總結(jié)是對自身社會實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實(shí)踐為材料。是回顧過去，對前一段時(shí)間里的工作進(jìn)行反思，但目的還是為了做好下一階段的工作。年終工作總結(jié)怎么寫?2020年結(jié)束了，也要對一年來的工作進(jìn)行總結(jié)，使今后的工作少走彎路、多出成果。2020年結(jié)束了，也要開始準(zhǔn)備寫工作總結(jié)，總結(jié)怎么寫大家知道嗎?為幫助大家學(xué)習(xí)方便，小編收集整理了物業(yè)員工總結(jié)范文，希望可以幫助您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)!
20_年，對于_物業(yè)管理有限公司來講是開拓創(chuàng)新的一年，也是飛速發(fā)展的一年，緊隨公司的步伐，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在房產(chǎn)公司各部門的積極配合下，我們本著誠信、熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)理念，較好地完成了全年的工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:
一、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立全新的內(nèi)部管理制度
通過對以往工作的分析、總結(jié)，物業(yè)公司管理人員達(dá)成共識:提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍是物業(yè)公司今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在，因此，必須建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制?，F(xiàn)實(shí)行項(xiàng)目管理層層負(fù)責(zé)制:張文先任中央佳地項(xiàng)目主任，中央佳地的各項(xiàng)工作由其全權(quán)負(fù)責(zé)，包括秩序維護(hù)員、保潔、綠化、工程等工作，周莉任1#樓寫字樓客服員，做好本職工作外，協(xié)助項(xiàng)目主任完成其他工作;李全勝任陽光別墅、陽光花園二期項(xiàng)目主任，負(fù)責(zé)陽光別墅及陽光花園二期的全部工作，王明芬任客服員，做好自己的本職工作外，同樣協(xié)助項(xiàng)目主任完成其他工作;李全勝任設(shè)備科科長，主要進(jìn)行的是工程維修方面的工作，同時(shí)監(jiān)管兩個(gè)項(xiàng)目的綠化工具、工程設(shè)備的保管、保養(yǎng)工作。這項(xiàng)制度明確了管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)、以解決問題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作人員崗位職責(zé)》、《保潔人員的崗位職責(zé)》、《秩序維護(hù)員處罰與管理辦法》、《秩序維護(hù)員的崗位職責(zé)》、《消防泵房操作規(guī)程》、《車輛管理制度》、《檔案管理制度》、《考勤制度》、《夜班巡邏制度》、《員工培訓(xùn)制度》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的檢查落實(shí)力度使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的展開。
二、公司上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，服務(wù)意識顯著提高
作為物業(yè)公司，不斷提高服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，樹立良好的企業(yè)形象。公司的領(lǐng)導(dǎo)的起到模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、開展理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使上自領(lǐng)導(dǎo)班子下至普通員工的服務(wù)意識和自身素質(zhì)得到不斷提高，公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致、求真務(wù)實(shí)的工作氛圍;其次，為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺階，在今后的物業(yè)資質(zhì)評審中更上一個(gè)檔次，物業(yè)公司加強(qiáng)了各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔，極大方便了對所需材料的及時(shí)查閱和利用;第三，重視參加和開展形式各樣的培訓(xùn)活動，學(xué)習(xí)的同時(shí)針對公司內(nèi)部各項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和性質(zhì)定期或不定期的開展消防知識、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高;第四，狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開展，特別是為了切實(shí)落實(shí)在近期實(shí)施的員工上下班制度，我們下了極大的功夫，在考核部門的同時(shí)管理人員也要接受嚴(yán)格的考勤制度。實(shí)施幾個(gè)月個(gè)月來，公司全體員工的工作作風(fēng)、質(zhì)量和服務(wù)意識、水平都有了顯著提高。第五，因秉承“微笑服務(wù)”的工作理念，在實(shí)際的工作中，對于業(yè)主提出的意見，進(jìn)行廣泛的收集，合理性的建議會在公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)行采納、使用，對于日常業(yè)主出現(xiàn)的困難我們會盡力地協(xié)助其解決，最終的服務(wù)工作最終集中體現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)的收繳率上。20_年中央佳地1#寫字樓的物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)100%，陽光別墅的物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)98%以上，陽光二期的物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)98%以上。
三、節(jié)能降耗、精減人員，管理效益明顯提高
物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)清醒的認(rèn)識到，必須強(qiáng)化全體員工的成本意識、加強(qiáng)內(nèi)部管理、加大監(jiān)控力度、精減富余人員，才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益。首先，針對采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，物業(yè)公司實(shí)施了嚴(yán)格的采購制度，所需物品必須由項(xiàng)目主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫物品申購單，經(jīng)辦公室審核后，總經(jīng)理簽字才可購買，購買的過程中，常置易耗品與供貨單位建立長期供貨關(guān)系，同時(shí)，財(cái)務(wù)與辦公室人員經(jīng)常做市場調(diào)查，掌握常購物品的市場價(jià)格;還改變了原誰需要誰負(fù)責(zé)的采購方式為任何采購都必須辦公室人員跟從兩人以上進(jìn)行采購，通過這一系列措施達(dá)到了有效監(jiān)控的目的;其次，在日常的工作中，結(jié)合實(shí)際情況，在必要的情況下減少一部分員工，如冬季綠化工作相對較少，在考慮公司運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，與綠化工、綠化臨時(shí)員工解除勞動關(guān)系，切實(shí)為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān)。最后，開展修舊利廢活動，辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制，紙張正面用完用背面，做的能省就省;保潔人員把舊拖把2、3個(gè)拆開合成1個(gè)接著用;工程部對于公司內(nèi)部設(shè)備(飲水機(jī)、取暖器、空調(diào)等)出現(xiàn)問題的自己動手維修，僅綠化工具方面的維修就節(jié)省了2000元左右，通過修理陽光別墅車庫門20多家，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收達(dá)6000元之多，同時(shí)購買維修工具修補(bǔ)陽光別墅路面磚，為公司節(jié)省了很大一部分的維修費(fèi)用;值班人員在不影響經(jīng)營的情況下分區(qū)控制，做到不必開的燈不開、能少開的少開，通過各個(gè)項(xiàng)目人員的共同努力，達(dá)到了降低消耗的目的。
