年底的到來(lái)，所需要的東西就多了起來(lái)，看看業(yè)務(wù)們是怎么說(shuō)的吧。下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于銷售員的個(gè)人總結(jié)模板5篇，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
隨著市場(chǎng)逐漸發(fā)展成熟，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，機(jī)遇與考驗(yàn)并存。銷售工作仍將是我們公司的工作重點(diǎn)，面對(duì)先期投入，正視現(xiàn)有市場(chǎng)，作為團(tuán)購(gòu)部銷售，我創(chuàng)業(yè)激情高漲，信心百倍，又深感責(zé)任重大。著眼公司當(dāng)前，兼顧未來(lái)發(fā)展。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在銷售工作中團(tuán)購(gòu)部堅(jiān)持做到：突出重點(diǎn)維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)，把握時(shí)機(jī)開(kāi)發(fā)潛在客戶，注重銷售特色(軟裝概念以及家具配套團(tuán)購(gòu))，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，穩(wěn)固和提高市場(chǎng)占有率，積極爭(zhēng)取圓滿完成銷售任務(wù)。
一、銷量指標(biāo)
__年團(tuán)購(gòu)部銷售任務(wù)__，銷售目標(biāo)_元。
二、計(jì)劃擬定
1、擬定《年度銷售總體計(jì)劃》;
2、擬定《年度銷售總結(jié)》;
3、月初擬定《月銷售計(jì)劃表》和《月訪客戶計(jì)劃表》;
4、月末擬定《月銷售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪客戶統(tǒng)計(jì)表》。
三、客戶分類
根據(jù)消費(fèi)額度，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化，將現(xiàn)有客戶分為vip客戶(工程單客戶.急需購(gòu)買(mǎi)家具的客戶)、一級(jí)客戶(正在裝修的客戶)、二級(jí)客戶(準(zhǔn)備裝修的客戶)和其它客戶四大類(買(mǎi)房的客戶)，并對(duì)各級(jí)客戶進(jìn)行全面分析。
四、實(shí)施措施
1、銷售技巧交流：
(1)本年度針對(duì)vip客戶，團(tuán)購(gòu)部、設(shè)計(jì)部、售后服務(wù)部開(kāi)展一次銷售技巧交流研討會(huì);
(2)參加相關(guān)行業(yè)展會(huì)，其中展會(huì)期間安排一場(chǎng)大型聯(lián)誼座談會(huì)。
2、客戶回訪：
目前在福州市場(chǎng)上流通的相似品牌之多，與我司品牌相當(dāng)?shù)挠腥募?，?jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈,已構(gòu)成市場(chǎng)威脅。為穩(wěn)固和拓展市場(chǎng)，務(wù)必加強(qiáng)與客戶的交流，協(xié)調(diào)與客戶、直接用戶之間的關(guān)系，注重銷售特色(軟裝概念以及家居配套團(tuán)購(gòu))。
(1)為與客戶加強(qiáng)交流，增近感情，對(duì)vip客戶每周拜訪兩次;對(duì)一級(jí)客戶每周拜訪一次;對(duì)于二級(jí)客戶根據(jù)實(shí)際情況另行安排拜訪時(shí)間;
(2)適應(yīng)把握形勢(shì)，銷售工作已不僅僅是銷貨到我們的客戶方即為結(jié)束，還要幫助客戶確認(rèn)到貨，幫助客戶做好售后服務(wù)的工作，挖掘其潛在資源，擴(kuò)大影響。這項(xiàng)工作列入團(tuán)購(gòu)部_年工作重點(diǎn)。
3、網(wǎng)絡(luò)檢索：
充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)信息檢索發(fā)現(xiàn)掌握銷售信息。
4、售后協(xié)調(diào)：
目前情況下，我公司仍然以貿(mào)易為主，“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù)”，在下一步工作中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻羰褂梦覀兊漠a(chǎn)品如同享受我們提供的服務(wù)，從穩(wěn)固市場(chǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的角度，我們務(wù)必強(qiáng)化為客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)，把握每一次與用戶接觸的機(jī)會(huì)，提供熱情詳細(xì)周到的服務(wù)，給公司增加一個(gè)制勝的籌碼。
團(tuán)購(gòu)部將嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，努力完成銷售任務(wù)。挑戰(zhàn)已經(jīng)到來(lái)，既然選擇了遠(yuǎn)方，何畏風(fēng)雨兼程，我相信：用心一定能贏得精彩!
