一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來(lái)，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門(mén)、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營(yíng)銷工作，一年來(lái)，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“__年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營(yíng)銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局__年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。今年以來(lái)，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來(lái)，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營(yíng)銷公關(guān)更有針對(duì)性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃工作。今年以來(lái)，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書(shū)，做到方案先行，營(yíng)銷方式由原先的人情營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷和交叉營(yíng)銷為主的營(yíng)銷方式。方案營(yíng)銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營(yíng)銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷，為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬(wàn)枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬(wàn)元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息，取得較好的效果;為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可，開(kāi)發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚，創(chuàng)收38.5萬(wàn)元。廈門(mén)局通過(guò)方案營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí)，廈門(mén)局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)交叉營(yíng)銷，即通過(guò)對(duì)客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳，又對(duì)客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳，在客戶ab間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營(yíng)銷 活動(dòng)的成功。一年來(lái)，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營(yíng)銷活動(dòng)方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。
四、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、 客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了解大 客戶的用郵需求，注重對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開(kāi)展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份，借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷手段，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18.2萬(wàn)元，收效顯著。抓住“國(guó)慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。
廈門(mén)局注重做好大客戶的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，對(duì)戴爾公司、好 又多商場(chǎng)、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào)、廈門(mén)航空、旅游景點(diǎn)大客戶 進(jìn)行開(kāi)發(fā)，5月份以來(lái)，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬(wàn)件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首;廈門(mén)好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件;廈門(mén)麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬(wàn)件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件;11月份為廈門(mén)航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬(wàn)件;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚;景點(diǎn)門(mén)票明信片市場(chǎng)拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬(wàn)石植物園”旅游門(mén)票明信片20萬(wàn)枚;8月開(kāi)發(fā)鼓浪嶼門(mén)票明信片7萬(wàn)枚;10月份開(kāi)展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬(wàn)枚門(mén)票明信片。
泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封、門(mén)票等，創(chuàng)收44.11萬(wàn)元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入;在教師節(jié)來(lái)臨之際，搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，開(kāi)發(fā)集問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片——“教師問(wèn)候刮獎(jiǎng)卡”明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬(wàn)件。
漳州局大力開(kāi)拓學(xué)校教育市場(chǎng)，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī)，積極拓展錄取通知書(shū)市場(chǎng)，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書(shū)，在錄取通知書(shū)中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬(wàn)元;抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作，開(kāi)展“十萬(wàn)賀卡頌師恩”活動(dòng)，創(chuàng)收146萬(wàn)元;12月份抓住“飛向太空——中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬(wàn)張明信片門(mén)票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬(wàn)份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元，并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客戶。今年來(lái)，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書(shū)，針對(duì)大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷手段，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議。走訪客戶，及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門(mén)、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過(guò)走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開(kāi)展有的放矢的營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過(guò)程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動(dòng)公司要開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶，幫助大客戶制訂活動(dòng)方案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過(guò)程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話進(jìn)行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時(shí)了解大客戶的信息，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)，取得了較好的營(yíng)銷效果。
一年來(lái)，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來(lái)，雖比較注重項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，但對(duì)客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對(duì)市場(chǎng)、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)大客戶的用郵需求，沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究，對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性。