物業(yè)公司20_年度工作計(jì)劃
首先，加強(qiáng)全體員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，在提高服務(wù)意識、水平及質(zhì)量的基礎(chǔ)上繼續(xù)完善規(guī)章制度和資料管理，以期在下一年物業(yè)資質(zhì)的評審上再上一個(gè)臺階，爭取獲得相應(yīng)的物業(yè)資質(zhì);
其次，改革人事制度，這需要做好幾個(gè)工作:1、建立因事設(shè)崗制度，按照工作需要和物業(yè)管理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立工作崗位，明確崗位結(jié)構(gòu)比例，以解決人員多，專業(yè)技術(shù)人才少的問題;2、建立因崗定責(zé)制度，將工作、任務(wù)層層分解，落實(shí)到崗，將上崗者經(jīng)濟(jì)收入與去留升降掛鉤，不留責(zé)任空白區(qū)，避免相互扯皮、推諉;3、建立競聘上崗制度，使在崗者始終處于積極進(jìn)取的最佳狀態(tài)。
第三，繼續(xù)完善工資改革分配制度，運(yùn)用利益杠桿讓每個(gè)員工圍繞自己的誠實(shí)勞動應(yīng)得的正當(dāng)利益快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來，徹底消除干部、員工的惰性，充分調(diào)動積極性、主動性、創(chuàng)造性，使全體干部、員工人人爭事干。
第四，要拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提供各種個(gè)性化服務(wù)，這需要樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主需要之先，在為業(yè)主提供常規(guī)的衛(wèi)生、安全、維修服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極發(fā)展綠化、家政、委托、代理、中介、商業(yè)服務(wù)等項(xiàng)目，不僅使業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中獲得切實(shí)利益，也使自己的物業(yè)服務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)和社會效益。
第五，爭取樹立品牌服務(wù)，利用“_品牌”市場競爭中取得優(yōu)勢，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，創(chuàng)造機(jī)會在從先進(jìn)的物業(yè)公司學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理、經(jīng)營方法和經(jīng)驗(yàn)，在全面提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，打造出本市的物業(yè)管理新品牌。
目前，本市的物業(yè)管理只處于起步階段，有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，我們一定要在思想觀念、經(jīng)營理念和服務(wù)意識上搶在前列，我們相信，通過我們求真務(wù)實(shí)的不斷努力，一定能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)。
20_年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)的一年，也是公司進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)，初步實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益同步、協(xié)調(diào)發(fā)展的一年。在董事會和政府上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，我們始終圍繞著將企業(yè)做大、做強(qiáng)的根本目標(biāo)，努力適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)深層次、管理上臺階”的基礎(chǔ)上，積極參與市場競爭，并向物業(yè)管理市場領(lǐng)域進(jìn)行了大膽而卓有成效的探索，較好地完成了各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾方面:
一、與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取，努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境
將20_年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)”是最貼近公司一年來發(fā)展實(shí)際的，因?yàn)槲覀冊谧プ“l(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。在切實(shí)保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè)，是貫穿全年工作過程的主流。事實(shí)上自元月14日簽訂中國移動物業(yè)管理服務(wù)合同開始，我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基地、中國聯(lián)通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，以此進(jìn)一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè)中的重要地位，初步邁向了規(guī)?；?jīng)營的發(fā)展軌道。
為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境，充分凸顯金鎖匙企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃、印制宣傳畫冊，成立清潔工程隊(duì)和營銷隊(duì)伍、選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武;參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會等。另一方面，我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報(bào)”領(lǐng)導(dǎo)小組，從內(nèi)部資料的整理，到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等，都做了周密的安排。由于措施得力，組織到位，11月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知，金鎖匙公司通過各方審核過關(guān)，已經(jīng)核準(zhǔn)成為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)!以此同時(shí)，致力于創(chuàng)立交警支隊(duì)大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實(shí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措，為了有效推動創(chuàng)優(yōu)進(jìn)程，早在七月份開始，我們亦像申報(bào)二級資質(zhì)一樣，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊(duì)大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組”，并按原定計(jì)劃全面展開了相關(guān)工作。
由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才，5月份成立的營銷部門于7月份解散，雖然該部門在此階段未取得進(jìn)展和突破，但從企業(yè)經(jīng)營角度，我們已經(jīng)對市場開發(fā)進(jìn)行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄，反而更加堅(jiān)定了我們向市場要發(fā)展的信念。為樹立科學(xué)的市場發(fā)展觀，我們動員各級管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識同時(shí)，不斷提升市場意識，實(shí)現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務(wù)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，認(rèn)真觀察保潔員服裝上GOLDENKEY標(biāo)志并詢問服務(wù)情況，保安員便主動上前介紹我司的服務(wù)項(xiàng)目，之后記下了鐘廠長電話號碼，及時(shí)向公司反饋了此信息(該項(xiàng)目現(xiàn)已做方案，安排了專人跟進(jìn))。類似于該情況的還有很多，意向客戶也不少，充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開采，必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn)。
