備多名收銀員是必須的。之后我的一段時(shí)間都是作為前臺(tái)那位前輩的學(xué)徒來(lái)度過(guò)。雖然前臺(tái)其實(shí)要了解的東西不多，稍微講解一下我就知道該怎么做了，但是因?yàn)槲覀冞@里也是主打服務(wù)流，所以對(duì)于前臺(tái)服務(wù)的要求也是一點(diǎn)也不低，要時(shí)刻注意自己的接待舉動(dòng)，這才是我真正感到麻煩的。
二、工作進(jìn)展
在工作了一段時(shí)間后，我已經(jīng)差不多熟悉了這里的工作模式，接待的禮儀也在一次一次的工作中變成了本能的技巧。我和帶教同事的工作內(nèi)容都是一樣的，迎接客人、提供咨詢(xún)之類(lèi)的服務(wù)、收銀、送別客人。雖然聽(tīng)著就是很簡(jiǎn)單的一條線(xiàn)，但是其實(shí)中間有不少需要學(xué)習(xí)和隨機(jī)應(yīng)變的地方。
最主要的就是咨詢(xún)方面，作為一家頗受好評(píng)的餐廳，我們餐廳準(zhǔn)備的菜式和其他的活動(dòng)都是不少，有些不了解的客人或是挑剔的客人就會(huì)前來(lái)咨詢(xún)。這就要求我們必須對(duì)餐廳的菜品和活動(dòng)之類(lèi)的都了如指掌，而且還能回答的讓客人滿(mǎn)意!一開(kāi)始我覺(jué)得這很難，但過(guò)久了我就知道，只要用心，就算是普通的服務(wù)員也能把這些東西倒背如流。
三、總結(jié)
工作是適合我的工作，同事是非常親切的.朋友，老板也非常的和善，那我還有什么理由不努力呢?雖然現(xiàn)在的我已近基本做好了自己的工作，但是社會(huì)是在不斷的進(jìn)步的，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客人，我們不能怪客人，只能想想自己為什么沒(méi)有做到位。
一、廳面收銀工作程序
餐廳收銀工作是記錄餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。
2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。
3、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。
4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。
5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理。
(二)正常操作工作程序
1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺(tái)號(hào)是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。
2、當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)記錄齊全后，開(kāi)始正式輸入菜單，首先將客帳單號(hào)碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動(dòng)編制該帳單號(hào)，待客人結(jié)帳時(shí)使用;然后將客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)以及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。
(三)結(jié)帳工作流程
1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。
2、客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對(duì)后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒(méi)簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。
3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。
4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。
5、結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡(或者廳面管理人員給予客人打折)要求打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡(或者管理人員簽名)和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。
6、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實(shí)后，將修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員送財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。
7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。
8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷(xiāo)售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶(hù)時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。
9、收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳;在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并填寫(xiě)“東(西)園餐廳核對(duì)表”。
(四)單、總班結(jié)帳
在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié);在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。直接點(diǎn)擊“單?？偘嘟Y(jié)帳”按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。
(五)當(dāng)日、歷史帳目查詢(xún)
“當(dāng)日帳目查詢(xún)”是指未平帳和最近三天的帳目，直接點(diǎn)擊“當(dāng)日帳目查詢(xún)”按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)查找出所需帳目。
“歷史帳目查詢(xún)”是指以前產(chǎn)生的帳目，操作方法同上。
(六)發(fā)票管理
1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷(xiāo)，不得由他人代領(lǐng)和代核銷(xiāo)，核銷(xiāo)時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。
2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱(chēng))，其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。
3、核銷(xiāo)發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號(hào)的，經(jīng)管人除要寫(xiě)上書(shū)面說(shuō)明書(shū)附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。
4、丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。
(七)作廢帳單的管理
收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷(xiāo)毀單的原因。
(八)現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序
1、現(xiàn)金
1)收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損。
2)除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。
2、支票
收取支票應(yīng)檢查是否有開(kāi)戶(hù)行帳號(hào)和名稱(chēng)，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上。如有欠缺，應(yīng)先問(wèn)交票人是否印鑒相符，并在背書(shū)留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話(huà)。本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問(wèn)題由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。
3、信用卡
1)收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，(如刷錯(cuò)信用卡紙、過(guò)期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。
2)客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無(wú)誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同帳單交客人。
3)持卡人如沒(méi)有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫(xiě)付款確認(rèn)書(shū)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫(xiě)上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。