走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少;有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目，才上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān)。
對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)大客戶開(kāi)展服務(wù)工作，缺乏對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。
方案營(yíng)銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷方案，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過(guò)程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營(yíng)銷方案，搞好方案營(yíng)銷的現(xiàn)象。
對(duì)大客戶的營(yíng)銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營(yíng)銷方案后，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的結(jié)果。
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)_工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)
作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)
取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入_客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，_的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
今年的工作到這里就結(jié)束了，作為一名客服，我在這一年里是學(xué)到了很多的技巧的。客服需要的東西是很多的，自己在這一年里的表現(xiàn)可以說(shuō)是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展，努力的成為一名工作能力強(qiáng)的客服。這是我新一年的目標(biāo)，我也會(huì)努力的去達(dá)成自己的這個(gè)目標(biāo)，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實(shí)的。
一、工作內(nèi)容
客服主要就是為客戶服務(wù)的，在今年這一年的時(shí)間中我一共服務(wù)了x名客戶，這是我自己也沒(méi)有想到的一個(gè)數(shù)量。若是放在以前我一定會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)沒(méi)有辦法達(dá)成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道了只要認(rèn)真的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡(jiǎn)單的。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通，解決他們的一些問(wèn)題，并且要做到讓客戶滿意。每天的工作都是同樣的內(nèi)容，有的時(shí)候也會(huì)遇到不好說(shuō)話的客戶，但這一行的工作就是這樣的，自己盡力的做到無(wú)過(guò)就可以了。
二、工作表現(xiàn)
其實(shí)在工作的過(guò)程中我也知道了客服的工作其實(shí)是不難的，在給客戶解答問(wèn)題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品，要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。因?yàn)槟悴粫?huì)知道客戶要問(wèn)的問(wèn)題是從那個(gè)方面出發(fā)的，所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品，才能夠回答上客戶提出的一些問(wèn)題。我在工作的過(guò)程中也遇到過(guò)自己無(wú)法解答的問(wèn)題，這是我工作能力不足的表現(xiàn)，所以我就應(yīng)該要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶的每一個(gè)問(wèn)題。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，整體上來(lái)說(shuō)是還可以的，但自己也遇到了很多的問(wèn)題，在新的一年是應(yīng)該要積極的去解決的。
三、工作計(jì)劃
新的一年自己要多花一些時(shí)間在熟悉公司的產(chǎn)品上，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品，又怎么能夠讓客戶相信我們呢?如果自己的工作有問(wèn)題，那一定是我自己做的不夠好，所以應(yīng)該要去發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正自己的不足，這樣才能夠有所成長(zhǎng)，才能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點(diǎn)東西，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，多學(xué)一點(diǎn)工作方面的技巧和知識(shí)，讓自己擁有更好的工作能力。
新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力，所以新的一年就要努力的加快自己進(jìn)步的腳步。
時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過(guò)，從x月__日試營(yíng)業(yè)開(kāi)始，到現(xiàn)在x月__日已經(jīng)整整過(guò)去了一年，我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種.種不足的地方。但請(qǐng)相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地進(jìn)步，現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然，個(gè)人觀點(diǎn)難免考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)或建議，我們將萬(wàn)分感謝。
服務(wù)顧客，以顧客為中心，說(shuō)起來(lái)一點(diǎn)都不難，但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會(huì)地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費(fèi)，但凡進(jìn)了店門(mén)，那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象，不可有絲毫的怠慢。
總的來(lái)講，客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的，至少對(duì)待顧客都能像面對(duì)自己的朋友一樣，做到真心耐心細(xì)心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進(jìn)行解釋，努力將問(wèn)題解決。
記得國(guó)慶期間，凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額，就會(huì)有贈(zèng)品相送，而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同，贈(zèng)品也會(huì)有不同的區(qū)分。有一天下午，一位老年顧客消費(fèi)完畢，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品，但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢，實(shí)在是無(wú)法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當(dāng)場(chǎng)將購(gòu)物小票撕成粉末，并揚(yáng)言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費(fèi)了。面對(duì)顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí)，也感覺(jué)自己十分委屈，但我們還是沒(méi)有多說(shuō)一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開(kāi)，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng)，但至少我們沒(méi)有讓矛盾升級(jí)，沒(méi)有影響到超市的正常營(yíng)業(yè)。
經(jīng)過(guò)了20__年的工作實(shí)踐，現(xiàn)在來(lái)談一談我們所做的一些不足的地方。
第一、時(shí)間觀念。工作過(guò)程中，無(wú)論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀念，不能放任自流，應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長(zhǎng);
第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò)，但是當(dāng)面對(duì)顧客的時(shí)候，我們能說(shuō)一些例如：您好，歡迎光臨，請(qǐng)慢走等這樣的接待語(yǔ)言，我想作為一個(gè)顧客的心理一定會(huì)舒服很多吧!
第三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)工作，每個(gè)人都會(huì)有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會(huì)不會(huì)讓我們做得更好一些呢?
