2022年物業(yè)員工年度工作總結(jié)（7篇）
物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，其中同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。以下是小編準(zhǔn)備的2022年物業(yè)員工年度工作總結(jié)范文，歡迎借鑒參考。
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，轉(zhuǎn)眼我在__工作已經(jīng)快半年了。在這半年的時(shí)間里有辛酸、有快樂(lè)、有歡笑、有淚水……開(kāi)始的時(shí)候我是在二期巡邏，大概有半個(gè)月的時(shí)間，后來(lái)由于人手的不足我被調(diào)到南門(mén)協(xié)助__擔(dān)任門(mén)崗的工作。
每個(gè)星期兩次的訓(xùn)練和培訓(xùn)讓我能更好的熟悉業(yè)務(wù)和完成工作，鍛煉的身體的同時(shí)也讓我能夠正好的融入工作。其中學(xué)到了消防的基本知識(shí)及火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施、指揮車(chē)輛的手勢(shì)等等。
在__和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，能較好的完成自己的本職工作。在車(chē)輛把控、人員把控方面自認(rèn)為還是比較出色的。其中一次4幢2單元201的一個(gè)裝修工強(qiáng)行把電瓶車(chē)開(kāi)進(jìn)園區(qū)后，沒(méi)有懼怕業(yè)主的恐嚇以及裝修工的胡攪蠻纏，讓他把車(chē)推出去并登記。當(dāng)然也有美中不足的地方，比如語(yǔ)氣強(qiáng)硬，解釋不到位等等。這些都是需要改進(jìn)的地方。近半年來(lái)電瓶丟失也成為了我頭痛的問(wèn)題，為此領(lǐng)導(dǎo)們也做了大量的工作，比如：發(fā)放非機(jī)動(dòng)車(chē)出入證、進(jìn)出電瓶實(shí)行貼票管理，最近又在改造自行車(chē)庫(kù)，方便業(yè)主的電瓶車(chē)充電，也方便了我們維護(hù)員的統(tǒng)一管理。此方面的工作還是有明顯的成果的，從開(kāi)始的一天丟幾個(gè)電瓶到幾天丟一個(gè)電瓶到幾個(gè)月丟一個(gè)電瓶再到現(xiàn)在的基本不丟電瓶。都是大家共同努力的結(jié)果。
前幾天的會(huì)議上丁總還指出我們工作的不足之處，那就是缺少提醒與告知方面的服務(wù)。如果我們?cè)跇I(yè)主出門(mén)的時(shí)候說(shuō)一句：路上注意安全，您慢走;在天氣不好的時(shí)候說(shuō)一句：快下雨了，請(qǐng)您注意外面晾曬的物品;在業(yè)主回到家的時(shí)候說(shuō)一句：請(qǐng)把車(chē)輛鎖好，以免物品丟失。我相信業(yè)主肯定十分開(kāi)心，感覺(jué)到只要進(jìn)了我們都市楓林的大門(mén)，那么他的安全將得到十分徹底的保障。這一點(diǎn)將是我下一年重點(diǎn)的改進(jìn)之處，同樣的車(chē)輛、人員方面的管理我正在向李劉柱以及班長(zhǎng)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做的更好。
回顧過(guò)去一年的工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;
3、本人工作與其他同事相比還有差距，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)。
以上是我個(gè)人20__年度工作總結(jié)，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
20__年是某某物業(yè)公司學(xué)習(xí)、摸索并逐漸穩(wěn)定的一年。在公司董事會(huì)的統(tǒng)一指導(dǎo)下，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)愛(ài)以及全體員工共同努力下，某某物業(yè)公司已基本完成20__年的工作計(jì)劃，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：
一、本年度完成的主要工作
1、通過(guò)擬訂物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織公司各方面的力量，實(shí)施公司確定的各項(xiàng)工作任務(wù)和各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，推行行之有效的管理方法，保證各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。并通過(guò)定期召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)、檢查前期工作，布置今后工作任務(wù)。
2、擬訂物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)配置方案，擬訂公司員工工資方案和獎(jiǎng)懲方案，決定公司員工的聘用、升級(jí)、加薪、獎(jiǎng)懲與辭退。根據(jù)物業(yè)管理公司職能，決定人事架構(gòu)與部門(mén)人員調(diào)配、運(yùn)籌、策劃物業(yè)公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。