4)信用卡超過(guò)限額的一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過(guò)edc取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過(guò)授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu)，方可接受使用。
5)簽購(gòu)金額如超過(guò)授權(quán)金額的10%以?xún)?nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。
(九)下班時(shí)現(xiàn)金及帳單交接程序
1、現(xiàn)金交接程序
餐廳收銀員編制報(bào)告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫(xiě)在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中，當(dāng)收銀員下班時(shí)，由接收人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋及核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無(wú)誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，a，b，c，d班以此類(lèi)推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)為止。
2、客帳單交接程序
客帳單交接程序分為兩類(lèi)：一類(lèi)是已使用的，將已使用過(guò)的客帳單按順序號(hào)排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用;另一類(lèi)是未使用過(guò)的，要檢查一下與已使用過(guò)的客帳單最后一張是否有連號(hào)，無(wú)誤后，辦理退還手續(xù)。在餐廳收銀客帳單領(lǐng)用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續(xù)使用時(shí)在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當(dāng)天工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢(qián)那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了餐廳的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過(guò)失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來(lái)__會(huì)所實(shí)習(xí)，剛開(kāi)始去時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺(jué)得沒(méi)餐廳好?？墒墙?jīng)過(guò)一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開(kāi)心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
實(shí)習(xí)的一年里，讓我對(duì)餐廳的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是：
1、服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于餐廳等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在__我們看到，餐廳領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們__，你的形象就是我們__的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的.只會(huì)是我們。”只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑?！?/p>
2、餐廳文化
餐廳里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在這里里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到餐廳都會(huì)對(duì)餐廳和餐廳人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向餐廳人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，餐廳是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在餐廳的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀(guān)特色。餐廳人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，餐廳只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此餐廳需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，餐廳才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在餐廳來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大，面對(duì)困難和壓力，我沒(méi)有退縮，而是迎難而上，在前臺(tái)收銀崗位上的一年后，我現(xiàn)在可以說(shuō)能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類(lèi)似工作中也會(huì)做的更好。
我從事餐廳收銀工作的時(shí)間不是太長(zhǎng)，自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平離工作的實(shí)際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，能踏實(shí)、認(rèn)真地做好本職工作，為餐廳的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。以下是自己今年工作的總結(jié)。
一、收銀臺(tái)的工作規(guī)定
收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿(mǎn)與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)。
在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的菜品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)的菜品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些菜品混淆，引起誤會(huì)。收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開(kāi)抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。
二、菜品方面的熟悉工作
工作之余需將視線(xiàn)放在餐廳門(mén)口，否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就離開(kāi)餐廳。收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線(xiàn)所見(jiàn)的餐廳內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉餐廳上的菜品，尤其是特價(jià)菜品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。
三、暫離崗位的注意點(diǎn)
注意離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)的工作程序。離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管;將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員;離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬;并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。
作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我認(rèn)為必須遵守餐廳的作業(yè)紀(jì)律。在今后我會(huì)牢記這次工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并爭(zhēng)取將收銀員工作做得更好一些。
20__年，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱苦奮斗精神、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、抓好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、確保安全質(zhì)量、開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開(kāi)拓從而取得了良好成績(jī)。
作為剛踏入社會(huì)的我，深知自己要學(xué)的東西有很多很多，而對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿(mǎn)懷著信心和期待去迎接它。
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。
