光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(zhǎng)，該為接下來的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了?以下小編在這給大家整理了一些最新前廳部工作計(jì)劃，希望對(duì)大家有幫助！
◆工作目標(biāo)
確立和完善賓客服務(wù)中心，爭(zhēng)取客人對(duì)公寓前臺(tái)服務(wù)中心的滿意度達(dá)到70%以上。
客人對(duì)公寓服務(wù)投訴成功率達(dá)到70%以上。
每季度對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行英文檢測(cè)和考核，并要求員工的考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上。
建立巡查小組對(duì)T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察，發(fā)現(xiàn)裝修問題或其他問題能達(dá)到及時(shí)的處理及報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
◆20__年工作計(jì)劃概況
(1)完善公寓前廳部的管理程序。
(2)培訓(xùn)計(jì)劃。
(3)確立和完善賓客服務(wù)中心。
(4)建立區(qū)域巡查及事件報(bào)告制度。
(5)設(shè)立前臺(tái)內(nèi)部管理會(huì)議。
◆完善公寓前廳部的管理程序
(1)客人對(duì)公寓服務(wù)的增強(qiáng)，相對(duì)應(yīng)修改員工的服務(wù)質(zhì)量及對(duì)人員的管理。
(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強(qiáng)流暢性。
(3)每個(gè)星期對(duì)在住客人進(jìn)行溝通，并及時(shí)記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的服務(wù)要求。
(4)每逢佳節(jié)對(duì)客人進(jìn)行更好的問題及關(guān)心，給客人感受到賓至如歸的感覺。
◆培訓(xùn)計(jì)劃
(1)在培訓(xùn)的過程中建立一個(gè)適合員工運(yùn)作的培訓(xùn)系統(tǒng)。
(2)提前一個(gè)月準(zhǔn)備下一個(gè)月的培訓(xùn)工作，及在培訓(xùn)過后作出員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的考核。
(3)加強(qiáng)員工對(duì)公寓客人出現(xiàn)的突發(fā)事件處理的培訓(xùn)。例：生病、投訴、漏水、火警。
(4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后，與客房部進(jìn)行業(yè)務(wù)的交換培訓(xùn)(兩部門交換培訓(xùn)可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。
◆確立和完善賓客服務(wù)中心
減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人，確立和完善賓客各服務(wù)中心，公寓所有服務(wù)和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。
◆建立區(qū)域巡查及事件報(bào)告制度
建立巡查小組每天至少兩次對(duì)公寓T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察，保證區(qū)域內(nèi)的設(shè)施及服務(wù)人員保持良好狀態(tài)，隨時(shí)為客人提供素質(zhì)的服務(wù)，另外對(duì)班內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修問題或重要事件(如：煙感報(bào)警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細(xì)記錄，每天呈報(bào)總經(jīng)理審閱。
◆設(shè)立前臺(tái)內(nèi)部管理會(huì)議
每月下旬部門經(jīng)理和領(lǐng)班進(jìn)行前臺(tái)管理會(huì)議，加強(qiáng)領(lǐng)班及經(jīng)理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時(shí)收集合理建議，提高管理效率。同時(shí)對(duì)部門下個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃及工作進(jìn)行制度，以保證部門始終保持高效率的運(yùn)作。
為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：
一、部?jī)?nèi)設(shè)置與分工
1、設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名
2、總監(jiān)職責(zé)：對(duì)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，分配工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)完善接待的調(diào)度和指揮。
3、主管職責(zé)：了解飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，隨時(shí)掌握當(dāng)天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責(zé)、工作流程、人員狀況。
4、領(lǐng)班職責(zé)： 熟知各自崗位的所有工作程序，了解當(dāng)日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷售工作。
5、員工要求：
(1)具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進(jìn)心。
(2)具有較強(qiáng)的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。
(3)具有扎實(shí)的協(xié)調(diào)能力，應(yīng)服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排，積極有效的完成所負(fù)責(zé)的工作，遇到問題應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。
二、部?jī)?nèi)管理制度
1、例會(huì)制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì)。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會(huì)，做好詳細(xì)的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得。
2、培訓(xùn)制度：本部成員對(duì)飯店新的銷售政策，新的設(shè)備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據(jù)具體情況開展針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)不同崗位每月培訓(xùn)一次，培訓(xùn)員為主管，并定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。
3、獎(jiǎng)懲制度：本部員工應(yīng)上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃”，承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本年度內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。在每年末，將根據(jù)每位員工的實(shí)際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo)，為每位員工進(jìn)行考核。
三、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律是部門工作的根本
本部規(guī)定對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴(yán)格按照部門衛(wèi)生責(zé)任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。我部實(shí)行“部門責(zé)任制”。
1、總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報(bào)部門近期工作。堅(jiān)持“分工到人、責(zé)任明確”的原則。
2、主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀、總機(jī)日常工作。
3、主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。
4、各部門的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人，出現(xiàn)問題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。
四、職工隊(duì)伍的建設(shè)
接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會(huì)的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當(dāng)注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經(jīng)驗(yàn)，相互影響，共同進(jìn)步，并適時(shí)調(diào)整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。
五、職能明確，做好三服務(wù)
預(yù)定部門把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團(tuán)，逐步調(diào)整到服務(wù)上來，要明確為：
1、為客人服務(wù)
2、為銷售員服務(wù)
3、為飯店服務(wù)
為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細(xì)致入微上，a類團(tuán)隊(duì)要保證有專人盯會(huì)，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計(jì)劃購(gòu)置2個(gè)無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號(hào)上，這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預(yù)定電話。
六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用
客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設(shè)___為客戶檔案管理員，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經(jīng)營(yíng)部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個(gè)信化服務(wù)。
從總臺(tái)的情況看，存在的主要問題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺(tái)的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿意。
本部作出一些改進(jìn)，具體為：
(1)順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費(fèi)種類多樣化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)多元化的特點(diǎn)，為客人建立個(gè)性化服務(wù)，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。
(2)各部門，為客人提供完善的服務(wù)，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級(jí)聲譽(yù)，以招來客人并在客人心中要樹立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。
(3)積極與其他部門配合，完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，開展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。
七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
通過質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和協(xié)行階段的不足。
1、 外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報(bào)本部。
2、 內(nèi)部系統(tǒng)：銷售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要召開總結(jié)會(huì)，說出問題，找出偏差。
本部門每月對(duì)兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)作出分折，計(jì)算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對(duì)象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例，首先對(duì)管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì)：
一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
二、前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項(xiàng)管理制度,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)
制定營(yíng)銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的全面工作。
主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。
迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。
值臺(tái)領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。
傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。
吧臺(tái)部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。
備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。
前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營(yíng)的策略，從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。
三、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃
一、主要培訓(xùn)人：前廳部主管
二、時(shí)間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間，工作中穿插.
