物價局價格舉報中心工作總結(jié)

2020年上半年，我市價格舉報中心在省價檢局和XX市物價局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，圍繞年初工作計(jì)劃，履行工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)舉報工作任務(wù)，現(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：

一、基本情況

按照國家12358價格舉報統(tǒng)一建設(shè)、分級使用的四級聯(lián)網(wǎng)建設(shè)要求，XX市包括本級在內(nèi)的7個舉報節(jié)點(diǎn)共8個座席端全部開通，全部接入電子政務(wù)外網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)四級聯(lián)網(wǎng)。

2020年1月1日至2020年6月30日，全市12358價格舉報平臺共受理政策咨詢237件、價格投訴132件、違法舉報41件;其中，市本級受理268件、咸安區(qū)77件、嘉魚縣7件、通城縣12件、崇陽縣5件、通山縣19件、赤壁市22件。截至6月30日，已辦結(jié)377件，其中政策咨詢227件、價格投訴116件、違法舉報27件，辦結(jié)率91.9%。協(xié)調(diào)辦結(jié)數(shù)50件，退還用戶金額26000元。

全年投訴熱點(diǎn)主要集中在交通運(yùn)輸、物業(yè)管理、資源價格、商品零售、停車收費(fèi)、教育、醫(yī)藥、社會服務(wù)等多個行業(yè)。

二、主要工作開展情況

(一)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，加強(qiáng)配套建設(shè)。

12358價格舉報平臺建設(shè)是當(dāng)前物價工作的重中之重，是黨委、政府溝通群眾、聯(lián)系群眾、密切黨群干群關(guān)系的橋梁之一，是樹立物價形象、宣傳價費(fèi)改革、價格政策法規(guī)的窗口，加強(qiáng)全市舉報系統(tǒng)配套建設(shè)，是當(dāng)前市價檢局重點(diǎn)工作之一。

1、維護(hù)設(shè)備，保障系統(tǒng)運(yùn)行。

在省物價局的統(tǒng)籌規(guī)劃和全部資金保障之下，嚴(yán)格按照國家提出的技術(shù)指標(biāo)，配備了符合條件的電腦、筆記本、激光打印機(jī)、傳真機(jī)等硬件設(shè)備。目前我市舉報中心配有臺式電腦3臺，筆記本電腦1臺，彩色激光打印機(jī)、掃描、傳真多功能一體機(jī)1臺，普通傳真機(jī)1臺，手機(jī)1部，加上原有的硬件設(shè)備，保證了12358價格舉報信息系統(tǒng)運(yùn)行的需要。投入專項(xiàng)財(cái)政資金，對12358價格舉報中心大廳進(jìn)行改造升級，更好的方便了群眾來訪。

2、夯實(shí)力量，提高工作質(zhì)量。

根據(jù)工作要求，聘用兩名專職接線員，負(fù)責(zé)12358呼叫平臺的電話接聽工作，保證了語音接聽的質(zhì)量和效率。多次組織干部參加全省的價格舉報工作人員培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)價格法律法規(guī)及12358價格舉報平臺的運(yùn)用和操作，將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有責(zé)任心的同志充實(shí)到價格舉報工作崗位，提升人員素質(zhì)。

(二)及時受理辦理價格舉報案件，規(guī)范價格舉報工作流程。

我局嚴(yán)格按《價格違法行為舉報處理規(guī)定》、《12358工作規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)定的程序及時受理、快速辦理價格舉報。參考省局及其他地市舉報平臺工作流程，結(jié)合我局實(shí)際情況，制定了我中心的價格舉報工作辦理流程。每個環(huán)節(jié)落實(shí)到專人負(fù)責(zé)，每個案件無論受理與否都有回復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。在《價格違法行為舉報處理規(guī)定》的基礎(chǔ)上，對投訴件的辦理時效作出更嚴(yán)格的規(guī)定，咨詢件當(dāng)場解決，簡單的投訴件在兩周內(nèi)辦結(jié)，較為復(fù)雜的投訴件在一個月內(nèi)辦結(jié)，大大的提高了工作效率。

(三)深入分析價格舉報熱點(diǎn)，努力解決價格矛盾糾紛。

價格舉報工作是價格主管部門了解社情民意的一個重要窗口，舉報中心對全市一些動態(tài)性、苗頭性的問題，堅(jiān)持每月、半年度、年度分析報告制度，向省局和局辦公室報送價格舉報統(tǒng)計(jì)分析報告，對熱點(diǎn)敏感問題進(jìn)行梳理，及時掌握價格舉報所涉及行業(yè)領(lǐng)域的新動態(tài)。從梳理情況看，今年上半年價格舉報熱點(diǎn)主要集中在以下行業(yè)領(lǐng)域：