一、20__餐廳經(jīng)營(yíng)概況
今年我們緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強(qiáng)力營(yíng)銷(xiāo)、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場(chǎng)為向?qū)?，?shù)立“三種意識(shí)”即全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、全方位成本意思、全過(guò)程質(zhì)量意識(shí)：實(shí)行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過(guò)餐廳全體員工的共同努力，取得了較好的成績(jī)。以下是我這一年工作的總結(jié)。
二、20__年工作總結(jié)
(一)安全創(chuàng)穩(wěn)定。
通過(guò)制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和餐廳忙而不亂的安全穩(wěn)定。
(二)實(shí)施了品牌管理，餐廳主抓八大工作。
1、以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作。
2、以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。
3、以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作。
4、以質(zhì)量為前提，抓好后廚工作。
5、以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
6、以降耗為核心，抓好維保工作。
7、以精干為原則，抓好人事工作。
8、以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。
(三)員工是餐廳的主導(dǎo)。
1、為全面了解掌握我餐廳的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，組織多次營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議，結(jié)合目前客戶(hù)來(lái)餐廳的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶(hù)的消費(fèi)檔次，建立abc客戶(hù)，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。我們?cè)诠芾碣M(fèi)上嚴(yán)格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務(wù)招待費(fèi)上，本著花小錢(qián)、辦大事、辦好事、辦實(shí)事的原則。采取一切措施避免不必要的開(kāi)支。
2、在餐廳的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。
三、歸納
餐廳缺少一種能夠凝聚人心的精神性的餐廳文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)餐廳同樣也需要有它自己的餐廳文化。餐廳文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是餐廳生存發(fā)展所必需的。當(dāng)餐廳面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要餐廳中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。
20__即將成為過(guò)去，而過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收
以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀(guān)的痕跡，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在餐廳的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝餐廳能提供這樣的工作機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助，在此祝愿餐廳能夠越辦越好，一年比一年賺的多。
整個(gè)上半年的收銀工作就結(jié)束了，在餐廳的工作，在這半年里，是對(duì)我的挑戰(zhàn)，也對(duì)是對(duì)我的一個(gè)鍛煉，我該慶幸的是我完成了這上半年的工作，面對(duì)這樣的情況，也對(duì)自己收銀的工作做總結(jié)。
餐廳在上半年所接待的顧客比以往還要多，因?yàn)樯习肽甑墓?jié)假日比較多，所以很多人都會(huì)來(lái)餐廳辦小酒席聚餐慶祝，因此我的收銀工作也就很繁忙，不僅要監(jiān)督顧客付款，還要注意顧客的訂單上有無(wú)添加新的吃食，整個(gè)餐廳的收銀就呈現(xiàn)一種復(fù)雜的狀況，我也忙的焦頭爛額，但是總體的收銀還是不錯(cuò)的，一天的生意成交是滿(mǎn)的。有時(shí)候還會(huì)有大訂單，這時(shí)候我就更忙了，作為前臺(tái)一個(gè)收銀員，我不僅要去幫助顧客寫(xiě)訂單，還要去計(jì)算訂單總賬，這其實(shí)是比較有難度的，因?yàn)橐坏┏隽隋e(cuò)，就有可能會(huì)損失很大，那餐廳其實(shí)是不能去承受的，因此我這時(shí)候的責(zé)任就很大了。上半年里這種訂單將近有__單，我在完成這些工作的同時(shí)，還要去安排每一個(gè)訂單要去負(fù)責(zé)的人，從接待到最后結(jié)賬，我一人承擔(dān)，所幸都沒(méi)有出大問(wèn)題，這也算是好的結(jié)果了。
當(dāng)然，工作有好的地方，也有壞的地方。我在這上半年里，因?yàn)椴蛷d生意太好的緣故，又是一個(gè)人在忙，難免就會(huì)有一些小失誤。比如在給顧客收銀算賬時(shí)，偶爾眼花算錯(cuò)價(jià)錢(qián)，這也就會(huì)導(dǎo)致餐廳有要一小部分的損失。雖然損失不大，但是也是我工作沒(méi)能夠做好的一個(gè)表現(xiàn)，所以這也是我的`一個(gè)缺點(diǎn)，還好在這半年發(fā)現(xiàn)了這問(wèn)題，也就能避免出現(xiàn)更多的這樣的事情，之后，我也就采取措施改正了，沒(méi)有在犯過(guò)這樣的錯(cuò)誤，很好的完成自己的收銀工作。每天餐廳關(guān)門(mén)之后，在對(duì)一天的賬做一個(gè)總賬，方便自己去查賬。
有了這上半年的工作體驗(yàn)，我在下半年的工作，我應(yīng)該能做的更好，而且下半年的工作也就中秋、國(guó)慶假忙一些，以及年底忙一些，其他時(shí)間都相對(duì)比較輕松了。我會(huì)去吸取在上半年出現(xiàn)的教訓(xùn)，把錯(cuò)誤矯正，幫助我們餐廳更好的收銀，結(jié)算好每一筆訂單的賬，也做好每個(gè)月的月賬和總賬。我會(huì)讓自己的工作有更好的成績(jī)，讓餐廳的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作更滿(mǎn)意，然后更加信任我。
兩個(gè)月前我以餐廳新員工的身份擔(dān)任收銀員崗位，肩負(fù)起這個(gè)職責(zé)以后我便明白做好收銀工作的重要性，因此我能履行好收付職能并接待好進(jìn)入本店的顧客，為顧客遞送菜單并在對(duì)方用餐完畢以后等待結(jié)賬，雖然有著移動(dòng)支付的便利性卻也要對(duì)收付結(jié)果予以核實(shí)，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男惺伦黠L(fēng)讓我較好地履行了收銀員的職責(zé)，現(xiàn)對(duì)這段試用期工作的表現(xiàn)進(jìn)行以下總結(jié)。
認(rèn)真對(duì)前來(lái)用餐的顧客進(jìn)行接待從而體現(xiàn)餐廳的服務(wù)性，由于餐廳規(guī)模較小的.緣故導(dǎo)致我也會(huì)兼任前臺(tái)工作，因此我很重視服務(wù)水平的提升從而讓顧客感到滿(mǎn)意，從基礎(chǔ)性的接待到傳菜都能夠體現(xiàn)出自身的服務(wù)性，對(duì)于職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而言做好各方面的細(xì)節(jié)是很重要的，而且我也會(huì)記錄好顧客需要點(diǎn)菜的類(lèi)型并將其傳達(dá)給后廚，雖然很重視這方面的表現(xiàn)卻也不會(huì)影響到本職工作，只不過(guò)我在不太忙碌的時(shí)候也會(huì)為用餐區(qū)域的顧客提供服務(wù)，由于我會(huì)在顧客點(diǎn)菜完畢以后發(fā)放相應(yīng)的餐牌，因此在顧客用餐期間不會(huì)出現(xiàn)傳菜錯(cuò)誤的狀況。
做好零錢(qián)置換與保管工作以免影響到收銀職能的履行，我會(huì)提前進(jìn)行零錢(qián)的置換以免影響到自身工作的完成，即在和餐廳領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請(qǐng)示以后再來(lái)進(jìn)行置換，而且對(duì)于保管零錢(qián)的數(shù)量都會(huì)做好相應(yīng)的登記，這樣則能有效避免在找錢(qián)過(guò)程中出現(xiàn)賬目混淆的狀況。另外我在下班前會(huì)對(duì)當(dāng)天餐廳的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析，編制好相應(yīng)的報(bào)表轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行深入思考，即對(duì)比以往的營(yíng)業(yè)額出現(xiàn)下滑狀況的時(shí)候應(yīng)該如何處理，深入分析效益下滑的原因并改進(jìn)現(xiàn)有的工作方式。