很顯然，金鎖匙企業(yè)純屬市場化運(yùn)作的物管企業(yè)，我們不搞投資，不作資本營運(yùn)，加上物業(yè)管理屬勞動密集型和服務(wù)密集型行業(yè)，又是微利行業(yè)，因而把握經(jīng)營方向、充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實(shí)踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大，從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動企業(yè)發(fā)展進(jìn)程，縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。
二、排除萬難、沉著應(yīng)戰(zhàn)，確保日常工作的順利開展
一年來，通過董事會各成員的努力，公司在原小區(qū)、檢察院、中院、交警幾個(gè)托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達(dá)六十幾個(gè)點(diǎn)位(含各獨(dú)立聯(lián)通基站)，遍布于中山城各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)。從中國移動第一間服務(wù)廳進(jìn)駐開始至四月份止，陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)廳28間、聯(lián)通基站33個(gè)，同時(shí)還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處，公司由原來的130幾人在短短的幾個(gè)月中突增至400余人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力，我們一方面要展開招聘及培訓(xùn)工作，同時(shí)還要下到每個(gè)點(diǎn)位了解物業(yè)的基本情況，并及時(shí)準(zhǔn)確地作出工作部署和人員安排。根據(jù)物業(yè)接管的合同要求，各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進(jìn)駐，包括物業(yè)交接、員工租房、培訓(xùn)、人員配送等。在此情況下，公司從總經(jīng)理到各部門團(tuán)結(jié)一心，夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn)，終于圓滿完成了各項(xiàng)物業(yè)順利接管和人員派駐的各項(xiàng)工作任務(wù)，得到了業(yè)主的好評。自5月1日開始，中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支持，僅國慶節(jié)期間就有26名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù)，從根本上保障了廳外促銷活動的順利進(jìn)行。由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從11月份開始，全面啟動110安防報(bào)警系統(tǒng)，這就意味著近60名在基站工作八個(gè)多月的保安員隨即面臨解聘和轉(zhuǎn)崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗分流，另一方面對超過30歲或日?？己酥写嬖诜N種問題的進(jìn)行了勸退和解聘。由于事先安排得當(dāng)，思想工作到位，使得基站撤離工作平穩(wěn)過渡，在確保八個(gè)月來無安全責(zé)任事故和投訴的前提下，圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項(xiàng)工作任務(wù)。
我們還清楚地記得，八月份是公司申報(bào)和準(zhǔn)備晉升二級資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時(shí)期，由于省建設(shè)廳文件規(guī)定，二級資質(zhì)企業(yè)必須具備中級職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才10名，物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，而按今年的情況來看，在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī)定要求，但具有中級職稱的只有3個(gè)，我們還差7個(gè)資質(zhì)證書。眾所周知，在當(dāng)今人才市場中，中高級專業(yè)技術(shù)人員對自己的技術(shù)職稱證書都非常重視，如何獲取這些證書，并得到當(dāng)事人的支持，確實(shí)是我們在此階段的一大難題。正當(dāng)我們在為此事一籌莫展之時(shí)，8月15日接到西區(qū)城管辦電話，天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由，想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對于當(dāng)時(shí)的經(jīng)營管理者來說，無疑又是一道難題的開始。在此情況下，我們并沒有退縮，一方面發(fā)動業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級職稱技術(shù)人員，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向市房管局呈送二級資質(zhì)申報(bào)材料中最關(guān)鍵的中級職稱證書，哪怕是不惜一切代價(jià)都要申報(bào)成功;另一方面，為天海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。從西區(qū)城管辦到市房管局，從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計(jì)，只要是對我司續(xù)管工作有利的，我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚，我們在前兩年投入了太多的精力，完全是從連月虧損中走過來的，剛好20_年開始有一定的收益，天隆公司便想介入，這對誰來說都于心不甘。
通過幾個(gè)月的艱難努力，我司不僅通過并獲得了國家二級資質(zhì)，對天海城續(xù)管工作也有了很好的進(jìn)展，我們有絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝天隆，有足夠的信心在未來幾個(gè)月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會簽訂合法的物業(yè)管理合同，并用事實(shí)詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān)的真正含義。
同樣，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)個(gè)人事跡，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作;各管理處主管更是全力配合，通力協(xié)作，抽調(diào)組員前往頂班支援，多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時(shí)堅(jiān)守崗位，直到各點(diǎn)位人員全部補(bǔ)充到位為止。充分證明了我們的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)候能隨時(shí)展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神，對于金鎖匙企業(yè)來說，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無私奉獻(xiàn)精神，都是非常難能可貴的;正是因?yàn)槿珕T的熱心參與和支持，才有了金鎖匙今天繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信，只要我們時(shí)刻懷著奮發(fā)圖強(qiáng)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài)，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克，我們隨時(shí)準(zhǔn)備接受并有能力圓滿完成董事會和業(yè)主委托的任何工作任務(wù)!