3、注重分析研究市場(chǎng)信息，注重革新，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。
4、注重做好對(duì)外溝通、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作，保持與政府及有關(guān)部門(mén)之良好關(guān)系。咨詢(xún)和聽(tīng)取業(yè)主各種寶貴意見(jiàn)，與業(yè)主建立良好關(guān)系。督導(dǎo)各部門(mén)實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)業(yè)主權(quán)益和物業(yè)管理公司的品牌和聲譽(yù)。
5、為進(jìn)一步規(guī)范管理及提升工作，目前正在使用專(zhuān)門(mén)的“車(chē)輛IC卡”，由道閘服務(wù)器記錄進(jìn)出時(shí)間與系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)費(fèi)，所有記錄均儲(chǔ)存于服務(wù)器上，每天由專(zhuān)人負(fù)責(zé)收費(fèi)，對(duì)帳，并與財(cái)務(wù)部對(duì)接。
6、在各個(gè)主要交通路段，以及轉(zhuǎn)彎處等設(shè)置各種指示標(biāo)志，樓層顯示，路口進(jìn)出標(biāo)志等，極大方便了辦公人員進(jìn)出。
7、在原的基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)死角，轉(zhuǎn)角等處進(jìn)行全面安裝，對(duì)故障線(xiàn)路及設(shè)備全面勘察、更換，既解決了監(jiān)控故障的頻發(fā)，也對(duì)各個(gè)路段的監(jiān)控起到監(jiān)督作用。
8、重點(diǎn)強(qiáng)化工程管理，在日常服務(wù)中進(jìn)一步推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即要求三分鐘內(nèi)必須趕到客戶(hù)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤，對(duì)每一步落實(shí)的情況或計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)行反饋，直到落實(shí)。與此同時(shí)，工程部進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)二次裝修的監(jiān)理與服務(wù)工作，既保證了大廈的安全及正常的秩序，保證了客戶(hù)的良好辦公環(huán)境，也保證了裝修客戶(hù)的工期和施工質(zhì)量。
9、把安全工作放在首位，在強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化，制度化建設(shè)同時(shí)，加強(qiáng)日常的檢查和巡視，并定期進(jìn)行安全大檢查，加大對(duì)隱患部位的整改和防范力度，積極配合公安消防部門(mén)搞好治安消防防范工作。在內(nèi)部管理中，一方面是側(cè)重對(duì)外來(lái)人員的有效控制和管理，大大減少了外來(lái)人員的推銷(xiāo)。另一方面加強(qiáng)準(zhǔn)軍事化管理和禮貌禮儀培訓(xùn)，提高了保安人員的整體素質(zhì)，也提高了大廈的整體服務(wù)形象。
10、制定了員工培訓(xùn)計(jì)劃，并已按計(jì)劃逐步實(shí)行。對(duì)于中層管理人員的培訓(xùn)，首先在主管以上管理人員中開(kāi)展提高責(zé)任心，提高服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)交流學(xué)習(xí)參觀等形式參觀交流為提升大廈管理人員綜合管理水平，開(kāi)闊視野，提供了良好的機(jī)會(huì)，也起到了良好的效果。提高管理人員素質(zhì)和水平。
二、存在的不足之處及改進(jìn)措施
1、物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺，在20__年要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平。
2、物業(yè)公司成立時(shí)間較短，起步低、時(shí)間短，只處于發(fā)育階段，與本市大型物業(yè)公司存在著差距，在走向市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中缺乏技術(shù)能力、管理能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。
3、員工隊(duì)伍整體技術(shù)含量低，在今后的人事工作中要加強(qiáng)對(duì)高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn)，并通過(guò)培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲(chǔ)備技術(shù)人才。
4、培訓(xùn)工作力度欠缺、用人機(jī)制不靈活，外部交流少，市場(chǎng)情況了解不深，這需要在今后大力引進(jìn)人才，迅速推動(dòng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，采取提成等多種分配辦法調(diào)動(dòng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)積極性。