積極做好餐廳業(yè)務(wù)的宣傳工作從而招攬更多顧客前來(lái)用餐，這項(xiàng)工作是每個(gè)餐飲員工都需要履行的職責(zé)，畢竟只有餐廳效益得到改善才能夠令自身得到晉升的機(jī)會(huì)，所以我會(huì)注重對(duì)市場(chǎng)的分析從而了解餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的注意事項(xiàng)，認(rèn)真做好宣傳工作從而讓更多人了解本店的菜式和優(yōu)惠，而且我也會(huì)學(xué)習(xí)其他餐廳的做法從而對(duì)宣傳方式和服務(wù)水平進(jìn)行改善，盡管能力方面還與可以上升的空間卻也在經(jīng)歷做好本職工作。
我會(huì)繼續(xù)為了餐廳的經(jīng)營(yíng)做出自身的努力，致力于成為優(yōu)秀的收銀員從而履行好職責(zé)，我會(huì)盡力做好本職工作以便于在收銀員崗位上取得更多進(jìn)展。
我加入__餐廳并成為前臺(tái)收銀員已經(jīng)有X個(gè)月了。雖然我之前沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)，但是這個(gè)職位需要的能力真的很簡(jiǎn)單。以我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作熱情，當(dāng)然少不了前輩和同事的幫助，前臺(tái)的工作也很滿(mǎn)意。雖然我還沒(méi)有如魚(yú)得水的感覺(jué)，但我很滿(mǎn)意每天快樂(lè)地站在我的崗位上。
作為_(kāi)_班剛畢業(yè)的學(xué)生，工作經(jīng)驗(yàn)不多。很少有經(jīng)歷讓我第一次來(lái)__就遇到了麻煩，感到迷茫。不過(guò)還好，我活下來(lái)了！而且在這段時(shí)間里，我在這個(gè)崗位上學(xué)到了各種不可或缺的經(jīng)驗(yàn)，讓我從一個(gè)學(xué)生徹底變成了一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士。雖然這種改變并不意味著我足夠成熟，但我相信這是我成長(zhǎng)的標(biāo)志！為了紀(jì)念這段時(shí)間，我將總結(jié)一下這段時(shí)間的工作。錯(cuò)過(guò)的時(shí)候，也能知道自己做錯(cuò)了什么。我的出納工作總結(jié)如下：
第一，剛進(jìn)餐廳
本來(lái)在多次碰壁后對(duì)這里沒(méi)什么期待。我就是抱著試試的心態(tài)來(lái)參加的。意想不到的結(jié)果讓我措手不及！雖然有工作很開(kāi)心，但是因?yàn)闇?zhǔn)備的不夠充分，所以很迷茫。最后，當(dāng)我踏上__的收銀臺(tái)時(shí)，X隊(duì)長(zhǎng)熱情地接待了我，告訴了我餐廳的基本情況，并親自帶我去上班前臺(tái)。因?yàn)開(kāi)_餐廳相當(dāng)大，來(lái)這里吃飯的人也不少，所以有必要增加收銀員。之后在前臺(tái)做了一段時(shí)間前任的學(xué)徒。雖然前臺(tái)知道的事情不多，稍微解釋一下我就知道該怎么做了，但是因?yàn)槲覀冞@里也注重服務(wù)流程，所以對(duì)前臺(tái)服務(wù)的要求一點(diǎn)都不低。對(duì)我來(lái)說(shuō)，時(shí)刻關(guān)注自己的接待行為真的很麻煩。
二、工作進(jìn)度
工作了一段時(shí)間，對(duì)這里的工作模式已經(jīng)差不多熟悉了，接待禮儀也一勞永逸的成為了工作中的一項(xiàng)本能技能。我和我的教學(xué)同事的工作內(nèi)容是一樣的，歡迎客人，提供咨詢(xún)服務(wù)，兌現(xiàn)，送客。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單的一句臺(tái)詞，但其實(shí)有很多地方需要學(xué)習(xí)和適應(yīng)。
最重要的'是咨詢(xún)。作為一家廣受歡迎的餐廳，我們的餐廳準(zhǔn)備了許多菜肴和其他活動(dòng)。一些不熟悉的客人或者挑剔的客人會(huì)來(lái)咨詢(xún)。這就要求我們對(duì)餐廳的菜品和活動(dòng)了如指掌，能夠回答問(wèn)題讓客人滿(mǎn)意！一開(kāi)始我覺(jué)得很難，但是時(shí)間長(zhǎng)了我就知道就算是普通服務(wù)員也能倒背如流的背這些東西。
三、摘要
工作適合我，同事都是很好的朋友，老板也很好，我為什么不努力呢？雖然我基本上完成了我的工作，但社會(huì)在不斷進(jìn)步。面對(duì)越來(lái)越多吹毛求疵的客人，我們不能責(zé)怪客人，我們只能思考為什么沒(méi)有做好自己的工作。
時(shí)光飛逝，日月如梭，上半年轉(zhuǎn)瞬即逝。上半年的工作是前臺(tái)操作，工作職責(zé)是接待客戶(hù)，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，解決問(wèn)題。
做店員容易，做一個(gè)合格的店員不容易。我以前在機(jī)器行工作，但是和業(yè)務(wù)崗位的繁重工作量相比，真的是太不一樣了。我知道熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能是衡量一個(gè)銷(xiāo)售人員是否合格的基礎(chǔ)。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，虛心向老銷(xiāo)售請(qǐng)教，認(rèn)真參加區(qū)公司的業(yè)務(wù)崗培訓(xùn)，在網(wǎng)上掛課復(fù)習(xí)琢磨，理論聯(lián)系實(shí)際，努力幫助自助者。在很短的時(shí)間內(nèi)，我熟悉了業(yè)務(wù)，當(dāng)我成功創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，我感到驕傲和自豪。當(dāng)我看到顧客臉上滿(mǎn)意的微笑時(shí)，我感到由衷的高興。
有人說(shuō)營(yíng)業(yè)員的工作很枯燥，但我說(shuō)營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，業(yè)務(wù)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。親切的問(wèn)候和會(huì)心的微笑拉近了客戶(hù)和我們之間的距離，架起了心靈和心靈之間的橋梁。在工作中，我本著企業(yè)精神工作。顧客至上，用心服務(wù)。服務(wù)理念，熱情真誠(chéng)的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)開(kāi)心滿(mǎn)意，讓他們真正享受到我們優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。隨著通信行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。有的客戶(hù)關(guān)注眼前利益，頻繁拆解取消業(yè)務(wù)。我看著我的眼睛，心里擔(dān)心。失去一個(gè)客戶(hù)，我就失去了一筆收入和一份信任。為了盡可能留住用戶(hù)，我耐心講解我們的品牌優(yōu)勢(shì)和口碑優(yōu)勢(shì)，積極推廣新業(yè)務(wù)。在我耐心細(xì)致的講解下，部分客戶(hù)保留了原來(lái)的號(hào)碼，滿(mǎn)意的離開(kāi)了。但是，有些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢?duì)你大喊大叫，破口大罵。我覺(jué)得一點(diǎn)都不委屈。只要不損害我頭發(fā)的利益，用戶(hù)發(fā)泄憤怒是沒(méi)有好處的。每天都在工作，這樣的事情經(jīng)常發(fā)生，但我永遠(yuǎn)記得我們企業(yè)的`服務(wù)宗旨：顧客至上，用心服務(wù)。我用真誠(chéng)和真心搭建了一座心靈與心靈的橋梁。
在中國(guó)走向信息社會(huì)的今天，電話(huà)已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的交流工具，它不僅可以滿(mǎn)足人們語(yǔ)言交流的真正需求，還可以滿(mǎn)足人們娛樂(lè)、休閑、商務(wù)和學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這要求我們的銷(xiāo)售人員不僅要有堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，
還需要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)向公司反饋，根據(jù)客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)更高層次的需求。為此，我經(jīng)常閱讀關(guān)于新業(yè)務(wù)的信息，了解新情況，把握新趨勢(shì)，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候與客戶(hù)溝通，征求他們的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋給公司，從而真正了解客戶(hù)的需求，提供客戶(hù)想要的東西。
營(yíng)業(yè)廳是我國(guó)電信業(yè)重要的對(duì)外窗口，服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)形象。在這一年里，作為一名店員，我充滿(mǎn)了工作熱情和扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)眼快，腦快，口快，維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。牢記營(yíng)業(yè)廳管理制度，工作中自覺(jué)遵守公司制定的規(guī)章制度，一切符合公司和客戶(hù)的利益。營(yíng)業(yè)廳是為了展示我們中國(guó)電信的企業(yè)形象，體現(xiàn)我們電信人精神面貌和綜合素質(zhì)Window我總是關(guān)注著這個(gè)儀器，成為展示這個(gè)窗口的手，裝扮這個(gè)窗口的花......