20_年是公司全體員工風(fēng)雨兼程、齊心協(xié)力，不斷創(chuàng)新的一年;是面對公司先后二次重大人事變革、人員調(diào)整、加快發(fā)展的一年;是公司管理目標(biāo)、深化服務(wù)內(nèi)容，緊跟形式發(fā)展步伐的一年。全年來，在總公司各級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中，公司始終堅(jiān)持“源于心誠、止于完美”的公司宗旨，在上傳下達(dá)、內(nèi)外業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理、服務(wù)業(yè)主等方面取得了豐碩成果。當(dāng)你走進(jìn)物業(yè)公司，看到由1棟錯(cuò)落有致、揉合歐陸元素的現(xiàn)代化建筑與整齊有序的服務(wù)人員相互襯映的情景時(shí);當(dāng)看到引領(lǐng)潮流的古羅馬雕塑與歐式建筑風(fēng)格的優(yōu)雅環(huán)境交相輝映時(shí);看到逐步完善的健身器材、兒童樂園、休閑會所、羽毛球場地、休閑座椅、公示欄、果皮箱等公共設(shè)施整齊配置時(shí)。你一定對獨(dú)具匠心、靈動風(fēng)情的環(huán)境所感染，一定對公司及公司全體成員的辛勤勞動所自豪，這一系列的成績著實(shí)滲透著公司領(lǐng)導(dǎo)及全體成員的汗水與熱血?，F(xiàn)將全年工作簡要總結(jié)如下:
一、基本情況
按照公司組織架構(gòu)及新領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整，物業(yè)公司現(xiàn)總經(jīng)理1人、副總經(jīng)理2人、工程技工5人、綠化技工2人、保潔技工10人、秩序維護(hù)部經(jīng)理12人，增設(shè)辦公樓大堂經(jīng)理1名、會所經(jīng)理1名，共計(jì)_人。今年來，物業(yè)服務(wù)全體成員緊緊圍繞為住戶服務(wù)這一核心，扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色開展工作，針對__花園服務(wù)特點(diǎn)、人文環(huán)境、居住人群、周邊環(huán)境等不同特點(diǎn)，我們著重在解決新問題、抓落實(shí)上下功夫、求實(shí)效，全年來，共接待解決業(yè)主有效投訴8000余件、處理及時(shí)率達(dá)到100%，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)50余件，維修及時(shí)率70%。
二、工作思路及方法
(一)承接對外工程、完善對內(nèi)基礎(chǔ)建設(shè)、取得明顯成效
從年初以來，在大家的共同努力中，先后承接對外工程建設(shè)，加大公司創(chuàng)收，效果顯著。如:20_年3月份至5月份公司安排人員集中精力完成了_小區(qū)電路改裝、插線板的安裝工程以及對各樓層照明線路重新布置工程、安裝日光燈、牛眼燈、射燈3000余盞，并完成了大廈首次保潔任務(wù)，為公司贏得榮譽(yù);20_年8月份至11月份完成了__花園商務(wù)會所電路改造及安裝工程，完成安裝琉璃燈、日光燈、牛眼燈、射燈1000余盞。對內(nèi)協(xié)助開發(fā)商完善了__花園基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改造2、4、5、6、9號樓水表箱及水表168戶。尤其是自從新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整以來，進(jìn)一步加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善工程，全方位提升了__花園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及品牌效應(yīng)，解決了長期以來小區(qū)的共性問題及事關(guān)廣大業(yè)主居住的問題，取得了明顯成效。如:先后對__花園多層樓屋面防水工程進(jìn)行整改，全面解決了19戶業(yè)主入住屋面漏雨的問題，贏造了安居樂業(yè)的生活環(huán)境;加大了綠化養(yǎng)護(hù)不到位造成的大面積枯苗等問題，下大力植樹、改造小區(qū)居住環(huán)境，利用一月時(shí)間補(bǔ)種、移植草坪約1萬平方米，與此同時(shí)，調(diào)整綠化人員，加強(qiáng)管理，確保綠化澆水、修剪、施肥等環(huán)節(jié)到位，使部分干枯的草坪恢復(fù)了綠色，打造了優(yōu)異的居住環(huán)境;在此基礎(chǔ)上，還加大了小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)，配置了健身器材、兒童樂園、休閑會所、羽毛球場地、休閑座椅、公示欄、果皮箱等公共設(shè)施;完善了歐陸會所設(shè)計(jì)、裝修、器材配置等工程，實(shí)現(xiàn)了多年來業(yè)主的共同心愿;同時(shí)加大改造2、4、5、6、9號樓排水工程，全面解決了長期存在的排水不暢等問題;11月份，針對__花園10號樓營業(yè)房內(nèi)暖氣片此前丟失未安裝的問題，重新進(jìn)行購置安裝，達(dá)到了交房條件;并配合完成了高層樓天臺門、地下室封閉、加鎖、外墻補(bǔ)磚工程，一系列細(xì)致周到的整改，使環(huán)境有了明顯改善，住戶與物業(yè)之間的矛盾逐漸減小。同時(shí)，物業(yè)公司在公司領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教中，不斷深化服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動上門服務(wù)，先后著力解決了多層住戶室內(nèi)墻面起包、裂縫等問題18戶，安裝分水器12戶，細(xì)致的服務(wù)，贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)可和歡迎，誠信服務(wù)取得了明顯成效。
(二)積極主動工作、誠心誠意服務(wù)、打牢服務(wù)基礎(chǔ)
全年來，公司在日常業(yè)務(wù)處理，深化客戶關(guān)系、提高業(yè)主滿意率上發(fā)生了重大變化，變被動服務(wù)為主動服務(wù)、變投訴解決為主動跟進(jìn)行處理。如物業(yè)公司在入伙業(yè)主打壓、試水、交房驗(yàn)收等方面做到了不斷聯(lián)系提醒業(yè)主盡快收房工作，在業(yè)主收房過程中，手續(xù)辦理、鑰匙交接、費(fèi)用收取、引領(lǐng)驗(yàn)房、辦理裝修等全套業(yè)務(wù)同期進(jìn)展，達(dá)到了業(yè)主的滿意。從年初以來公司安排人員先后共辦理業(yè)主入伙45戶，安裝可視對講82臺、冷熱水管、地暖管打壓23戶，冬季冷熱水管排水(含空置房)150戶，三凌電梯公司在日常保養(yǎng)的基礎(chǔ)上處理應(yīng)急故障10次，解決樓上漏水引發(fā)的矛盾5戶，弱電維修、可視對講調(diào)試、對講門鈴無聲音、無圖像125次;電壓測試、壁掛爐調(diào)試、插座安裝86戶;聯(lián)系更換平開窗扇塑鋼窗合頁28戶;電話有線無信號處理14戶;壁掛爐掛架6戶。尤其是針對08年年初一場冷空氣的侵襲，使室外環(huán)境溫度降低到零下35度，__花園面對帶有地下室的樓層排水管全部封凍的情景，公司在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，對所有地下室進(jìn)行保溫，加電熱帶、保溫材料，在大家的共同的努力下，才使高層住戶排水暢通、緩解了天氣嚴(yán)寒給廣大業(yè)主帶來的不良影響，同時(shí)，針對_公司尚未成立，戶外管道井全部封凍的實(shí)際，又對小區(qū)水表、進(jìn)戶水管進(jìn)行加保溫、每單元添加珍珠鹽等加強(qiáng)保溫，在全體維修人員的長期堅(jiān)持中，解決了井內(nèi)凍結(jié)、水表防凍的困難，保障了廣大業(yè)主的正常生活。(三)發(fā)揮服務(wù)特色、提升物業(yè)品牌。
