時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這是一段珍貴的工作時光，我們收獲良多，不妨坐下來好好寫寫工作總結(jié)吧!下面是小編為大家整理的服務(wù)員工作總結(jié)，希望能對大家有所幫助。
20__年已經(jīng)過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。下面是本人這一年來的工作總結(jié)：
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到餐廳打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高
在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時顧客比較多，時間比較緊，就會出現(xiàn)遺漏的地方。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。
1.加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。
我利用假期做了一份實習(xí)，這份實習(xí)是在一家酒店做服務(wù)員。雖然實習(xí)時間不是很長，但是經(jīng)歷已經(jīng)足夠讓人印象深刻了。在這次實習(xí)中，我也總結(jié)了一句話，如果你想體驗不一樣的人生，那就請你做服務(wù)員。這是我的一句話，這次實習(xí)也是我最深的體會。
假期不長，所以我的實習(xí)時間很有限。和人事溝通后，她答應(yīng)給我一個月的實習(xí)機(jī)會，所以我也很珍惜這個機(jī)會。一是可以賺一點生活費，二是可以親身體驗。但是我的工資只能算正式員工的90%，本來不同意，但是覺得工作時間不長，給酒店帶來了一些麻煩，就接受了。但是當(dāng)我真正進(jìn)入工作時，我意識到這是一份艱難的工作。
實習(xí)的第一天，我們先進(jìn)行了兩個小時的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，我們沒有馬上進(jìn)入實習(xí)，而是跟著老員工學(xué)習(xí)。這段時間的學(xué)習(xí)讓我對這份工作有了更深入的了解。作為一個服務(wù)員，他每天都很忙，有時候很忙，很迷茫。這是一個老員工告訴我的。我希望我能為這份工作做好準(zhǔn)備。
后來真的感覺到了什么是進(jìn)入工作后的“忙”。那段時間酒店生意很好，各種宴請都做了。有一次生日聚會，從早忙到晚，身體好像被拉走了，很辛苦。當(dāng)時很郁悶，工資不高，工作很累。我有些想放棄的沖動。但當(dāng)我冷靜下來，發(fā)現(xiàn)這份工作給了我很多，不僅告訴我什么是堅持，還告訴我如何應(yīng)對各種突發(fā)情況，這些都是我在學(xué)習(xí)中沒有遇到的。
人的精力往往是有限的，人的熱情也是有限的。在這次實習(xí)中，我覺得一個人要想把工作做好，必須付出自己的精力。有一次因為太累了，差點不小心撞到盤子。幸運的是，有個阿姨給我收到了，這讓我很震驚，我意識到我們做事一定不能馬虎。當(dāng)眾打亂盤會給我們酒店帶來很大的不良影響，絕對不能犯。所以這次實習(xí)給我?guī)砹撕艽蟮母淖?。我漸漸變得淡定從容。雖然平時有點累，但也很充實，很滿足。
回首20__年，確實有很多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考了解的內(nèi)容。在20__年里在KTV經(jīng)理和各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門管理人員的監(jiān)督下，我獲得認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改進(jìn)，也起到了非常好的效果，并且在努力的前提下為KTV場所創(chuàng)造了很多效益。
我認(rèn)為一個KTV場所的好壞首先要看的則是它的本質(zhì)，有沒有吸引力，只有你具有切實的設(shè)施，我們才能夠更好的為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在20__年并不是做一些表面的工作，而是真正的能夠把各項工作去做好讓客人得到應(yīng)有的服務(wù)。KTV作為娛樂場所其實質(zhì)是讓我們的客人來玩的能夠開心愉快，因此我們需要更多的去想到如何讓我們的客人能夠玩的更開心更快樂更加的盡興。
來貴場所的時間雖然不是很長但是在這里我們也學(xué)到了很多的東西，作為一名普通的服務(wù)員，我能夠在這里展示自己的能力我感到很榮幸，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和照顧，在我們這個普通的崗位上，我也有了很深的感悟。
在20__年工作中我能夠用真誠的微笑為客人服務(wù)，精通各方面必要的服務(wù)技巧為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在20__年我的能力得到了很大的提高，20__，馬上就要結(jié)束，馬上迎來20__年，在新的一年我們將會更努力更好的去為客人提供服務(wù)。
本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下;
一、衛(wèi)生管理方面。
1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達(dá)7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。(理由反正客人還要用)
二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面;
1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。
2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要的消耗。
3、當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。(很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注!)
4、衣柜門板不潔，有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱，不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。
10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己，情節(jié)嚴(yán)重。
三、總結(jié)：
在工作中積極主動，進(jìn)而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方;對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。
對員工設(shè)立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠(yuǎn)利益。