業(yè)務(wù)員是企業(yè)中最常見(jiàn)、最普通的崗位。業(yè)務(wù)窗口每天面對(duì)很多客戶(hù)，盡量對(duì)每一位客戶(hù)熱情、親切、耐心，更快捷、準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)。作為企業(yè)的前沿，代表企業(yè)的形象，保持企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，我們的每一名員工都是公司形象的傳播者，是企業(yè)希望和活力的象征。我的工作目標(biāo)是工作、熱愛(ài)、鍛煉和做好自己的工作。成為一名合格的銷(xiāo)售人員是我的自我定位。
時(shí)間過(guò)的很快，一晃而去永不回頭。昨天的苦與樂(lè)將成為過(guò)去。我們要面對(duì)的不是昨天，也不是明天，而是現(xiàn)在。所以昨天有多少成功與失敗那不重要，重要的是在今天做到。
有句話(huà)說(shuō)的非常好！淘汰，其實(shí)不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，其實(shí)不是你沒(méi)有能力去勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好。其實(shí)每個(gè)人對(duì)他的現(xiàn)狀都是不滿(mǎn)的，但是為什么在這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的'卻一天不如一天；最后被淘汰呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣。
工作一年了，在這一年中我做了些什么，有些什么高興與苦惱的事?；叵脒^(guò)去有很多辛酸苦樂(lè)，在工作態(tài)度上也迷失過(guò)方向，走了一點(diǎn)小小的彎路，不過(guò)那都是將要過(guò)去的事了，總結(jié)錯(cuò)誤，用于下一年的工作中，那才是我現(xiàn)在要做的。也許各位同仁認(rèn)為在工作中沒(méi)有什么樂(lè)趣，如果你這樣想那么就錯(cuò)了。其實(shí)只要善于發(fā)現(xiàn)，工作中是有很多值得我們高興的東西。
有的時(shí)候我也會(huì)抱怨怎么搞的，不忙的時(shí)候不排我上收銀，一忙就排我上收銀，當(dāng)然我們都知道，在最忙的時(shí)候，收銀員是最累的，又怕少錢(qián)多錢(qián)，又會(huì)被顧客罵兩句，有感情的人都覺(jué)得心情不爽。但是當(dāng)我來(lái)好好想一想，為什么會(huì)這樣。也許因?yàn)樗麄冋J(rèn)為我有這個(gè)能力，所以才會(huì)排我上這個(gè)最忙的時(shí)段，難不成排新員工來(lái)上嗎？靜下心想一想，我的這些抱怨都是錯(cuò)誤的。其實(shí)只要善于抓住幸福，幸福就在我們身邊。當(dāng)我用最快的速度備好餐，然后呈遞給顧客時(shí)，顧客的一個(gè)滿(mǎn)意的一笑，這難道不是我的幸福嗎？
有的時(shí)候我也會(huì)抱怨怎么會(huì)這樣，我經(jīng)常做一些掃地，收餐盤(pán)，拖地一些無(wú)趣的小事，連小學(xué)生也會(huì)的事，直到有一天我年看了兩個(gè)故事后，我的態(tài)度改變了。第一個(gè)故事說(shuō)：日本的一個(gè)高官，曾經(jīng)在他年青的時(shí)候發(fā)生的一個(gè)真實(shí)的故事，他年青的時(shí)到一家酒店當(dāng)服務(wù)員。開(kāi)始的時(shí)候經(jīng)理叫他去洗廁所，他認(rèn)為這份工作，沒(méi)意義。整天無(wú)心工作。他的心事被經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，就當(dāng)著他的面把廁所洗干凈后在馬桶里裝了一杯水喝了下去。經(jīng)理的舉動(dòng)讓他太為感悟。后來(lái)他學(xué)會(huì)了認(rèn)真細(xì)心的工作。最后取得了成功。
還有一個(gè)故事是肯德基老總想發(fā)展，于是就在當(dāng)?shù)卣幸幻偨?jīng)理，當(dāng)所有考核都過(guò)關(guān)后，最后一項(xiàng)考核是清洗衛(wèi)生間，這讓所有考生都很驚牙。最后有一位考生通過(guò)了最后一項(xiàng)考核，后來(lái)他的老婆告訴老總他家的衛(wèi)生間一直是他清洗的。
可以看出，一個(gè)干大事的人也經(jīng)常干一些小事。這些看似小事的事，正是成就一個(gè)人一生的關(guān)鍵。談到這里你還認(rèn)為這些事不起眼嗎？新的一年就要到來(lái)了，我相信我一定能做到。
剎那間，已經(jīng)是年底了，我既開(kāi)心又失落。不僅學(xué)到了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還學(xué)會(huì)了人際交往，進(jìn)步很大，對(duì)自己很有價(jià)值。
酒店收銀員每天都會(huì)接觸到不同類(lèi)型的客人，他們的服務(wù)宗旨是把客人當(dāng)成我們的神，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是讓客人方便是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，也是滿(mǎn)足客人需求的最高服務(wù)等級(jí)。當(dāng)客人走進(jìn)酒店，看到我們溫暖的笑臉，他們會(huì)感到友好，有賓至如歸的感覺(jué)。即使我們?cè)诮Y(jié)賬服務(wù)中遇到一些不愉快的事情，我們還是會(huì)笑臉相迎。俗話(huà)說(shuō)，相逢一笑，百事必消好吧。
很多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們婉言拒絕，建議客人可以在其他店消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)，這樣既能為酒店增加效益，又能滿(mǎn)足客人的需求，但一定不能違背滿(mǎn)足客人的原則。
也許收銀工作對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一件很簡(jiǎn)單的事情。收銀員只對(duì)收銀員負(fù)責(zé)，其他員工各司其職，不會(huì)很難。以前我也是這么想的，現(xiàn)在看來(lái)，當(dāng)我成為酒店員工的時(shí)候，我感受到了很多困難，并不是我想象的那么簡(jiǎn)單。我想說(shuō)，其實(shí)做任何工作都有困難，沒(méi)有一份工作是簡(jiǎn)單易行的，只有努力才能做好！
在工作中，我一直保持著對(duì)工作的熱情，心態(tài)以平和為主。我深深知道，作為一名酒店工作人員，一定不能把個(gè)人情緒帶入工作中?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，這是我盲目工作的目的，所以我們要帶著會(huì)心的微笑接待每一位客人。即使客人有不合理的地方，我們也要保持冷靜，保持良好的態(tài)度，盡量避免與客人發(fā)生沖突。
雖然我做出納的`時(shí)間不長(zhǎng)，但是我的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平還有待提高，我覺(jué)得只要用心去做，好好學(xué)習(xí)，就能克服困難。我們要樹(shù)立良好的形象，因?yàn)槲覀儾粌H代表自己，也代表公司的形象。工作中要積極向老員工請(qǐng)教學(xué)習(xí)，能夠腳踏實(shí)地的做好自己的工作。這個(gè)詩(shī)歌師的需求就是自己工作的需求。針對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，討論自己的經(jīng)驗(yàn)也是對(duì)自己工作的總結(jié)。
在這一段時(shí)間的工作中，我覺(jué)得仍然有很多不足之處，我的專(zhuān)業(yè)水平和技能都需要提高，這樣我們才能方便自己的工作以及客戶(hù)，我們的工作效率也會(huì)有所提高。當(dāng)然，我覺(jué)得客服是最重要的。作為服務(wù)行業(yè)的一員，我們能做的就是服務(wù)客戶(hù)，讓虎克滿(mǎn)意。這就要求我們要有良好的個(gè)人品質(zhì)，要熱情耐心地接待每一位客戶(hù)，不要把自己的小情緒帶入工作中，這樣會(huì)給你的工作帶來(lái)很多不必要的麻煩。為了防止自己和客戶(hù)之間的沖突，我們必須保持自己的心態(tài)。
工作之余，要多學(xué)習(xí)一些商品和會(huì)計(jì)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提高，不斷的進(jìn)步，才能站在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，這也是我們?yōu)樽约鹤龅臏?zhǔn)備。只有做好這些，有足夠的資本，才能在這個(gè)位置上脫穎而出。在一份普通的工作中取得非凡的成就并不是一件容易的事情。
時(shí)光飛逝。雖然我在這個(gè)崗位上只工作了三個(gè)月，但我對(duì)自己的感受很深。我沒(méi)有辦法做人，我在工作中給了自己很大的幫助。我應(yīng)該在以后的工作中多學(xué)習(xí)，多進(jìn)步，把工作做好。為了更美好的明天，讓我們一起努力。
不知不覺(jué)間，來(lái)到__商場(chǎng)的收銀臺(tái)也已經(jīng)有一年的時(shí)間了，回顧過(guò)去，從20__年的x月開(kāi)始，當(dāng)我來(lái)到__收銀崗位的時(shí)候，就一心一意的在工作中努力的完成自己的工作。在__、__等前輩和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，這一年來(lái)，我在工作方面有著突飛猛進(jìn)般的發(fā)展，并最終穩(wěn)定了下來(lái)。
如今，在這段工作中，我基本上已經(jīng)能順利的做好自身的職責(zé)。在此，針對(duì)這一年來(lái)的工作情況，我將自己的工作和成長(zhǎng)情況總結(jié)如下：