1、物業(yè)管理。主要矛盾一是業(yè)主對小區(qū)物業(yè)前期空置費(fèi)有異議，很多小區(qū)沒有嚴(yán)格執(zhí)行對空置房只收取70%物業(yè)費(fèi)的規(guī)定;二是對小區(qū)物業(yè)收取停車費(fèi)的行為表示有異議，認(rèn)為屬于業(yè)主共有的公共區(qū)域不應(yīng)該收取停車費(fèi);三是對業(yè)主收取裝修電梯維護(hù)費(fèi)、門禁卡費(fèi)、公共水電分?jǐn)偟荣M(fèi)用，涉嫌重復(fù)收費(fèi);四是違反規(guī)定收取業(yè)主的燃?xì)獬跹b費(fèi)。針對這些問題，分局市場檢查科對城區(qū)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行巡查，要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)在售樓中心及物業(yè)服務(wù)中心做好明碼標(biāo)價公示，并在《商品房買賣合同》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》中對服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確約定并公示。

2、停車收費(fèi)。反映的問題主要是城區(qū)內(nèi)對一些拆遷空地且未取得正規(guī)停車收費(fèi)資質(zhì)的私人場所自立項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)，且無票。我局市場檢查組及時對其作出提醒告誡，督促其盡快取得經(jīng)營性收費(fèi)資質(zhì)，并且做好價格公示工作。

3、教育收費(fèi)。主要問題是違規(guī)收取補(bǔ)課費(fèi)、資料費(fèi)等費(fèi)用。

4、交通運(yùn)輸收費(fèi)。主要投訴熱點(diǎn)集中在出租車不打表一口價、拒載、繞路、拼車、態(tài)度惡劣等問題。出租車舉報既涉及價格問題，又涉及出租車管理問題，在市物價局多次與交通運(yùn)管部門溝通出租車舉報處理及部門之間的銜接問題，引起運(yùn)管部門高度重視，采取辦學(xué)習(xí)班、停車學(xué)習(xí)、罰款等方式對出租車進(jìn)行管理。我局則采取開提醒告誡會、市場巡查等方式宣傳價格政策，明確物價部門的職責(zé)。

5、商品零售價格。反映的問題有：一是超市及個別商場商品低標(biāo)高結(jié)的價格違法行為;二是商品價格活動模糊告知的行為;三是某些品牌店送貨單金額比實(shí)付金額過高的價格行為。

6、道路施救收費(fèi)。反映的問題有：企業(yè)施救價格明碼標(biāo)價不規(guī)范、沒有告知施救者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、隨意定價收取施救費(fèi)、高于市場價、指定救援機(jī)構(gòu)拖車、妨礙當(dāng)事人委托其它救援機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)等違規(guī)行為。

三、工作中存在的問題

1、呼叫平臺沒有割接完全，需要向省局匯報及與客服人員溝通。

呼叫平臺座席有部分縣市區(qū)的電話號碼沒有割接完全，在接聽舉報電話的時候發(fā)現(xiàn)縣區(qū)的座機(jī)用戶打到市一級，而縣區(qū)的手機(jī)用戶打到縣一級。

2、維權(quán)意識的加強(qiáng)及職業(yè)舉報人增多，事多人少，造成只注重結(jié)果，輕視流程。

隨著人們法律意識的增強(qiáng)，舉報人中懂法的高素質(zhì)舉報人和職業(yè)舉報人越來越多，給我們的舉報工作提出了更高的要求，稍有疏忽就會激化矛盾或是面臨行政復(fù)議、行政訴訟。我們在受理及辦理舉報的時候不僅僅要遵守程序，更加要注重細(xì)節(jié)。有時候耐心的傾聽，熱情的問候，積極主動的態(tài)度會使舉報人更加信任、理解和支持我們的工作，給我們處理舉報帶來幫助。

四、建議

1、加強(qiáng)對基層工作的指導(dǎo)，可以通過對交辦件的審核，對各地統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性等審查來指導(dǎo)和把關(guān)。多加強(qiáng)對基層工作的溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時指正，疑難問題幫助解決，促使價格舉報工作水平不斷提高。

2、建議我市呼叫座席語音提示增加區(qū)域選擇功能，舉報人能夠有針對性的進(jìn)行選擇，減少工作流程，使舉報處理更加快捷。

3、要加強(qiáng)對價格舉報工作人員的培訓(xùn)，提高舉報工作人員整體素質(zhì)。一是由于人員輪崗，舉報人員變動大;二是作為處理價格舉報的工作人員，不僅需要有扎實(shí)全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且需要辦事高效、服務(wù)周到的工作素養(yǎng);不僅需要有價格方面的專業(yè)知識，而且需要有法律、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)的知識儲備。根據(jù)舉報工作的特性，應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)對價格舉報工作人員的培訓(xùn)力度，以提高價格舉報工作人員整體素質(zhì)。