優(yōu)良的服務(wù)方式是提升品牌的有效途徑之一。全年來，物業(yè)公司在提高服務(wù)質(zhì)量、建立和諧關(guān)系、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中加大工作力度，完善工作程序，先后協(xié)調(diào)解決了封閉式自行車棚外包、家政保潔服務(wù)外包、地上停車場辦證、為小區(qū)結(jié)婚業(yè)主訂購送鮮花等事宜，完成了元旦、春節(jié)小區(qū)節(jié)日裝飾工作，08年3月份物業(yè)辦組織銀川新聞快報(bào)頻道記者對小區(qū)進(jìn)行了宣傳報(bào)道;中房物業(yè)、西城物業(yè)及建校學(xué)生先后進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行參觀，進(jìn)一步提升了品牌宣傳。同時(shí)，為響應(yīng)物業(yè)辦號召，先后由公司抽調(diào)人員組成了籃球隊(duì)參加了全市物業(yè)行業(yè)建身活動，榮獲了“迎奧運(yùn)、慶大慶”籃球比賽優(yōu)秀組織獎(jiǎng);8月份，公司在參加物業(yè)服務(wù)技能大練兵活動中榮獲集體三等獎(jiǎng)、現(xiàn)主任_同志榮獲物業(yè)服務(wù)崗位技能大練兵理論競賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，《銀川物業(yè)》優(yōu)秀通訊員等稱號，為公司贏得了榮譽(yù)，提高了物業(yè)服務(wù)對外業(yè)務(wù)聯(lián)系和品牌推介。同時(shí)，為融洽業(yè)主與物業(yè)關(guān)系，創(chuàng)建和諧花園小區(qū)，公司在正月十五舉辦了業(yè)主“猜謎活動”，參加競猜的業(yè)主達(dá)50余人，活動的開展有效促進(jìn)了服務(wù)內(nèi)容的深化。
三、加強(qiáng)內(nèi)部管理，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用
公司主要下設(shè)客服、維修、綠化、秩序維護(hù)部、保潔部五個(gè)主要職能部門及車場、會所、大廈、地上停車場等管理人員等特別部門與崗位。在服務(wù)中，我們注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，大力倡導(dǎo)服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，全年工作中顯現(xiàn)出了出色的執(zhí)行能力。
(一)客服部:客服部各項(xiàng)工作是公司的主線，面對廣大業(yè)主服務(wù)、對外業(yè)務(wù)聯(lián)系、對上工作安排、對下業(yè)務(wù)落實(shí)等全面工作，主要通過客服人員進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決。全年來，面對人員流動較大，崗位安排調(diào)整大的實(shí)際，公司加大內(nèi)部管理，完善內(nèi)部機(jī)制，對日常業(yè)務(wù)以區(qū)域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)劃分責(zé)任，在每片區(qū)裝修巡檢、空置房檢查、業(yè)務(wù)處理、費(fèi)用催繳上做到了責(zé)任到人;對內(nèi)又進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，如:共同收取費(fèi)用、共同處理投訴、報(bào)修，共同解決當(dāng)天問題等，使工作效率明顯提升。如:公司經(jīng)過新班子調(diào)整后，在人員管理、業(yè)務(wù)管理、欠費(fèi)催繳、塑鋼門窗報(bào)修、維修、壁掛爐調(diào)試、屋面維修統(tǒng)計(jì)，室內(nèi)起包住戶解決等方面做出了積極努力，收到良好效果，在為期三個(gè)月工作中共催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)約26萬余元，解決長期欠費(fèi)戶25戶，催繳營業(yè)房欠費(fèi)達(dá)10余戶。
(二)工程維修部:維修部是公司工作的重點(diǎn)，各項(xiàng)工作貫穿于小區(qū)的方方面面。全年來，維修部在對外業(yè)務(wù)承攬、對內(nèi)工程維修、住戶室內(nèi)維修、公共設(shè)施維護(hù)等方面創(chuàng)出了驕人的業(yè)績，尤其是在維修業(yè)務(wù)量大、任務(wù)重的前提下，全體人員加班加點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。如:在2、4、5、6、9水表安裝改造中維修人員一身泥、一身汗，短短幾分中，整個(gè)人被浮灰蓋滿全身;在大廈電路改裝過程中，為了趕工期，維修人員加班加點(diǎn)，全月無休息，表現(xiàn)出了較高的覺悟和敬業(yè)精神;在改裝多層排水工程中，面對高空作業(yè)難、險(xiǎn)的特點(diǎn)，全體維修人員毫不猶豫想方設(shè)法進(jìn)行改裝，按時(shí)完成了工期，較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)出了較好業(yè)績，為公司發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
(三)秩序維護(hù)部:秩序維護(hù)部是公司發(fā)展的窗口，人員形象及工作責(zé)任心彰顯服務(wù)的特色。全年來，秩序維護(hù)部先后三次大范圍調(diào)整人員，在思路轉(zhuǎn)變，人員調(diào)整中發(fā)揮了較好的工作場面，確保了工作秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。全年工作中也表現(xiàn)出了一些好的個(gè)人及積極工作者。如:秩序維護(hù)部班長楊富軍，先后在__執(zhí)勤中幫助業(yè)主撲滅燃?xì)庠钇鸹鹨黄?在__花園值勤中撿到手機(jī)一包達(dá)30余部，上交公司后及時(shí)歸還失主;10月份在執(zhí)勤中撿到學(xué)生書包一個(gè)，并交還失主;班長李成廣在工作中積極主動、熱情周到、協(xié)調(diào)全班女秩序維護(hù)員安心本職、做好工作，一系列的新辦法提升了公司外樹形象的動力。