一、心態(tài)和思想上的更新
自走上的工作以來(lái)，我就一直在思想上加強(qiáng)自我的要求。在培訓(xùn)中我就深刻的明白，正式走上工作的之后的要求與培訓(xùn)時(shí)是完全不同。尤其是作為一名收銀來(lái)說(shuō)。在工作上，我們是財(cái)務(wù)方面的一線(xiàn)人員，如果我們的'工作沒(méi)能處理好，那么在后面的環(huán)節(jié)上就會(huì)出錯(cuò)。
為此，在工作中，我從始至終都保持著嚴(yán)格且樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，在工作中保持良好狀態(tài)，集中自己的精神面對(duì)每一次的收銀工作。一年下來(lái)，盡管不說(shuō)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一次錯(cuò)誤，但隨著我在思想上不斷的更新，近期已經(jīng)基本上沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)收銀方面的問(wèn)題了。
此外，為了能加強(qiáng)自身的工作，我還積極的加強(qiáng)了自己的服務(wù)意識(shí)。在工作中保持良好的服務(wù)態(tài)度，為顧客帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
二、工作能力的改進(jìn)
在工作方面，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮和領(lǐng)班在的工作中對(duì)我們的安排和調(diào)整，我順利的完成了這一年里的工作。
回顧這短時(shí)間的工作，在前輩的帶領(lǐng)下，我從一名試用期的員工慢慢的在收銀臺(tái)適應(yīng)工作，到現(xiàn)在，能夠麻利且熟練的完成工作，期間，真的多虧了有__等前輩的指點(diǎn)！起初的時(shí)候，我甚至都不敢太信任自己，也有想過(guò)離職去換一份工作。但多虧了有前輩和大家的幫助，我才堅(jiān)持了下來(lái)，并在工作中鍛煉了自己，最終和蘇聯(lián)了這份工作。
如今在工作中，我不僅可以很好的完成工作的目標(biāo)，更能時(shí)刻保持微笑，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助。
一年來(lái)，我在這封崗位上發(fā)生了很大的變化，也認(rèn)識(shí)到了很多人和事，這些都是我成長(zhǎng)道路上的收獲。在這次的總結(jié)之后，我會(huì)更加努力的面對(duì)今后的工作，并在工作中更加努力的鍛煉自己！在今后，我一定會(huì)更出色的完成好自己的任務(wù)！
過(guò)去的一年，是不平凡的一年。從去年開(kāi)始籌備到今年8月5日的試營(yíng)業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、及企業(yè)文化，以此為動(dòng)力和我們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
第一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)
（一）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收
20__年（8－12月）經(jīng)營(yíng)收入__萬(wàn)元，其它業(yè)務(wù)收入__萬(wàn)元，總收入達(dá)__萬(wàn)元（其中：餐飲部為_(kāi)_萬(wàn)元，房務(wù)部為_(kāi)_萬(wàn)元，全年客房平均出租率為_(kāi)_%，年均房?jī)r(jià)__元。營(yíng)業(yè)成本__萬(wàn)元，毛利額__萬(wàn)元，綜合毛利率為_(kāi)_，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)_萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金為_(kāi)_萬(wàn)元，管理費(fèi)用為_(kāi)_萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)用為_(kāi)_萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出__萬(wàn)元，利潤(rùn)總額虧損__萬(wàn)元。
（二）管理制度創(chuàng)利
俗話(huà)說(shuō)“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開(kāi)展的基石。酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，隨著各項(xiàng)工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來(lái)，并制約一些工作的順利開(kāi)展。
各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問(wèn)題，逐步建立了與本部門(mén)工作相適宜的規(guī)章制度，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位，并以每月的績(jī)效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個(gè)人的工資掛鉤。
目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實(shí)處。
（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定
酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
第二、品牌管理，酒店主抓八大工作
（一）以對(duì)外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會(huì)關(guān)系
酒店自20__年8月15日試營(yíng)業(yè)以來(lái)，一直處于半施工半運(yùn)營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期，酒店的消防未驗(yàn)收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門(mén)對(duì)我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過(guò)總經(jīng)理辦公室的對(duì)外協(xié)調(diào)、溝通，申請(qǐng)免除了市文化稽查大隊(duì)、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門(mén)的近10萬(wàn)元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟(jì)損失，并借此也與這些職能部門(mén)建立了良好的社會(huì)關(guān)系。
（二）以財(cái)務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項(xiàng)工作
1、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面
為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì)計(jì)工作的重要性。
2、會(huì)計(jì)管理方面
加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記；對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)；對(duì)酒店前臺(tái)收銀到日夜審、出納、日常采購(gòu)價(jià)格、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制；由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，做到萬(wàn)無(wú)一失。
3、對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面
協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開(kāi)支，編制費(fèi)用預(yù)算，合理制定經(jīng)營(yíng)部門(mén)收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢(xún)稅收疑難問(wèn)題，為酒店為個(gè)人提供合理避稅的依據(jù)。
（三）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，制訂營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道、開(kāi)拓市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。
1、穩(wěn)固了部分固定消費(fèi)客戶(hù)和周邊幾大廳局建立了良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù)，在2006年10月召開(kāi)1次大型客戶(hù)答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶(hù)的感情交流，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。