5、進(jìn)一步強(qiáng)化各級(jí)管理人員的安全責(zé)任意識(shí)，健全各類(lèi)安全、消防制度，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)防范措施，保障所管轄物業(yè)及人員的財(cái)產(chǎn)和生命安全。同時(shí)在擬訂物業(yè)公司基本管理制度上，還需下一定功夫，在實(shí)際工作中，還需逐步總結(jié)出一套適合某某物業(yè)公司發(fā)展的管理制度和考核制度，做到審核各部門(mén)具體操作流程，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、規(guī)范化。
6、在制定物業(yè)公司財(cái)政預(yù)算上，還應(yīng)做到更加精細(xì)化，合理使用資金，監(jiān)督費(fèi)用收支情況。開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，彌補(bǔ)物業(yè)經(jīng)費(fèi)不足，提高物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)效益。在公司的財(cái)務(wù)管理上，還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)擬訂物業(yè)公司年度財(cái)務(wù)預(yù)決算方案，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，在董事會(huì)授權(quán)的額度內(nèi)審批公司日常經(jīng)營(yíng)管理中的各項(xiàng)開(kāi)支，合理控制費(fèi)用支出，健全內(nèi)部監(jiān)控制度，合理、合法運(yùn)用資金，提高公司增收節(jié)支的能力。
7、在推廣某某物業(yè)服務(wù)品牌上，還需進(jìn)一步樹(shù)立品牌服務(wù)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)在從先進(jìn)的物業(yè)公司學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理、經(jīng)營(yíng)方法和經(jīng)驗(yàn)，在全面提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，打造出本市乃至浙江省的物業(yè)管理新品牌。
三、20__年度工作設(shè)想
自20__年成立以來(lái)，某某物業(yè)公司的發(fā)展，一直緊緊圍繞以“服務(wù)業(yè)主、追求完美”為指導(dǎo)思想，以“銳意創(chuàng)新、管理規(guī)范”為核心，以“增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，使公司成為競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)者”為目標(biāo)，勵(lì)精圖治，重管理，精服務(wù)。某某物業(yè)公司將在20__年有以下設(shè)想：
1、牢記企業(yè)的命脈是利潤(rùn)，做好成本控制工作。如果不緊抓這點(diǎn)，那么公司即便有最完善的制度、最佳的產(chǎn)品、最優(yōu)秀的員工、最好的企業(yè)形象，公司也會(huì)陷入困境的。在這方面，如何有效調(diào)動(dòng)全體人員的積極性，幫助他們開(kāi)拓市場(chǎng);加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，使資金周轉(zhuǎn)達(dá)到最佳狀態(tài);居安思危，嚴(yán)把風(fēng)險(xiǎn)關(guān);提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，保證公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的能力;協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，努力使公司運(yùn)作成本最小化。
2、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。“認(rèn)真做事只是把事情完成，用心做事才能把事情做好?！敝挥斜３謭F(tuán)結(jié)精神的團(tuán)隊(duì)才會(huì)用心去做事。大量的事實(shí)證明，企業(yè)發(fā)展到一定階段，經(jīng)營(yíng)的成功不僅取決于總經(jīng)理，中層管理的水平也起到很大的作用。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)絕對(duì)不能再是“一個(gè)人”的企業(yè)，而應(yīng)該是一個(gè)‘團(tuán)隊(duì)’的企業(yè)。在我們公司各個(gè)部門(mén)之間，雖然大的派系沒(méi)有，但小的部門(mén)主義還是存在的。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)為圖本部門(mén)辦事方便，而強(qiáng)硬的要求其他部門(mén)配合的現(xiàn)象出現(xiàn)。因此，在實(shí)際工作中，做到善于傾聽(tīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人的建議和抱怨，站在全公司的角度妥善處理，而不是一味的責(zé)備和壓擔(dān)子。實(shí)際工作中，大量的工作是需要部門(mén)間的配合才可以順利完成的，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題和抱怨的時(shí)候，肯定是在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了弊端，如果不及時(shí)和妥善安置，往往會(huì)管理程序埋下隱患。還有，在完善的管理制度面前，注重發(fā)揚(yáng)和提倡管理的靈活性和人性化。
