列車乘務員需要掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康能力。下面是小編為大家整理的關于列車乘務員學習心得，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學習!
20__年的支援春運的列車乘務員工作圓滿結束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經(jīng)一個月，于2月下旬結束。
這一個月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情盡管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡單，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，打開邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然后開門將所有的東西放好掛好，站崗，最后關門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣東西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對于平時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先后后犯了幾次錯誤。
途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務態(tài)度。有些乘客真的素質會很差，不過只要你態(tài)度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的開心指數(shù)。
在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風吹進來一陣再關邊門。不知道為什么當時就這樣照著做了，然后被領導發(fā)現(xiàn)了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現(xiàn)在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規(guī)矩就是規(guī)矩，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領導狠狠的訓了。
本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收獲了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經(jīng)歷!
時間如流水，轉瞬即逝，__年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。在這一年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報：
一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。
記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于乘務工作的相關資料和公司相關規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導?，F(xiàn)在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。
二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
根據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：
1、負責對旅客的服務。
2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責。
通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務員。__年又是一個充滿_的一年，在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足?！皩W而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發(fā)展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，并應用到實際的乘務工作中去。“他山之石，可以攻玉?！痹谝院蟮某藙展ぷ髦校覍⒉粩嗟叵蚶系某藙諉T學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
在這個寒假里，我過了一個非常有意義的春節(jié)，雖然沒有和家人一起過節(jié)，但是我還是覺得很充實很快樂。雖然很累，但是我不后悔。
因為我宿舍有兩位同學去年已經(jīng)做過列車乘務員了，所以對這份工作是有一定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過年不能回家，記得剛開學的時候就聽到我們學校有乘務員的工作，那時我就說我肯定不會做這份工作，過年怎么可以不回家呢?
但是就在上個學期某一天，可以說突然心血來潮吧，很想做這份工作，那時就對自己說，讓自己辛苦一點，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務員招聘時，我毅然就報名了。
但交了后說真的有點后悔了，想到過年不能回家心里就很怕….面試完后不久，還沒到公布結果的時候就有一份名單出來，我看上面沒有我的名字，我還很慶幸的說，幸好沒有通過面試，但最后結果是這份名單是錯誤的，自己還是通過了面試，拿到了這份工作….
工作之前有一大堆的培訓，培訓的時候又浪費了我大量的復習時間，到11號，工作正式開始了，接下來就是繁瑣的工作了，具體的工作細節(jié)我在這里就不寫了，說說總體感想吧。
回顧自己一個月的工作，總的來說自己沒有后悔，雖然有很多做過的同學不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受氣，但事實證明，我沒有后悔，而且工作的很開心，首先很幸運自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車回來在車上聊天時候，都是最放松最開心的時候，我們可以分享我們工作時的趣事，或者受到的委屈，我們都會互相安慰，那種感覺真的很好。
在火車上，工作真的很累，一開始的第一趟車，跑的是臨班車還好一點，回來的時候不用載客，我們可以好好休息，在火車上唱歌、聊天。第二趟開始，我們開始跑溫州的正班車，這時我們才真正感覺到春運的恐怖。