2、開(kāi)拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源今年?duì)I銷(xiāo)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制，營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪(fǎng)兩戶(hù)新客戶(hù)，三戶(hù)老客戶(hù)，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話(huà)的二、三、四工作步驟，以月度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷(xiāo)代表。
3、自8月5日開(kāi)業(yè)以來(lái)完成銷(xiāo)售總額2583782、4萬(wàn)元，完成率110、7%。房券銷(xiāo)售330套，會(huì)員卡銷(xiāo)售18張。
4、投訴處理。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，試營(yíng)業(yè)5個(gè)月以來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約65起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失近萬(wàn)元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客
（四）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、從20__年8月至20__年11月，餐飲部共完成計(jì)劃任務(wù)的86、35%，毛利率平均達(dá)到44、24%。
（五）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、酒店自20__年8月6日開(kāi)業(yè)以來(lái)人員始終缺編，客房服務(wù)人員邊開(kāi)荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
2、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)變?yōu)橐粋€(gè)系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的.防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀(guān)察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。
4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成情況。酒店剛開(kāi)業(yè)，知名度較低，為了能擴(kuò)大酒店的知名度，客房部降低了房?jī)r(jià)，并運(yùn)用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人，做到旺季更旺，淡季不淡，超額完成了酒店制定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。為了控制成本，降低毛利率，我們將部分用品再回收、再利用，使我們的毛利率達(dá)到了96%以上。
（六）以“四防”為內(nèi)容，抓好保衛(wèi)工作
1、建立健全各種規(guī)章制度：
酒店在試營(yíng)業(yè)期間，按照酒店的要求，10月份制定了本部門(mén)的運(yùn)行手冊(cè)，并在月底與各部門(mén)簽定了消防安全責(zé)任書(shū)，致使酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)安全事故發(fā)生。逢到節(jié)假日就制定值班表及緊急預(yù)案使安全保衛(wèi)工作不松懈。
2、管理方面
日常工作中首先采取從我做起，以身作責(zé)。特別是在酒店施工期間，保衛(wèi)部人員少任務(wù)重的情況下，積極配合各部工作，保證酒店內(nèi)的安全工作，為保證酒店順利開(kāi)業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。
在日常工作中采取因人施教，分析人員的心理狀況，采取不同的方式方法消除部門(mén)員工心里不安因素，培養(yǎng)協(xié)同作戰(zhàn)的能力。不管是在應(yīng)急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達(dá)到了哪里需要那里去，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。
3、消防工作
為了進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)《消防法》的規(guī)定，做到防患于未然，提高全員意識(shí)，教育酒店全體員工自上而下，從思想上重視，狠抓防火工作，在施工期間抓獲盜竊3起罰款金額1600元，處理打架事件30起，抓獲違規(guī)操作6起，罰款金額600元。消防安全培訓(xùn)150次，下發(fā)整改通知書(shū)12份都已整改。購(gòu)買(mǎi)滅火器128具，滅火器箱子50個(gè)。接受職能部門(mén)檢查3次，基本保證酒店消防設(shè)施到位，為12月份市消防局對(duì)酒店驗(yàn)收工作、經(jīng)營(yíng)工作打下了良好基礎(chǔ)。
（七）以降耗、降損失為核心，抓好維護(hù)工作
從酒店籌備開(kāi)始，工程部就一直配合施工單位對(duì)大廈的原有裝飾。進(jìn)行完整的拆除工作，一一登帳并運(yùn)至大庫(kù)，確保將拆除的損失降到最小。為節(jié)約資金，自行對(duì)酒店管理網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合布線(xiàn)和施工，只此一項(xiàng)就為酒店節(jié)約資金近萬(wàn)元。并且，試營(yíng)業(yè)期間，工程部工作人員有時(shí)經(jīng)常干到凌晨六、七點(diǎn)鐘，早晨還要照常上班，員工們無(wú)怨無(wú)悔為酒店的正常營(yíng)業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)。
酒店開(kāi)業(yè)后，工程部自己設(shè)計(jì)制作了兩臺(tái)巴西燒烤爐，酒店二級(jí)庫(kù)房貨架，負(fù)一層暖氣的改造和拆除等，包括酒店一系列設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，也都是由工程部來(lái)完成的，為酒店節(jié)約了大量的資金。
8月5日開(kāi)業(yè)后，由于經(jīng)營(yíng)情況較好，各項(xiàng)能耗都較大，在這種情況下，經(jīng)過(guò)工程所有員工的不懈努力，總共為酒店節(jié)約用水1202方，用電11525度，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了重要貢獻(xiàn)。
（八）以精干為原則，抓好人事、培訓(xùn)工作
自試營(yíng)業(yè)以來(lái)在，在資源開(kāi)發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，“以人才治店，以人才求生存”為目標(biāo)，順利完成06年度人事工作。
經(jīng)過(guò)5個(gè)月的運(yùn)行，酒店的用人機(jī)制逐步建立起來(lái)，知人善用，幫助員工、提高員工、留住員工，為員工提供創(chuàng)造成才，發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，加大了對(duì)本酒店人員的培養(yǎng)和提拔力度。
自酒店質(zhì)檢部成立以來(lái)，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門(mén)，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則。這幾個(gè)月以來(lái)，依照規(guī)定除名了5名員工，勸退了16名員工，留店查看3名員工，其他警告及系列處罰共73人次，進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度不姑息的良好氛圍。
加強(qiáng)了員工的培訓(xùn)工作，除了新員工的入職培訓(xùn)，還針對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過(guò)言傳身教帶動(dòng)新員工。
第三、提升企業(yè)文化增強(qiáng)員工凝聚力
企業(yè)文化建設(shè)一直是福蘭德假日酒店一項(xiàng)重要工作，員工生日、每月的評(píng)先、員工每月的棋類(lèi)比賽、趣味比賽都進(jìn)行的有聲有色。今年酒店的企業(yè)文化可以說(shuō)是不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步的一年，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)作為新的著力點(diǎn)，組織建立了福蘭德假日酒店的黨支部與團(tuán)支部；為學(xué)習(xí)酒店先進(jìn)的管理理念，酒店總經(jīng)理每天中午還組織各級(jí)員工，利用午休時(shí)間學(xué)習(xí)了《中層干部素質(zhì)提升和培養(yǎng)》、《服務(wù)質(zhì)量控制程序》等先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并和工作聯(lián)系起來(lái)，組織部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)編寫(xiě)了符合我們酒店特色的《福蘭德假日酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、各部門(mén)的《運(yùn)行手冊(cè)》及現(xiàn)在各部門(mén)正在編寫(xiě)的《質(zhì)量手冊(cè)》。
第四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
（一）設(shè)施設(shè)備不盡完善