隨著市場(chǎng)團(tuán)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，機(jī)遇與考驗(yàn)并存。作為團(tuán)購(gòu)部銷售專員，我深感責(zé)任重大，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，我們鑒定路線：突出重點(diǎn)維護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)，把握時(shí)機(jī)開(kāi)發(fā)潛在客戶，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圓滿完成了銷售任務(wù)?，F(xiàn)在針對(duì)我們一年的團(tuán)購(gòu)工作做一份工作總結(jié)：
一、客戶分類
根據(jù)消費(fèi)額度，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化，將現(xiàn)有客戶分為vip客戶、一級(jí)客戶、二級(jí)客戶和其它客戶四大類，并對(duì)各級(jí)客戶進(jìn)行全面分析。
二、實(shí)施措施
1、技巧交流：
針對(duì)vip客戶，開(kāi)展一次銷售技巧交流研討會(huì);并且參加相關(guān)行業(yè)展會(huì)。
2、客戶把控：
銷售工作不僅是銷貨到我們的客戶方即止，還需幫助客戶做好售后服務(wù)的工作，挖掘其潛在資源。同事加強(qiáng)與客戶的溝通，對(duì)vip客戶每周拜訪兩次;對(duì)一級(jí)客戶每周拜訪一(“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)活動(dòng)總結(jié))次;對(duì)于二級(jí)客戶根據(jù)實(shí)際情況另行安排拜訪時(shí)間。
3、網(wǎng)絡(luò)廣告：
充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，查詢即將到來(lái)的相關(guān)熱潮關(guān)鍵詞，提前做好鋪墊，以更全面、更豐富的內(nèi)容展現(xiàn)給廣大消費(fèi)者。
4、售后服務(wù)：
公司要保持一個(gè)永久的良好形象，就要不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從穩(wěn)固市場(chǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的角度，我們務(wù)必強(qiáng)化為客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)，把握每一次與用戶接觸的機(jī)會(huì)，提供熱情詳細(xì)周到的服務(wù)。
以上工作總結(jié)中主要大體描述了我們的工作流程，我們將嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，提高業(yè)務(wù)水平，努力完成銷售任務(wù)。對(duì)于不斷接踵而來(lái)的挑戰(zhàn)，我們自信滿滿，團(tuán)購(gòu)部將會(huì)用實(shí)際行動(dòng)來(lái)見(jiàn)證下一個(gè)的贏家還是我們。
馬蹄聲聲漸遠(yuǎn)去，又是一年歲末到?；仡櫧衲甑膱F(tuán)購(gòu)工作，在這里首先要感謝公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)購(gòu)部的伙伴們，在你們的支持與鼓勵(lì)下，我的團(tuán)購(gòu)工作取得了一些成績(jī)。其次，要對(duì)公司采購(gòu)。財(cái)務(wù)，電腦課等協(xié)作部門(mén)的同仁們表示我衷心的謝意，是你們的支持，讓我在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中有了堅(jiān)實(shí)的后盾，圓滿完成一次次的客戶銷售工作。
回顧一年來(lái)的銷售工作，有汗水，也有快樂(lè)。萬(wàn)得福是個(gè)大家庭，作為其中的一份子，我也努力的發(fā)揮著自己的光和熱。雖然對(duì)公業(yè)務(wù)大環(huán)境隨著國(guó)家環(huán)境在變化，原來(lái)各級(jí)專業(yè)廠的經(jīng)費(fèi)預(yù)算在不同程度的下調(diào)，影響到了一些客戶的需求量。但作為一個(gè)團(tuán)購(gòu)人員應(yīng)該認(rèn)清大勢(shì)，順勢(shì)而為，在困境中調(diào)整自己的開(kāi)發(fā)策略，從一對(duì)一的產(chǎn)品銷售調(diào)整為站在專業(yè)廠的角度為其提供服務(wù)。以公司客戶東風(fēng)汽車公司熱電廠為例，原來(lái)的業(yè)務(wù)模式是事先落實(shí)每一個(gè)職工的具體需求，然后再匯總。報(bào)批。備貨，最后將物資送到其指定倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)。雖然完成了銷售，但也消耗了超市大量人力物力。為此，針對(duì)他們職工的具體需求，經(jīng)與廠領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商，在公司財(cái)務(wù)。電腦課等部門(mén)同仁的大力支持下，建立了__熱電廠與超市終端的金融互聯(lián)，這樣既方便了職工需求，同時(shí)也降低了超市的銷售費(fèi)用。
雖然環(huán)境在變，但人的衣食住行不會(huì)就此改變，這是我們超市的安身之本，也是每一個(gè)團(tuán)購(gòu)人員的動(dòng)力之源。為此，針對(duì)明年的工作計(jì)劃，我的信念是適應(yīng)新環(huán)境，開(kāi)發(fā)新策略，用心面對(duì)每一位客戶的需求，為萬(wàn)得福大家庭做出自己的貢獻(xiàn)。具體而言，首先在已有的客戶基礎(chǔ)上，勤加拜訪多做領(lǐng)導(dǎo)工作，穩(wěn)固客戶需求;其次針對(duì)已有的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系，適應(yīng)環(huán)境建立與之的金融互聯(lián)，滿足他們的多樣性需求;再次積極開(kāi)發(fā)各級(jí)事業(yè)單位，超市生活范圍內(nèi)的學(xué)校等單位。
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新，__年很快過(guò)去了，新的一年意味著新的'起點(diǎn)，新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)。在這辭舊迎新之際，我回顧過(guò)去，展望未來(lái)，內(nèi)心很不平靜。過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足。為了在__年能更好地完成工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短，現(xiàn)將工作總結(jié)如下 ：
一、加強(qiáng)思想，遵守制度
長(zhǎng)期以來(lái)，我都遵守紀(jì)律，嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，做到職業(yè)化人際關(guān)系。我是一名共產(chǎn)黨員，嚴(yán)格按照政策管理自己，在工作中嚴(yán)格把好各項(xiàng)關(guān)口，杜絕弄虛作假的售卡行為，不做任何違反公司制度的事。在以后的工作中我也依然會(huì)一如既往，堅(jiān)持原則，積極上進(jìn)。
