我們每個人都需要工作，工作應(yīng)該是一種創(chuàng)造的過程，創(chuàng)造自身價值的過程，用愛去創(chuàng)造，在創(chuàng)造中尋樂趣和意義才是工作的境界。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于全新收銀員的年度工作總結(jié)，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好的履行一名領(lǐng)班的職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)肯定和同事們的好評，總結(jié)起來收獲很多。
一、在收銀工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平
作為一名收銀員領(lǐng)班，首先是一名收銀員，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。雖然我從事收銀員工作已經(jīng)三年，且取得一了定的成績，但這些成績還是不夠的，隨著__的發(fā)展，對我們收銀員的工作提出了新的要求，通過學(xué)習(xí)，我總能最先掌握電腦操作技術(shù)，總能為下面的同志做指導(dǎo)。
二、做好了員工的管理、指導(dǎo)工作
領(lǐng)班雖然不算什么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重任，因此，在工作中，我總是對他們嚴(yán)格要求，無論是誰，有了違紀(jì)，決不姑息遷就，正是因為我能嚴(yán)于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工.工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這里，粗淺的談?wù)勅绾巫龊靡粋€領(lǐng)班。
(1)、專業(yè)能力
作為一個領(lǐng)班，你必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實務(wù)工作，能夠代理你下屬的實務(wù)工作。專業(yè)能力的來源無非是兩個方面：
1是從書本中來，2是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)。不恥下問是每一個主管所應(yīng)具備的態(tài)度。
(2)、管理能力
管理能力對于一個領(lǐng)班而言，與專業(yè)能力是相對應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。
(3)、溝通能力
所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通(包括你的下屬你的同事和你的上級)。公司是一個整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。
(4)、培養(yǎng)下屬的能力
作為一個領(lǐng)班，培養(yǎng)下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。但關(guān)鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。
我從事收銀工作的時間不是太長，只有寒假短短一月時間，自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平離工作的實際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請教和學(xué)習(xí)，能踏實、認(rèn)真地做好本職工作，為_的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻。現(xiàn)針對自己在工作中遇到的問題談?wù)勛约旱男牡煤腕w會，也算是對自己工作的一個總結(jié)吧。
(一)工作內(nèi)容
作為一名收銀員來說，每天的工作主要包括：
1、清點備用金，看清楚前一班交接的各項注意事宜。
2、打掃衛(wèi)生，保持臺面整潔。
3、在各自收銀點管理好自己的現(xiàn)金安全，然后堅守自己的工作崗位。
4、接待客人時，要微笑服務(wù)，熱情主動問好，詢問客人需要，提供相應(yīng)的服務(wù)?；卮鹂腿藛栴}時，也要保持微笑，口齒要清晰，內(nèi)容清楚準(zhǔn)確。面對客人投訴時，要主動致歉，耐心向客人解釋緣由，尋求客人的諒解。
5、客人結(jié)賬時，主動起身向出示賬單，簡單說明消費明細。(1)結(jié)現(xiàn)的客人，要正確收取現(xiàn)金，辨別真?zhèn)我约罢_找零，請客人清點清楚，請客人慢走，歡迎下次光臨等。(2)轉(zhuǎn)賬的客人，要明確是否可以轉(zhuǎn)賬，不可以轉(zhuǎn)賬時，向客人說明原因，要求客人付現(xiàn)，堅持轉(zhuǎn)賬要求客人與負責(zé)人聯(lián)系，負責(zé)人通知收銀點可以轉(zhuǎn)賬便可以轉(zhuǎn)賬?？梢赞D(zhuǎn)賬的的，要求客人簽字確認(rèn)消費，寫明單位名稱，房間號。在此應(yīng)注意一點就是前臺押金情況，押金不足時應(yīng)提醒客人到前臺補交押金。作為一名收銀員，一定要認(rèn)真仔細，避免客人，_以及自己不必要的損失。要與各個點的同事保持溝通，以便更好的工作。
6、一定要遵守收銀員的崗位職責(zé)以及相關(guān)注意事項。
(二)工作總結(jié)
1、作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守商場的作業(yè)紀(jì)律。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀員在進行收款時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。
2、收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。
3、收銀員臨時離崗，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上。如有其他收銀員接崗，清點出備用零鈔給接崗人，將其余現(xiàn)金另外分開鎖好?；貚彆r，核對接崗人收到的現(xiàn)金與小票金額是否符合。
4、嚴(yán)格按照_規(guī)定的收款程序進行收款，必須做到：收款前，對小票上的每一筆金額用計算器核實一遍，核算無誤后再錄入到電腦。電腦上錄入的專柜號與價格，要與專柜開的小票相符。在收款過程中堅持要做到：唱收、唱付、唱找，以免引來不必要的麻煩。在收款過程中做到：不漏收、不少收、不多收。收款后，檢查打印的小票的專柜、金額與專柜開出的小票的專柜、金額是否一致。