明白乘務員的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素質真有帶提高，記得春節(jié)前的最后一班車，客流量達到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當旅客下的差不多的時候，我們就要開始打掃衛(wèi)生了，看到一個車廂的垃圾，到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無淚的感覺，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素質真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語氣也越來越不好了，從一開始的“請”到最后大聲的說，而且有時候還會受到上級的一些批評，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺真的很委屈。但這些感覺都是暫時的，每次放客時，看到旅客回家開心的笑容，都會覺得自己很驕傲，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。
這次的工作讓自己學會了很多，首先讓我明白了生活的不易，在火車上看到形形色色的人，看到和自己年齡相仿的人，臉上早已寫滿滄桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知識真的很重要，然后自己真正意識到自己已經(jīng)是一個社會人了，要為自己的行為負責了，自己既然做了乘務員就要為車上的乘客的安全附上責任，也讓我了解了應該怎樣處理好上級的關系，自己只有踏踏實實的工作才能得到上級的賞識。
一、引言
鐵路作為一種重要的交通工具，為人們生活提供了許多的便利，已經(jīng)成為促進社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展和社會資源合理分配分配的重要因素。我國鐵路經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的大動脈，與人們生活、社會發(fā)展息息相關。列車乘務員作為鐵路運輸環(huán)節(jié)中的一員，在安全運輸中扮演著重要的角色，有著舉足輕重的作用，事關運輸任務能否順利完成。因此，提升列車乘務員素質水平刻不容緩。
社會經(jīng)濟的發(fā)展帶動了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，在國家的政策支持與鐵路部門全體員工的努力下，我國鐵路覆蓋越來越廣，列車乘務員的素質已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)健康發(fā)展，就必須充分認識列車乘務員隊伍現(xiàn)狀，針對存在的問題制定相應的對策，為確保運輸順利完成創(chuàng)造條件。
二、列車乘務員隊伍現(xiàn)存問題
列車乘務員的工作場所局限在列車上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時間不定時三班倒、服務的對象構成復雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導致列車乘務員存在一些這樣或者那樣的問題。加之隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，公路運輸、航空運輸?shù)难杆侔l(fā)展和崛起，使得運輸行業(yè)競爭日趨激烈，乘客對服務的質量的要求也越來越高，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務員，其素質直接關系乘客對運輸質量的滿意程度。總結發(fā)現(xiàn)，列車乘務員隊伍存在以下幾個方面的問題：
(一)、思想認識不足
1.存在安于現(xiàn)狀、得過且過的思想
列車乘務員的工作一直都被認為是“鐵飯碗”，這就直接導致部分列車乘務員安于現(xiàn)狀，對于工作則是得過且過，缺乏憂患意識和緊迫感，難以應對運輸行業(yè)激烈競爭帶來的嚴峻形勢和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是部分年齡大的員工，習慣于聽從上頭指揮，形成了“習慣”的消極思想，工作中缺乏自己的思考和創(chuàng)新，導致工作績效不佳;二是部分列車乘務員工作多年后，沒有得到晉升和提拔，情緒比較低落和消極，由于沒有及時的發(fā)現(xiàn)和干預，做好這部分列車乘務員的思想工作，導致他們工作缺乏熱情，不主動、不學習，出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。
2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感
社會經(jīng)濟迅速發(fā)展，國家也加大了對鐵路部門的建設投資，大量的新路線開通。列車乘務員作為鐵路運輸服務工作的執(zhí)行者跟完成者，不可或缺，新路線的開通使得鐵路的覆蓋越來越廣，大量車次、車組開通，需要大量的列車乘務員，特別是多條高鐵路線的開通，列車乘務員的人力缺口更是越來越大。同時受鐵路部門子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響，很多列車乘務員在無形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔心工作找不到，不擔心失業(yè)，所以沒有危機感跟緊迫感。所以，很多人在日常工作中就帶著無所謂的心態(tài)。
3.有“吃老本”的思想
部分列車乘務員對自己的工作認識不清，覺得乘務員就是做好列車打掃、清潔就行，對自己的服務態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車上突發(fā)事件的其他能力抱著無所謂的態(tài)度，一旦遇到問題，就把希望放在同事或者領導的身上，沒有想過自己去解決問題。還有一些工作年限較長的列車乘務員，感覺自己的年齡偏大又臨近退休，抱著吃老本的思想，不主動學習新形勢下列車乘務員所需要的能力。
(二)、列車乘務員隊伍結構不合理
1.人員年齡兩級分化
列車乘務員的年齡構成呈現(xiàn)兩極分化的趨勢，其表現(xiàn)為：一是年輕列車乘務員較多，大多都是應屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上，缺乏實踐和工作的經(jīng)驗，大多都停留在理論階段，而對于一些在列車上遇到的實際問題很難解決;二是列車乘務員老齡化嚴重，40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗豐富，但是隨著時間的推移，呈現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。年輕人力、老齡人力的兩極構成導致列車乘務員隊伍中堅力量缺乏，導致乘務員隊伍整體素質達不到鐵路客運發(fā)展的要求。
(三)、業(yè)務水平不精
1.部分列車乘務員文化水平不高
一些列車乘務員特別是年紀較大的乘務員文化水平偏低，加上工作環(huán)境的閉塞性導致這些職工自身素質達不到發(fā)展的要求。根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，具備大專以上文憑的列車乘務員所占比例不到列車乘務員總數(shù)的50%，并且其中一部分乘務員的學歷還是通過在職不脫產(chǎn)學習獲得，其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高，由于所學知識的限制，部分列車乘務員很難為乘客提供滿意的服務，這也在一定程度上限制了鐵路客運的發(fā)展。