(四)保潔部:保潔部是公司的名片。每天重復(fù)進(jìn)行的工作彰顯服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力。全年來，本部分人員團(tuán)結(jié)互助，積極肯干，不怕苦、不怕累、不怕臟，顯出了較強(qiáng)的吃苦精神和服務(wù)意識。在主管堅(jiān)強(qiáng)有力帶領(lǐng)下及全體人員的努力中，在圓滿完成本職工作的同時(shí)，做了大量的集體勞動工作。如:1月份，面對天氣連降大雪，為了創(chuàng)造安全的出行環(huán)境，本部人員在加班加點(diǎn)干好本職工作的同時(shí)連續(xù)清掃積雪一個(gè)月之余;2至4月份先后參加公司組織的清掃地下車庫、清潔10號樓營業(yè)房內(nèi)垃圾、清運(yùn)地下室瓷磚、清除自行車棚雜物，__加班加點(diǎn)清洗小區(qū)水箱等，集體勞動中顯示出了團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力;5月份公司又組織保潔部集體勞動，參加植樹，澆水、美化家園工作;6月份先后集體保潔_大廈20余天、清潔小區(qū)空置房衛(wèi)生14套;7-12月份又先后組織參加公司搬遷辦公室工作，參加清潔會所、清潔西餐廳衛(wèi)生，移植小區(qū)草坪等工作，全年的積極配合和努力工作，為保潔部贏得榮譽(yù)，體現(xiàn)了較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。
(五)綠化部:綠化部工作是公司全面工作的重中之重，是提升小區(qū)環(huán)境的重點(diǎn)。全年來，綠化部工作也做了相應(yīng)調(diào)整，在全年的草坪、樹木、澆水、施肥、防治病蟲害等工作中作出了積極努力，尤其是在公司領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整后，綠化人員也進(jìn)行了調(diào)整，在加大綠化養(yǎng)護(hù)工作中收到了顯著成效。
(六)公司:公司各項(xiàng)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的親臨指導(dǎo)下，在耐心細(xì)致的工作安排中，先后在組織框架、人員調(diào)整、各部門管理，對內(nèi)對外業(yè)務(wù)聯(lián)接中發(fā)揮了重要作用。尤其是全年來，在各部門的銜接與任務(wù)安排中、在業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通處理中、對內(nèi)業(yè)務(wù)梳理中，發(fā)揮了橋梁作用，在對物業(yè)服務(wù)區(qū)域重要事務(wù)處理、整體與建設(shè)中發(fā)揮了一定的作用。與此同時(shí)，對大廈服務(wù)的日常管理，會所日常管理、自行車棚監(jiān)管中取得了一定的成績，發(fā)揮了工作人員的主觀能動性。全年來，完成了日常業(yè)務(wù)處理及上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)，制定書寫了《家政保潔協(xié)議》《自行車看管協(xié)議》以及各種上傳下達(dá)文件資料;規(guī)范了公司管理規(guī)程并實(shí)施檢查落實(shí);及時(shí)參與解決長期欠費(fèi)戶的溝通交流與問題的解決工作，安排做好了冬季設(shè)施保溫等工作，繁雜瑣碎的工作顯示出了較強(qiáng)的工作執(zhí)行能力。
回顧公司的發(fā)展歷程，我們深切的感到，我們每取得一點(diǎn)成績是與公司領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)分不開的，每一點(diǎn)進(jìn)步卻浸透著公司及全體員工的心血和汗水，融入了團(tuán)隊(duì)拼搏精神與實(shí)干精神。尤其是新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整，給予了公司發(fā)展的良機(jī)和空間，我們要抓住機(jī)遇，安心本職工作，使20_年全面工作在上一個(gè)新的臺階。
20_年轉(zhuǎn)眼即過，運(yùn)營公司克服了重重困難。在復(fù)雜多變的市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗(yàn)。這一年來，商業(yè)運(yùn)營管理有限公司管理人大膽開拓，勇于實(shí)踐，奮力拚搏，搭建了堅(jiān)實(shí)的發(fā)展平臺，使物業(yè)管理逐步向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展。
回顧物業(yè)公司一年來的工作，有付出、有收獲，有汗水、有成長。物業(yè)公司從年初開始堅(jiān)持員工與企業(yè)同發(fā)展、共進(jìn)步的核心理念，依托全體員工的積極投入，緊張有序的開展著各項(xiàng)物業(yè)管理工作。通過實(shí)踐與探索，創(chuàng)新工作思路，強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)抓品質(zhì)服務(wù)，提升整體質(zhì)量，努力適應(yīng)新形勢下物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺階”的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)。為后續(xù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將20_年的主要工作及存在的不足總結(jié)如下:
一、日常工作目標(biāo)管理的完成情況
(一)以做好物業(yè)本職工作為前提，積極配合其它部門認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署。
繼續(xù)落實(shí)和執(zhí)行績效考核制度及各職各類人員崗位職責(zé)和任務(wù)區(qū)分，繼續(xù)堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，使“微笑服務(wù)、文明辦事”的要求體現(xiàn)在每一位員工的身上，促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)和管理工作的向前推進(jìn)。物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益與其服務(wù)質(zhì)量是相輔相成，密不可分的。良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進(jìn)物業(yè)費(fèi)的收繳工作得以順利進(jìn)行。反之，則不然。而有效的品質(zhì)管理又是服務(wù)質(zhì)量提升的有力保障。
(二)房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。
為了搞好此項(xiàng)工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細(xì)的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，空房完好率為95%。
為此，在裝修管理工作方面，我們重點(diǎn)加強(qiáng)了以下方面的工作:
1)針對業(yè)主與裝修管理專項(xiàng)擬定了"裝修工作指引"，就裝修單元的"重點(diǎn)部位防水"、"消防安全"、"水電管路走向"、"自用設(shè)施設(shè)備安裝"等作出明確的指引，讓業(yè)主與裝修公司提前知悉各項(xiàng)管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好準(zhǔn)備;
2)從嚴(yán)把好裝修申請審批關(guān)，建立完善的裝修管理檔案，所有裝修申請必須提交裝修手冊內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙，并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴(yán)審核，給出審批意見與建議;