5、對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要尊敬、親切，不要對顧客大聲說話。作為服務(wù)行業(yè)的一員，我們能做的就是服務(wù)顧客，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質(zhì)，做到熱情耐心的接待好每一個顧客，不要在工作中將自己的小情緒帶進來，這樣會讓你在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾，我們必須要保持好自己的心態(tài)。
以上是個人在工作中的體會與總結(jié)，希望各位上司和同事提出寶貴意見，我會努力做到更好。
商場收銀員是一份看起來略顯枯燥但又十分有趣的工作，至少我在這個崗位上已經(jīng)做了好幾年的時間了，因此我還是覺得自己的工作還算是比較輕松的，至少每天在收銀臺上面對形形色色的客戶讓我自身處理事情的速度也快了許多，其實商場收銀員也是有著許多成長空間的，至少我經(jīng)常會根據(jù)自己工作中出現(xiàn)的不足做一些工作總結(jié)，在即將過去的20__自然也不會忘記寫一份工作總結(jié)。
一、收銀員的工作職責(zé)
首先我覺得自己可以談一談收銀員具體有哪些工作職責(zé)，誠然當(dāng)顧客購買商品的時候收銀、找錢以及用電腦打印賬單是最基礎(chǔ)的職能，實際上平時的時候自己還會兼任“出納”的一部分工作，其實也就是去置換用來找零的零錢而已，當(dāng)一天的工作結(jié)束以后我還會根據(jù)當(dāng)天的賬單制作一份表格進行統(tǒng)計，當(dāng)天具體銷售了哪一些產(chǎn)品，而我在收銀的時候具體又收了多少，最終的結(jié)果我都會發(fā)給商場的一名會計進行匯總，然后采購部門就可以根據(jù)當(dāng)下時節(jié)一些產(chǎn)品銷量的多少進行有選擇地進貨。
二、收銀工作中出現(xiàn)的不足
其次我打算先談?wù)勥@一年收銀工作中的一些不足，一個是我在收銀臺的準(zhǔn)備工作并不充分，雖然說現(xiàn)在手機支付是大多數(shù)顧客使用的最為廣泛的支付方式，但是到底還是沒有取代現(xiàn)金支付，不能夠因此減少每次置換零錢的數(shù)量，而我可能就是因為每次零錢準(zhǔn)備不充分從而受到了部分年齡比較大的顧客的抱怨，工作中出現(xiàn)這樣的失誤很明顯是我的本職工作沒能做好。還有一個則是每次對方支付的時候會習(xí)慣性地問上一句是否有商場會員，實際上有極少部分顧客對這樣的詢問是比較反感的。
三、明年的收銀工作計劃
最后我應(yīng)該根據(jù)這一年的表現(xiàn)提前制定好以后的工作計劃，我覺得自己在今年收銀工作中的不足絕對不能夠再出現(xiàn)在以后的工作中了，首先要提升的便是自身的服務(wù)態(tài)度了，盡管說這方面自己做得還不算差，但是我覺得如果能夠有所提升的話自然還是的至少在顧客進行支付的時候能夠給對方帶來一個比較好的心情，微笑服務(wù)的理念不管是在怎樣的場合都不會過時。其次我對待工作應(yīng)該要更加嚴(yán)謹(jǐn)一些，一些小額的零錢包括硬幣都應(yīng)該要提前準(zhǔn)備好。
盡管說收銀員的工作是平淡而枯燥的，但也正因為如此想要將這份工作做好并不是一件重要的事情，我覺得自己平時如果有一些閑暇時間的話可以用來記憶一部分商品的價格，這樣的話從某方面來說也能夠提升自己的辦事效率。
20__年_月_日，從踏入__的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律，認(rèn)真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié)：
一、服從管理，慮心學(xué)習(xí)
做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。
二、尊重自己的工作，尊重每一個人
堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在__這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
三、注重細節(jié)，服務(wù)第一
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個質(zhì)量公式，在的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學(xué)會克服困難，遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
已經(jīng)是到了年底了，而這短暫的20__年生活就這樣過去了，對此我心中更是有一定的不舍與期待。不舍的是這一年的工作還是存在著些許的問題，已經(jīng)來不及去改正彌補了;期待的是下一年會成長得更好的我。就這一年的工作我也對自己的完成情況作了些許的總結(jié)。
一、工作完成情況
作為前臺的收銀員，我個人也是有盡可能的做好自己的崗位事物，更是有非常努力的去進行學(xué)習(xí)，盡力將自己的工作都完成好。我是年初的時候來到工作，任職前臺的收銀員，與剛開始工作的我相比較個人還是有著非常大的進步，現(xiàn)在的我基本可以在自己獨立的情況下完成好自己的工作，更是可以盡量的做到?jīng)]有差錯。對于金錢方面是非常重要的，所以我所任職的崗位也是至關(guān)重要的，所以我更是在工作有全身心的投入，更是讓自己可以通過努力來完成好自己的負責(zé)的工作。從負責(zé)的工作完成情況來看，基本上還是不錯的，但仍舊是存在著一定的小錯誤，所以必須要在下一階段去投入更多的心血，去完成好每一項的任務(wù)，更是需要更多的去檢查與反思。
二、工作中出現(xiàn)的問題
一年時間的工作也是讓我在工作中投入了不少，同時也讓我對工作有更加深刻的反省。身為收銀員最主要需要保證的就是金錢與賬目的一致性，但是在前段時間我正是因為賬目方面存在著問題而沒有辦法真正的完成好現(xiàn)在的工作。這段時間我也是有盡可能的將自己的工作去投入更多的心血，努力去對自己的工作進行檢查，就希望自己不會出現(xiàn)向之前那次的失誤。
三、還需要作出的努力
通過那次的失誤更是讓我對自己的工作有了更多的認(rèn)知，同時也讓我漸漸明白我現(xiàn)階段更需要去做出的努力。在工作上我還需要投入更多的心血，盡力讓自己可以更好的去完成自己的工作，盡可能的讓自己在這段時間中去慢慢的成長，我想更是需要我對自己的工作有更多的反思，并且時刻對自己進行檢討，這樣才能夠真正的明白自身存在的問題，再結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)，這樣更是能夠促進我的成長。下階段我還需要盡可能的做出更多的努力，讓我可以在生活中去成長，去奮進，這樣我才是真的可以讓自己的生活變得更加的精彩和成功。
這一年的工作已經(jīng)是正式結(jié)束了，我會以一個嶄新的我來面對20__年，我相信我定是可以將自己的工作都完成好，并且讓自己可以在工作期間成長得更好，更優(yōu)秀。