2.部分列車乘務員實踐經(jīng)驗不足
列車乘務員中很大一部分是復退軍人和剛畢業(yè)的大學生，他們都沒有相關的工作經(jīng)驗，對于乘務員所需的專業(yè)能力以及溝通技能掌握不足，業(yè)務水平較低。
(四)、部分列車乘務員存在亞健康狀況
由于上班的時間不固定，上班的場所固定在列車上，列車的振動、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小)，加上交際圈窄，服務對象的復雜多樣性，導致部分列車乘務員身體存在亞健康的狀況。列車乘務人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點，易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾，很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質不行直接體力上難以滿足工作需要，消極、不健康的情緒也會導致消極怠工狀況的出現(xiàn)，也不利于工作的開展。
三、解決列車乘務員隊伍現(xiàn)狀問題的對策
(一)、加強思想教育，建立一支有競爭力的隊伍
1.及時掌握思想動態(tài)，進行有效干預
根據(jù)不同崗位的工作特點，對乘務員的工作中存在的問題進行梳理，重點分析突出存在的問題，及時掌握列車乘務員的思想動態(tài)，及時預見列車乘務員出現(xiàn)的傾向性思想問題，并及時上報，為領導做決策提供相應的依據(jù)和參考，有針對性的做好防范工作。對于已經(jīng)存在的傾向性思想，則采取及時干預措施，引導其往正確的方向發(fā)展。根據(jù)掌握的列車乘務員的思想動態(tài)，及時建立和完善疏導方案，制定有力的措施，把一切思想問題解決在萌芽狀態(tài)，避免思想問題造成矛盾激化。
2.提升列車乘務員職業(yè)道德水平
職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分，提升列車乘務員的職業(yè)道德水平，不僅可以調節(jié)列車乘務員與乘客之間的關系，有助于維護和提高鐵路運輸行業(yè)的信譽，還可以促進鐵路客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務，因此，列車乘務員必須樹立高度的服務意識，提高工作責任感，提高服務質量，讓乘客享受到鐵路帶來的方便、快捷、舒適。
(二)、加強職業(yè)培訓，提升業(yè)務水平
鐵路客運的發(fā)展，對列車乘務員提出了新的要求。大量新科技的應用、列車提速，以及動車組、電氣化、信息化控制和管理技術等高新技術和設備在鐵路建設的大量應用，要求列車乘務員掌握更多專業(yè)的知識，提供更優(yōu)質的服務。當前，列車乘務員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務意識不強諸多問題，這就需要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓，提升列車乘務員業(yè)務水平，主要從以下幾個方面著手：一是提高入職要求，從源頭上把關隊伍素質;二是強化日常培訓，通過各種例會、模擬、研討交流等形式提升列車乘務員日常適應性，開展工作做到有條不紊;三是加強崗位素質教育，針對崗位的特點制定相對應的培訓計劃，注重"實際、實用、實效”，建立一支業(yè)務水平過硬的隊伍。
(三)、優(yōu)化人員結構，建立激勵獎懲機制
對于列車乘務員隊伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結構現(xiàn)狀，可以通過開展一些社會招聘和在職學習培訓的方式補充隊伍的中堅力量，對于年紀大的乘務員，也應該制定一套適合他們的培訓方案，讓他們的經(jīng)驗得到推廣，知識得到更新，發(fā)揮更大的作用。
建立健全激勵獎懲機制，進行列車乘務員隊伍的長效管理。一是以創(chuàng)建一個“公平、公正、公開”的內部競爭環(huán)境為出發(fā)點，充分運用薪酬、崗位、提職等有效激勵手段，通過對列車乘務員能力的肯定和認可，進一步激發(fā)機車乘務員學習的主動性和工作的積極性，創(chuàng)新激勵機制，充分發(fā)揮分配機制對職工的激勵作用;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質量、乘客滿意度進行掛鉤，明確考核的標準、內容，明確崗位責任，落實的工作制度和作業(yè)標準，培養(yǎng)列車乘務員的工作自覺性和主動性;三是建立考核機制，通過對列車乘務員的綜合考核，建立一個有分級的管理體制，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用，從而激發(fā)列車乘務員提升專業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的主動性。
(四)、定期開展體檢和心理衛(wèi)生教育
針對列車乘務員存在的亞健康狀態(tài)，要安排列車乘務員每年進行一次全面的身體檢查，這樣可以讓列車乘務員了解自己的身體狀況，提升他們的身體素質，從而提高工作素質。對于列車乘務員存在的心理問題，要開展相應的心理衛(wèi)生教育，防微杜漸，解決他們的心理壓力，釋放情緒，以便于更好的開展工作。
四、結束語
國家經(jīng)濟迅速發(fā)展，鐵路基礎設施的投入、建設也加快了步伐。列車乘務員作為實現(xiàn)列車運輸工作的執(zhí)行者和落實者，工作非常重要，對鐵路客運的發(fā)展起著舉足輕重的作用。列車乘務員隊伍建設好，能大大提升鐵路客運的競爭力。當前，我國列車乘務員隊伍普遍存在思想認識不足、隊伍結構不合理、業(yè)務水平不精、身體存在亞健康狀況等問題，加快列車乘務員隊伍建設，提升其綜合素質成為鐵路部門的首要問題，必須重視跟解決。建立一支有思想、有水平、有健康的列車乘務員隊伍，如此，才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅強有力的人力支撐。
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無"臨時"與"正式"之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。
一、服務是用心用情服務
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把"對"讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對"讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的"情感服務"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要什么"變成"個性化真誠針對性服務";發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出"少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。"乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。