3)建立裝修巡查簽到制度，安排各部門按規(guī)定對裝修單元開展裝修巡檢工作，對消防管理、違章裝修、防水工程按部門分工開展巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài);
4)定期組織開展裝修專項(xiàng)巡檢整治活動，對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限定作出整改，并按計(jì)劃實(shí)施復(fù)檢工作，此項(xiàng)工作得到了大部份業(yè)主的肯定。
5)從20_年起，根據(jù)工作的安排需要，管理處設(shè)立了裝修巡檢專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度，該項(xiàng)工作由保安隊(duì)長組織實(shí)施，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后順利予以實(shí)施，取得了良好的成效。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
為了保證園區(qū)廣大商戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時(shí)有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應(yīng)急維修工作3次，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
(四)綠化管理
為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化公司，施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌、圍欄，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。
(五)環(huán)境衛(wèi)生的管理
環(huán)境衛(wèi)生方面，我們針對園區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)園區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了園區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
(六)園區(qū)安全防范工作
園區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重，為能給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了園區(qū)治安消防管理工作，對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考核，制定了嚴(yán)格的崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌服務(wù)，在前期裝修階段進(jìn)出人員復(fù)雜，硬件設(shè)施條件欠缺的情況下，基本完成了公司安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。
1)繼續(xù)執(zhí)行施工人員出入證制度，定時(shí)定崗進(jìn)行裝修單元清場，這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效，同時(shí)更避免了延時(shí)裝修引致客戶投訴的情況，收到了良好的成效;
2)為加強(qiáng)裝修搬運(yùn)的監(jiān)管，避免違章使用電梯搬運(yùn)裝修材料的情況，從20_年起管理處實(shí)行了"裝修搬運(yùn)押金管理制度"，自制度實(shí)施以來，材料停留在公共部位過夜、搬運(yùn)過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境、違章使用電梯搬運(yùn)的情況基本得以杜絕;
3)嚴(yán)格執(zhí)行人員及物品出入管理制度，施工人員憑證出入，其它人員進(jìn)出須配合查詢與登記，拿出園區(qū)的物品均憑"放行條"并經(jīng)查核后才能放行，有了這些管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行，園區(qū)的安全才能得到保障;
4)按消防管理制度要求，保安部安排專人每月定期對消防栓、滅火器實(shí)施專項(xiàng)檢查，確保消防器材處于良好的狀態(tài)，同時(shí)針對在經(jīng)營的商鋪開展滅火器配置檢查工作，目前在經(jīng)營的商鋪均已按要求配備了滅火器;
5)前期階段由于各方面的因素，停車場車輛出入管理較為混亂，通過物業(yè)經(jīng)理主持召開專項(xiàng)整治工作，并安排落實(shí)相關(guān)工作后，所有進(jìn)出的車輛均已憑證出入，大大地提高了停車場車場管理的安全系數(shù)。
二、存在的不足與展望
雖然，我們在20_年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。
第一、管理人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強(qiáng)，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;
第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足，在往后的工作中應(yīng)予以加強(qiáng)。
第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)，以確保設(shè)施設(shè)備的安全正常運(yùn)行，避免因此而對業(yè)主的正常生活造成影響，引至業(yè)主對管理服務(wù)工作的不滿;
第四，保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定，工作執(zhí)力度嚴(yán)重欠缺的情況，需要在實(shí)際工作中作出改善。
針對以上幾個(gè)問題，在20_年工作中，我們將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平，把工作做到更好。小平同志曾經(jīng)說過“發(fā)展才是硬道理”，這句話時(shí)刻鞭策著物業(yè)公司放眼未來，開拓創(chuàng)新的步伐。商業(yè)運(yùn)營管理有限公司依靠全體職員的強(qiáng)大后盾力量，不墨守陳規(guī)，努力適應(yīng)日趨激烈的市場競爭，力爭在物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的品牌地位。20_年已經(jīng)結(jié)束，嶄新的20_年已在眼前，回顧過去，我們豪情滿懷;展望未來，我們信心百倍。在新的一年里，物業(yè)人將以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加進(jìn)取的胸襟、更加飽滿的熱情、更加昂揚(yáng)的斗志，在運(yùn)營公司的領(lǐng)導(dǎo)下，通過物業(yè)公司全體員工的共同努力，向著把物業(yè)做強(qiáng)、做大的終極目標(biāo)而努力!