_年，我部門認(rèn)真貫徹落實上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求，繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)業(yè)時的艱苦奮斗精神、強化隊伍建設(shè)、抓好市場營銷、確保安全質(zhì)量、開源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績。
作為剛踏入社會的我，深知自己要學(xué)的東西有很多很多，而對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它。
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角_。在這段時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
一、__公司經(jīng)營概況
今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造形象、強力營銷、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場為向?qū)?，樹立“三種意識”即全員營銷意識、全方位成本意思、全過程質(zhì)量意識：實行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績。以下是我這一年工作的總結(jié)
二、__工作總結(jié)
(1)安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
(2)實施了品牌管理，酒店主抓八大工作。
1、以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
2、以改革為動力，抓好餐飲工作
3、以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
4、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
5、以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作
6、以降耗為核心，抓好維保工作
7、以精干為原則，抓好人事工作
8、以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
(3)員工是酒店的主導(dǎo)。
1、為全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢，組織多次營銷會議，結(jié)合目前客戶來酒店的消費情況，進行調(diào)查，分析客戶的消費檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，限度的滿足客戶的要求。我們在管理費上嚴(yán)格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務(wù)招待費上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實事的原則。采取一切措施避免不必要的開支。
2、在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的_作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。
三、歸納
酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個民族有它自己的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的，而是酒店生存發(fā)展所必需的。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要酒店中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。
__即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。
以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機會，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。臨汾雖然有很多強勢的酒店，但是除了我們沒有能夠超越他們。
20__年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間?？v觀20__年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20__年的呢?
既然經(jīng)營是重點，那就先說說20__年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，20__年的改變也有不少。
其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了?！薄昂芎冒。庇^，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。
另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從20__年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了20__年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進。
在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。
似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我的個人工作總結(jié)。
一、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
二、努力做好前臺接待
前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺。為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
三、切實提高本人實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
20__年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店推薦和意見
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的`，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!