酒店心理咨詢工作總結(jié)

我從事酒店管理工作多年，對近年來逐漸熱門的心理咨詢師行業(yè)，從前的我是知之甚少的。只是工作中不免要常與人溝通，對客戶也好，下屬也好，要想事情處理得完善，總是要心平氣和地好好說話，察言觀色說到人心砍里，久而久之，大家都認為我說話很有一套，工作中能獨擋一面，我也漸漸從每次的小小成功背后，體會到專業(yè)素養(yǎng)的重要，出于充電提升的考慮，我選擇了心理咨詢師專業(yè)進修培訓(xùn)。

生活中的我很愛笑很樂觀，積極向上，用別人的話說有些沒肝沒肺，從心理學(xué)角度來說就是積極心理學(xué)。積極心理學(xué)（Positive Psychology）是以一種新的視角詮釋心理學(xué)，將心理學(xué)的研究關(guān)注點放在心理健康和良好的心理狀態(tài)方面，是一門旨在促進個人、群體和整個社會發(fā)展完善和自我實現(xiàn)的科學(xué)。1積極心理學(xué)自誕生以來，得到廣大心理學(xué)家或管理學(xué)家的關(guān)注及重視，并迅速應(yīng)用于組織行為研究中。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)競爭日益加劇，越來越多的管理者及學(xué)者開始意識到心理資本的重要性，繼財力、人力、社會三大資本之后，心理資本成為企業(yè)的第四大資本。20XX年，美國管理學(xué)會前主席Fred Luthans等人對心理資本的定義進行了修訂，認為心理資本是指“個體的積極心理發(fā)展?fàn)顟B(tài)，其特點是：（1）擁有表現(xiàn)和付出必要努力、成功完成具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)的自信（自我效能感）；（2）對當(dāng)前和將來的成功做積極歸因（樂觀）；（3）堅持目標，為了取得成功，在必要時能夠重新選擇實現(xiàn)目標的路線（希望）；（4）當(dāng)遇到問題和困境時，能夠堅持、很快恢復(fù)和采取迂回途徑來取得成功”（韌性）。2通過系統(tǒng)的心理咨詢師專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了心理方面的基礎(chǔ)知識，初步掌握了心理咨詢的基本流程和方法，逐步開始將心理輔導(dǎo)工作應(yīng)用于我的日常工作中，有了不小的收獲。

一、酒店員工的心理壓力

在酒店重復(fù)強度較大的工作中，基層員工面臨著人際關(guān)系復(fù)雜的壓力、顧客的壓力、 職業(yè)發(fā)展的壓力、工作繁重且內(nèi)容單調(diào)的壓力、角色模糊無所適從的壓力、嚴格的規(guī)章制度的壓力等。我們酒店中人際關(guān)系復(fù)雜，老員工歧視新員工，本地人排斥外地人，這種低下的文化兼容能力阻礙了大量優(yōu)秀人才的進入，也使留下來的少數(shù)人的工作熱情和穩(wěn)定性受到嚴重影響。還有一些員工認為酒店工作就是青春飯，年齡一大，受傳統(tǒng)思想1

2 苗元江,朱曉紅,龔繼峰.轉(zhuǎn)型與建構(gòu):積極心理學(xué)歷史沿革［J］.中小學(xué)心理健康教育,20XX(1). Luthans F,Youssef C M,Avolio B J.Psychological capital: Developing the human competitive edge［M］. Oxford,UK: Oxford University Press,20XX:3.

的影響，家庭、孩子等各種事情都要考慮，而酒店工作未來發(fā)展不明，無歸屬感，不可長期從事。酒店行業(yè)本來入行或退出門檻都較低，社會認同度不高，很多員工感覺自己從事的職業(yè)是“伺候別人，低人一等”， 無法凸顯個性和能力，怕被人看不起。這一點心理暗示讓他們心里自卑，使共在工作中想要表現(xiàn)出相反的高傲態(tài)度，覺得這樣表現(xiàn)才能被客人看得起，實則是在反其道而行之。

星級酒店為樹立企業(yè)的良好形象，保障服務(wù)質(zhì)量時，必須對員工進行嚴格的管理。客房部有個新來的員工，因清潔衛(wèi)生質(zhì)量達不到標準，受到了主管的批評，連續(xù)幾次都沒有達標被要求重做，就產(chǎn)生了“主管成心跟我過不去”的錯誤思想，生氣地哭了，這說明這位員工的心理素質(zhì)脆弱，實習(xí)期工作的生疏，難免出差錯，但不應(yīng)過分強調(diào)管理員的態(tài)度，而應(yīng)虛心接受指導(dǎo)，認真糾正差錯，以高標準要求自己，而不應(yīng)在工作中帶有怨氣，主管人員此時也應(yīng)以親自動手指導(dǎo)具體如何達標為主，而不是一再重復(fù)酒店的規(guī)章制度，更不能端起架子高高在上，讓員工產(chǎn)生排斥心理，要為今后的工作正常運行考慮，在循循善誘的教育與毫無情面的懲戒之間，要把握一個良好的度。

二、克服員工心理障礙的舉措

克服員工的心理障礙，首先要了解員工的心理需求。最具代表性的需求心理理論是 著名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次。該理論不僅廣泛分析顧客心理，也同樣適用于酒店員工需求心理研究。