二、堅(jiān)持不懈，努力拼搏
團(tuán)購(gòu)部成立_年來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的共同努力下，蒸蒸日上，形勢(shì)越來(lái)越好。__年購(gòu)物卡全年銷售__億元，與去年同期相比增長(zhǎng)_%，內(nèi)衣銷售_套，鵝絨被_床。我們順利的完成了公司下達(dá)的售卡任務(wù),取得了一定的好成績(jī)。我個(gè)人也經(jīng)過(guò)努力，在__聯(lián)舉辦的首屆職工技能大賽中取得了第一名，在年底的銷售任務(wù)中成績(jī)突出，這份榮譽(yù)是企業(yè)培養(yǎng)的，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持、信任和鼓勵(lì)，我也將繼續(xù)腳踏實(shí)地干好工作，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。
每一分成績(jī)背后都有一份辛勤的汗水。在這一年里，每當(dāng)售卡高峰到來(lái)，我都會(huì)事先安排好每名團(tuán)購(gòu)員外出推銷的合理時(shí)間，大量而有序地去發(fā)放宣傳單、名片，既開(kāi)發(fā)新的客戶資源，也留住了老客戶。這為我們進(jìn)一步的推銷和后續(xù)工作的順利進(jìn)展都打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)在工作中我沒(méi)有忘記不斷的提高自身素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)制作電子表格、排版打印等電腦知識(shí)，不斷完善自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，也確保了團(tuán)購(gòu)部各項(xiàng)工作的圓滿完成。
日常工作非常細(xì)致，每月初我都及時(shí)做好一卡通的獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放工作，確保又快又準(zhǔn)無(wú)差錯(cuò)。在客戶接待工作中，無(wú)論是有業(yè)務(wù)員的還是沒(méi)有業(yè)務(wù)員的，我均會(huì)熱情的去接待他們，耐心細(xì)致地講解，給客戶留下良好的口碑。在我的帶動(dòng)下，我們團(tuán)購(gòu)部經(jīng)過(guò)積極努力的奮戰(zhàn)，順利完成集團(tuán)下達(dá)的一卡通售卡任務(wù)，部門(mén)業(yè)績(jī)也超同期_%。這些成績(jī)并不代表我已滿足，也永遠(yuǎn)不會(huì)因之而驕傲，我知道工作中還有很多不足，所以我還必須更加努力，更上一層樓。
三、不斷改進(jìn)，精益求精
團(tuán)購(gòu)部作為公司一卡通銷售的主要部門(mén)，在加強(qiáng)服務(wù)、提高工作技能，規(guī)范行為、完善企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等方面我們負(fù)有很大的義務(wù)與責(zé)任。所以始終要秉承著“當(dāng)好家、理好財(cái)，更好地服務(wù)企業(yè)”的宗旨，嚴(yán)格要求自己，爭(zhēng)取把各項(xiàng)工作完成的更好。在這一年的實(shí)際工作當(dāng)中，我也有很多不足需要更好地改進(jìn)，比如處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)。并且一定要加強(qiáng)日常管理，完善各項(xiàng)工作流程，通過(guò)細(xì)化管理，理順流程，高效快捷的做好售卡工作，確保每個(gè)月的售卡任務(wù)及時(shí)完成。
特別要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，進(jìn)一步做好外出推銷一卡通的工作，同時(shí)確保全年售卡無(wú)差錯(cuò)和重大失誤。進(jìn)一步按時(shí)高質(zhì)量地完成每月的銷售任務(wù)。還要適時(shí)做好一卡通的發(fā)放和獎(jiǎng)勵(lì)，提前部署各季度售卡旺季到來(lái)的準(zhǔn)備工作，合理安排好各項(xiàng)事務(wù)。
__年是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的每個(gè)工作安排，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步，一定在來(lái)年做出更好的成績(jī)。
我們滿情信心地迎來(lái)20__年。過(guò)去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，群策群力
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
(一)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為8600萬(wàn)元，比去年超額1800萬(wàn)元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為800萬(wàn)元，餐廳收入2800萬(wàn)元，其它收入共1400萬(wàn)元。全年客房平均出租率為116%，年均房?jī)r(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
(二)、酒店通過(guò)狠抓管理，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為4128萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%，比去年分別增加900萬(wàn)元。
(三)、酒店通過(guò)強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。
(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。
因而，部門(mén)之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作
酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了如下工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入明顯上升。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)120%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的60%提高到68%。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
(二)以改鄯為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜百余種，此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、在日常的管理工作中。各部門(mén)按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門(mén)接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。
2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
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