第四、勇于創(chuàng)新。工作中，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，有任何的好建議，好點(diǎn)子都該勇敢的說(shuō)出來(lái)，大家一起討論看有沒(méi)有實(shí)踐的價(jià)值，如果有價(jià)值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個(gè)人覺(jué)得還略微有些不成熟，但凡事開(kāi)頭難，相信只要認(rèn)真觀察，工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問(wèn)題，屆時(shí)定會(huì)以最積極的態(tài)度將其改進(jìn)，讓我們能更好地服務(wù)顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
2020年即將過(guò)去，在這一年的時(shí)間中銷售部通過(guò)努力的工作，也取得了一點(diǎn)收獲，臨近年終，對(duì)銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年來(lái)的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
我于20x年x月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
一、職能工作方面
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在2021年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于__日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
二、自我工作開(kāi)展階段
x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
時(shí)間如雪，轉(zhuǎn)瞬消融，上半年已經(jīng)過(guò)去，作為_(kāi)_物流公司的客服工作人員積極工作，對(duì)待任何一個(gè)來(lái)訪客戶都保持尊重，在我們客服部經(jīng)理指揮中，完成了上半年的任務(wù)。
物流工作說(shuō)簡(jiǎn)單，挺簡(jiǎn)單，說(shuō)難也非常難，主要是能夠解決客戶的問(wèn)題，如果客戶的問(wèn)題不能解決，就會(huì)顯得非常麻煩。工作中我們會(huì)接到客戶詢問(wèn)快遞運(yùn)送時(shí)間，也會(huì)接到投訴，因?yàn)橐恍┰驅(qū)е乱恍┛爝f無(wú)法送達(dá)，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運(yùn)輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，如果是我們物流的原因?qū)е驴爝f件丟失，我們公司需要擔(dān)負(fù)這份責(zé)任。
在工作中經(jīng)常接到一些客戶因?yàn)閹滋鞎r(shí)間貨物沒(méi)有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運(yùn)輸在哪里的消息發(fā)給客戶，同時(shí)幫助客戶監(jiān)督快遞運(yùn)輸。有時(shí)候客戶很多需要彼此配合，為了不因?yàn)樽约好Σ贿^(guò)來(lái)影響其他客戶溝通，我們每個(gè)人每天都有電話量要求。
為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會(huì)直接詢問(wèn)客戶的原因，然后進(jìn)入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣減少了時(shí)間浪費(fèi)，讓我的電話量得到了極大的提升，對(duì)我的幫助極大。在打電話的時(shí)候還需要注意溝通的語(yǔ)氣，任何時(shí)候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會(huì)扣分的，必須要給客戶留下好印象。
我們客服在客戶面前，代表的就是整個(gè)公司，一言一行，都必須要遵守法紀(jì)，都必須要合乎規(guī)矩才行，不然一旦犯了錯(cuò)誤就印象到公司的外在形象，對(duì)公司的業(yè)務(wù)不利，而且我們部門(mén)經(jīng)理也強(qiáng)烈要求我們做到對(duì)客戶尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意。
有時(shí)候也會(huì)接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的原因，因?yàn)檫@樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù)，然而遇到一些問(wèn)題，比如售貨放遲遲不發(fā)貨，但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上，這也是因?yàn)槭圬浄讲僮魇д`，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴請(qǐng)求，同時(shí)還要與售貨方取得聯(lián)系才行，這樣才能夠更好做好工作。
上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問(wèn)題，同時(shí)也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養(yǎng)，學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和話術(shù)，讓很多客戶都感到滿意，同時(shí)也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續(xù)，我會(huì)繼續(xù)做好客服工作，完成客服的任務(wù)，解決客戶的問(wèn)題。
周年復(fù)始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了，回顧自己2020年來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：
一、本人于x月正式加入x物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作
針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門(mén)、電話催繳的催繳計(jì)劃。x月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門(mén)收繳管理費(fèi)x元，六月份上門(mén)收繳管理費(fèi)x元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費(fèi)x元。
二、x月x大開(kāi)盤(pán)，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于x月被調(diào)任到x任客服主管，在此期間完成以下工作
1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門(mén)詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門(mén)理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，2021年x部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開(kāi)展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷及客服工作的開(kāi)展
通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對(duì)公司及樓盤(pán)增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。
4.通過(guò)銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
5.對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢答疑。
三、開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查
積極參加與銷售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。