1．生理的需求。這是馬斯洛需求層次中第一層次的需求，用于酒店管理工作中， 就要具體在員工日常生活息息相關(guān)的地方作好工作，如給員工良好的餐廳就餐環(huán)境、講究員工飯菜的質(zhì)量及優(yōu)良的衛(wèi)生情況等；打造良好的員工宿舍的居住條件以及各項生活便利設(shè)施等。

2．安全的需求。新員工的環(huán)境恐懼感、對嚴格制度不適應(yīng)而產(chǎn)生的擔(dān)心、夜班工 作時間的不穩(wěn)定產(chǎn)生的不安全感等，作為管理人員應(yīng)采取各項有效措施盡早讓員工熟悉工作環(huán)境、熟悉規(guī)范和程序，盡可能地消除導(dǎo)致不安全感的一切因素。

3．社交的需求。員工的社交需交需求是員工渴望在工作的同時獲得友情，與同事 精誠合作、和睦相處，不愿被他人排斥孤立。管理者可以通過組織各項活動，如員工生日會、聯(lián)誼晚會、禮誼培訓(xùn)等，滿足員工交友的需求，增強酒店的凝聚力。

4．尊重的需求。在不斷強調(diào)“顧客是上帝”的同時，也要給員工相應(yīng)的尊重。我 們不能要求每個客人都給予員工尊重，但在我們酒店內(nèi)部應(yīng)該做到：管理層應(yīng)在工作及生活中尊重員工的人格和勞動，批評下級，必須有依據(jù)，同時要注意態(tài)度和方式，不能有侮辱和謾罵行為發(fā)生；員工之間也要相互尊重，年長者尊重青年人的活潑、熱情，青年人則應(yīng)尊重年長者的穩(wěn)重、經(jīng)驗，每個人或多或少地都有其閃光的優(yōu)點，我們要善于發(fā)現(xiàn)，在尊重別人的同時獲得別人相應(yīng)的尊重。

5．自我實現(xiàn)的需求。這是一個人最高層次的需求。拿破侖曾說：不想當(dāng)將軍的士 兵不是好士兵。用到酒店管理中來可以說：不想當(dāng)經(jīng)理的員工不是好員工。酒店員工中年輕人居多，他們大都胸懷大志，不甘現(xiàn)狀，酒店要經(jīng)常開展一些技能比賽，選拔優(yōu)秀的人才，給予他們進升的機會。

三、綜述

員工心理障礙很多，主要歸結(jié)于付出與收入的不平等，心理極易出現(xiàn)迷茫，身心俱累。一方面完善績效考核方法，列出對員工工作效果產(chǎn)生關(guān)鍵影響力的指標，進長量化考核，在此基礎(chǔ)上建立合理的報酬體系，盡量考慮員工的公平心理，提高員工的滿意度，通過薪資制度幫助員工樹立正確的工作愿景，建立努力工作與薪資普升的心理關(guān)聯(lián)，提高員工努力工作的壓力心理度；另一方面要肯定員工的價值，管理者發(fā)自內(nèi)心的贊揚，可以明顯提升員工的士氣，如同給予前線士兵猛烈的炮火支援，精神與物質(zhì)的結(jié)合將會發(fā)揮更大的作用。另一方面應(yīng)注重酒店文化建設(shè)，實現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念，在員工之間形成一種家的文化氛圍，讓員工有歸屬感，同時酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要，打造酒店的優(yōu)良形象，塑造品牌，讓員工以酒店為榮，以作為精英酒店的一份子而感到驕傲。

良好的心理教育、疏導(dǎo)和訓(xùn)練，能增強員工意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，提高員工的創(chuàng)新意識、貢獻意識、集體意識和團隊精神。心理學(xué)在企業(yè)里應(yīng)用越來越受到重視，在世界企業(yè)500強中許多企業(yè)為員工提供心理幫助計劃。將心理學(xué)理念、理論、方法和技術(shù)應(yīng)用到管理和訓(xùn)練活動中，更好地解決員工動機、心態(tài)、心智模式、情商、意志力等系列心理問題，使員工心態(tài)得到調(diào)適，心態(tài)模式得到改善，意志品質(zhì)得到升華，潛能得到開發(fā)等。在酒店培訓(xùn)中，除了重視技能培訓(xùn)外，更要重視心理培訓(xùn)，采取各種心理培訓(xùn)方法，提升員工的心理品質(zhì)，更好地對客人提供服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。穩(wěn)定員工情緒減少員工消極情緒的發(fā)生。實施心理管理，了解員工的心理需求，讓員工學(xué)會有效應(yīng)對心理問題的方法，消除造成員工出現(xiàn)心理問題的組織因素，通過組織干預(yù)，解決或緩解員工心理問題。注重員工心理；優(yōu)化組織的工作環(huán)境，培育激勵性的組織氣氛；向員工提供心理管理的信息、知識，幫助員工提高心理保健能力；在組織管理制度、程序上減輕對員工心理的不利因素；建立心理咨詢和治療機制，解決員工心理問題。

正如美國管理學(xué)會前主席Fred Luthans所指出的，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從何而來，不是財力，不是技術(shù)，而是人，人的潛能是無限的，而其根源在于人的心理資本。今后我將更加完善我的心理學(xué)知識及咨詢技能，爭取在酒店員工積極心理這個領(lǐng)域深入探索下去，幫助同事們打開心結(jié)，為他們解除煩惱，解決心理困惑，取得更好的成就！