明年酒店就要申請(qǐng)四星級(jí)商務(wù)酒店，不管是客房?jī)?nèi)部的硬件設(shè)備，還是酒店內(nèi)部的軟件設(shè)施，都還不能達(dá)到要求，努力達(dá)到四星級(jí)酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求是明年酒店的一項(xiàng)十分重要的工作。
（二）管理水準(zhǔn)有待提升
1、表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；
2、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；
3、表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
（三）服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
20__年，是福蘭德假日酒店試營(yíng)業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，是具有轉(zhuǎn)折意義的一年，福蘭德假日酒店要在社會(huì)各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)向良性方向發(fā)展。相信在新的一年中，在酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和酒店全體員工的共同努力下，開(kāi)闊思路、開(kāi)拓進(jìn)取，______假日酒店的各項(xiàng)工作一定能再創(chuàng)佳績(jī)！
從踏入__的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開(kāi)始，近半年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律，認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將上半年的工作情況作以簡(jiǎn)要總結(jié)：
一、服從管理，虛心學(xué)習(xí)
做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，從進(jìn)前臺(tái)的那一刻，深知前臺(tái)是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi)，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì)，等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實(shí)踐中慮心接受老員工對(duì)自己的批評(píng)和建議，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的'工作，尊重每一個(gè)人
堅(jiān)信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在__這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)造，部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。
三、注重細(xì)節(jié)，服務(wù)第一
記得__經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話(huà)：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯(cuò)，但要學(xué)會(huì)客服困難，遇到問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四、明確目標(biāo)，正確把握
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺(tái)是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì)一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力，20__年__月份進(jìn)入辦公室工作，開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項(xiàng)晉級(jí)考核，先將自己的目標(biāo)畫(huà)上一個(gè)完美的逗號(hào)，因?yàn)?，這并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵(lì)自己前進(jìn)，前進(jìn)，現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡(jiǎn)要概括：
(一)深入學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對(duì)酒店對(duì)部門(mén)對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé)，在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己，樹(shù)立標(biāo)本，樹(shù)立形象
(二)加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督，避免錯(cuò)賬，減少風(fēng)險(xiǎn)，將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確
(三)陽(yáng)光心態(tài)，相互創(chuàng)造端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵(lì)，讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習(xí)，求長(zhǎng)補(bǔ)短
(四)再接再厲，永創(chuàng)佳績(jī)沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團(tuán)隊(duì)，每一年都會(huì)有每一年的收獲，下半年即將到來(lái)，近期前臺(tái)人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(zhǎng)，消耗體力大，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調(diào)一致，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì)盡我努力去執(zhí)行，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。
對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢(qián)這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見(jiàn)識(shí)。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。
每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無(wú)理的客人也沒(méi)有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來(lái)顧客開(kāi)心自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來(lái)是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧?！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！
以下是我個(gè)人在這一年工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀(guān)念：
1、急客人之所急，想客人之所想。
（每天都會(huì)接觸到不同類(lèi)型的客戶(hù)，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)們提供不同類(lèi)型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶(hù)是上帝?。?/p>
2、對(duì)顧客笑臉
（以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無(wú)理的顧客也沒(méi)道理發(fā)脾氣。）
3、不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的'承諾。
（當(dāng)客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢(xún)清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，絕不可為附和客人而違背原則。）
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿(mǎn)意。
（前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門(mén)或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑我們的管理，從而加深客戶(hù)的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助，問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶(hù)和我們之間的關(guān)系。）
5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛(ài)這份工作，我要把它做得最好！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。