20_年是深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開局之年，也是全面小康社會和中國特色社會主義社會建設(shè)的關(guān)鍵一年。在本年度的工作當(dāng)中，我物業(yè)公司努力全面建立標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理體系，著力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造和諧文明科技園區(qū)，著重項(xiàng)目部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的全程推進(jìn)實(shí)施，不斷修正、提高、完善，追求管理服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)?，F(xiàn)將本年度我公司工作情況總結(jié)匯報(bào)如下:
一、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理體系建設(shè)，打造成熟高效物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。
(一)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程管理保障覆蓋全部管理過程。
以“業(yè)主無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)制定、改善了各項(xiàng)管理服務(wù)流程、管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書;建立了監(jiān)督管理組織，落實(shí)崗位責(zé)任制。建立了一套覆蓋各個(gè)管理環(huán)節(jié)、實(shí)施有效的管理體系。
(二)針對項(xiàng)目實(shí)際情況全程交叉培訓(xùn)考核。
結(jié)合項(xiàng)目部的管理實(shí)際，針對新員工多、年輕員工多的特點(diǎn)，為保障管理服務(wù)品質(zhì)，力爭做到員工業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化，物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)考核方案，通過工程、客服、安全、環(huán)境知識的交叉培訓(xùn)考核，使員工物業(yè)知識專業(yè)化、全面化。同時(shí)整理了一套實(shí)用的培訓(xùn)課件，編寫了《保安人員應(yīng)知應(yīng)會》、《客服人員應(yīng)知應(yīng)會》。
(三)重視宣傳引導(dǎo)工作贏得業(yè)主理解支持。
成立了項(xiàng)目部宣傳小組，通過宣傳欄、電子郵件等形式，積極主動的向園區(qū)業(yè)主公示本公司及物業(yè)部的工作情況;宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念;保障暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向;宣傳法律法規(guī)和政府部門的管理指導(dǎo)信息;并及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識、天氣預(yù)報(bào)、租房信息、生活小常識等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，引導(dǎo)園區(qū)業(yè)主積極參與園區(qū)建設(shè)。
(四)推行貼心管家服務(wù)建立嵌入式管家模式。
成立了“貼心管家小組”，形象成了項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)跟進(jìn)、部門經(jīng)理分工負(fù)責(zé)、客服人員跟蹤推進(jìn)的管理模式。更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù)，每周針對收費(fèi)情況，分析總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理顧客需求。不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升，而且成功化解了收費(fèi)困難。實(shí)現(xiàn)了從“貼心管家小組”成立前的每月收費(fèi)80余萬元，到小組成立后每月135萬元的飛躍，基本完成了公司的收費(fèi)指標(biāo)。
(五)倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念推進(jìn)垃圾分類工作。
本年初，按照街道辦事處的要求，物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設(shè)施，安排專人負(fù)責(zé)，細(xì)致、系統(tǒng)的進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、監(jiān)督、落實(shí)。實(shí)現(xiàn)了園區(qū)生活垃圾減量化、無害化的管理目標(biāo)。使垃圾分類工作最終高質(zhì)量的達(dá)到了市政管委的要求，受到了市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區(qū)列為“垃圾分類優(yōu)秀單位”。
(六)完善檔案管理體系保持原始完整數(shù)據(jù)。
檔案管理是物業(yè)管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工作，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實(shí)面貌。設(shè)置專人跟進(jìn)收集、整理、更新，建立了一套完整的檔案管理體系和數(shù)據(jù)庫，并保持?jǐn)?shù)據(jù)的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細(xì)、真實(shí)、完整的檔案管理要求。
(七)規(guī)范保潔服務(wù)過程滿足清潔舒適要求。
監(jiān)督指導(dǎo)園區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)、定期考核制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升園區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
(八)關(guān)注消防、安全工作保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。
火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”，一旦發(fā)生火災(zāi)，業(yè)主人身和財(cái)物都會受到嚴(yán)重威脅。為此，我們以安保部為中心以項(xiàng)目經(jīng)理為組長，組建園區(qū)義務(wù)消防組織，實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并將消防責(zé)任分解到各戶，向其普及消防知識。
二、完善配套設(shè)備設(shè)施，保障安全穩(wěn)定運(yùn)行，營造放心舒適辦公環(huán)境。
(一)由于ibm公司個(gè)性化需求，在停止正常制冷的情況下還需要延時(shí)制冷，經(jīng)物業(yè)部與開發(fā)企業(yè)及相關(guān)部門協(xié)調(diào)，最終順利為ibm公司完成延時(shí)制冷服務(wù)。
(二)因ibm公司延時(shí)制冷到11月3日，這給換季檢修工作帶來了一定的困難，為了避免影響園區(qū)正常供暖，在任務(wù)重、時(shí)間短、工作量大的情況下，組織工程人員加班加點(diǎn)，犧牲周六日休息時(shí)間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作，11月15日順利地為園區(qū)正常供暖，無一投訴發(fā)生。
(三)自接管項(xiàng)目中水站并投入使用以來，因設(shè)備缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)故障。尤其是在20_年10月份中水設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障，使業(yè)主投訴矛盾加大，影響了物業(yè)工作的正常進(jìn)行，物業(yè)部經(jīng)與開發(fā)多次協(xié)調(diào)，為中水站更換高低區(qū)水泵4臺、電機(jī)2臺、維修水泵4臺，基本保證了中水設(shè)備的正常運(yùn)行，化解了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
(四)機(jī)房環(huán)境改善，機(jī)房進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)、刷漆，使機(jī)房分區(qū)更清晰，環(huán)境更整潔，管理更標(biāo)準(zhǔn)。
(五)針對園區(qū)設(shè)備多、能源公攤量大、業(yè)主交費(fèi)難等問題，項(xiàng)目部以園區(qū)為家，研究制定全套的節(jié)能方案，樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場采取多項(xiàng)改進(jìn)節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如:制定大廳燈開關(guān)時(shí)間，由保安值班人員按規(guī)定時(shí)間開啟，項(xiàng)目員工隨時(shí)檢查隨時(shí)關(guān)閉等方案，有效的控制能源浪費(fèi)。
20_年物業(yè)部在以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下，服務(wù)品質(zhì)有提升，管理方法有創(chuàng)新，文化宣傳有成就的基礎(chǔ)上，基本完成了公司的既定目標(biāo)。然而在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)面前仍然存在諸如中水問題、標(biāo)識不全、溝通渠道單一等等困難，還需公司總部給予關(guān)注支援，以便使項(xiàng)目管理更加完善，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
以上就是我物業(yè)公司本年度工作情況總結(jié)匯報(bào)，不當(dāng)之處還請上級領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
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