三、方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解
四、原則：由點(diǎn)到面，由詳細(xì)到系統(tǒng)
五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：
1.參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。
2.根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問題。
3.針對(duì)前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺(tái)接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4.介紹白班及夜班主管工作流程，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問題。
5.學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對(duì)比分析，賓客意見統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。
6.講解工作過程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的'注意事項(xiàng)。
7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。
8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)
注：由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。
四、前臺(tái)接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。
四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。
六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。
八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。
一、加強(qiáng)前廳的銷售能力
1、強(qiáng)化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個(gè)崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。
2、重視潛在的銷售平臺(tái)的開發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開動(dòng)與完善，增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。
3、維護(hù)好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠(chéng)信合作，盡量完善和規(guī)范合作細(xì)節(jié)，避免利益糾紛。
4、今年下半年推行“住店客人消費(fèi)積分”以來，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭(zhēng)取有更大的收益。
5、前臺(tái)員工促銷獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。__年將繼續(xù)推行這一方案。
二、部門內(nèi)部管理
1、認(rèn)真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則，對(duì)員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評(píng)價(jià)，每月一次的工作例會(huì)，做好總結(jié)和案例分析。
2、各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強(qiáng)質(zhì)檢力度。
3、完善各類表單和操作程序：A前臺(tái)入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標(biāo)簽E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號(hào)碼，提供各項(xiàng)服務(wù)號(hào)碼，酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報(bào)戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，減少前臺(tái)的勞動(dòng)強(qiáng)度。
4、繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。
5、重視安全防范意識(shí)，有效的執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、培訓(xùn)
1、培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。
2、培訓(xùn)中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)：
①技能考核內(nèi)容，為參加各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽的選拔打下基礎(chǔ)。
②以各崗位的星級(jí)訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。
③細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。
四、強(qiáng)化弱項(xiàng)
1、在前廳各項(xiàng)意見征詢中，禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問題，明年的工作重點(diǎn)之一是運(yùn)用各種方式，特別是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，來強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)的主動(dòng)性。
2、商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強(qiáng)商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣傳和推銷力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。
五、增加“金鑰匙”服務(wù)
1、酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。
2、通過金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。
六.__年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃：
計(jì)劃完成營(yíng)業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%;平均房?jī)r(jià)355元
本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。
(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來。
(2)客人意見是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。另把對(duì)客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項(xiàng)基本工作來進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項(xiàng)工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以
為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。對(duì)于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認(rèn)真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。
四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門費(fèi)用。
(1)前廳部將根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，把全員銷售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對(duì)自來客、司機(jī)散客積極推銷，加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的促銷工作，同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷，并通過不斷完善改進(jìn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。
(2)積極配合酒店銷售部門做好對(duì)客銷售工作，如配合市場(chǎng)銷售部的各項(xiàng)工作，落實(shí)傳達(dá)執(zhí)行新的營(yíng)銷價(jià)格策略;配合銷售部執(zhí)行新的對(duì)客銷售原則和對(duì)客優(yōu)惠項(xiàng)目的實(shí)施;
(3)為節(jié)約費(fèi)用，部門將會(huì)嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴(yán)格控制，大堂前臺(tái)燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉;禮賓部在無客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對(duì)全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時(shí)間控制;部門還將對(duì)對(duì)電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，對(duì)時(shí)長(zhǎng)，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過各項(xiàng)措施，使本部費(fèi)用得到有效控制。
五、本部將重視員工隊(duì)伍建設(shè)，注重營(yíng)造和諧氛圍，增加部門凝聚力。
(1)高度重視部門員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，部門每月各分部將根據(jù)實(shí)際工作需要安排有針對(duì)性，有特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部計(jì)劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有：?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語、分部基礎(chǔ)知識(shí)、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、案例分析講評(píng)等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)操考核，P&P知識(shí)考核，應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)考核，禮貌禮儀的考核等。
(2)將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳部對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門和管理人員做好員工堅(jiān)實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會(huì)認(rèn)真考慮或采納，不斷完善本部工作;部門各級(jí)管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。
六、提高員工安全意識(shí)，加強(qiáng)部門安全管理。
前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、
業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對(duì)于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺(tái)員工嚴(yán)把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢?cè)L客制度，避免不法分子對(duì)客人侵害。另外，部門將對(duì)禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對(duì)進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強(qiáng)員工的安全意識(shí)
★ 前臺(tái)個(gè)人2022年終工作總結(jié)范文7篇