3、繼續(xù)跟進(jìn)目前遺留問(wèn)題的解決，如地下車(chē)庫(kù)質(zhì)量問(wèn)題、幕墻質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)合同簽訂、地下室燈光改善等。
4、加強(qiáng)員工的主人翁精神，要時(shí)刻以公司的利益為工作開(kāi)展的出發(fā)點(diǎn)。在遇事、處事時(shí)首先考慮到公司的集體利益為前提。
5、完善員工培訓(xùn)制度，達(dá)到理論和實(shí)操同步，深入了解員工的特點(diǎn)和工作能力，并對(duì)其進(jìn)行合理分工，充分發(fā)揮員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高工作效率，令公司的服務(wù)人員面貌煥然一新，服務(wù)技能也上到一個(gè)新的臺(tái)階。
6、完善各項(xiàng)管理制度，建立員工薪酬、福利發(fā)放詳細(xì)檔案，避免產(chǎn)生勞資糾紛。
7、針對(duì)員工在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的典型問(wèn)題，進(jìn)行各類(lèi)培訓(xùn)工作。對(duì)新員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，若新員工數(shù)量少，就實(shí)行老帶新原則，若新員工數(shù)量多，就實(shí)行規(guī)模培訓(xùn)計(jì)劃。
8、加強(qiáng)與員工的溝通，定時(shí)進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)離職員工進(jìn)行原因調(diào)查。
“發(fā)展才是硬道理”，這句話(huà)時(shí)刻鞭策著物業(yè)公司放眼未來(lái)，開(kāi)拓創(chuàng)新的步伐。某某物業(yè)公司依靠全體職員的強(qiáng)大后盾力量，不墨守陳規(guī)，努力適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，力爭(zhēng)在杭州物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的江湖地位。當(dāng)然，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們也會(huì)從物業(yè)公司自身發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，決不好高騖遠(yuǎn)，不刻意強(qiáng)求，按市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制做事，注重實(shí)效性，創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，樹(shù)立具有特色的某某物業(yè)品牌效應(yīng)。
20__年已經(jīng)結(jié)束，嶄新的20__年已在眼前，回顧過(guò)去，我們豪情滿(mǎn)懷;展望未來(lái)，我們信心百倍。在新的一年里，某某物業(yè)人將以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加進(jìn)取的胸襟、更加飽滿(mǎn)的熱情、更加昂揚(yáng)的斗志，在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)物業(yè)公司全體員工的共同努力，為實(shí)現(xiàn)某某物業(yè)做大、做強(qiáng)的終極目標(biāo)而努力!
20__年4月，__公司實(shí)施礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化整合，撤銷(xiāo)各礦區(qū)管理服務(wù)公司編制，組建物業(yè)服務(wù)公司。實(shí)行物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理后，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)的人干專(zhuān)業(yè)的事，讓原本分散的資源形成合力。
整合后的物業(yè)服務(wù)公司，將原有業(yè)務(wù)整合劃分為住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)，并擴(kuò)展了餐飲、家政等民生服務(wù)業(yè)務(wù)，分別進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理。目前，管理56個(gè)住宅小區(qū)，為18萬(wàn)油城居民提供服務(wù)，管理小區(qū)總占地面積779.3萬(wàn)平方米，綠化面積190.97萬(wàn)平方米，環(huán)衛(wèi)面積407.86萬(wàn)平方米;為47個(gè)公建單位提供辦公物業(yè)服務(wù)，服務(wù)面積達(dá)200萬(wàn)平方米;為46個(gè)職工食堂提供餐飲服務(wù)，“陽(yáng)光午餐”人數(shù)達(dá)8500人?！袄霞椅兜馈薄靶N”“生煎包”“印象火鍋”以及家政養(yǎng)老中心、便利店等民生服務(wù)相繼開(kāi)業(yè)，并逐步邁入正軌。
在專(zhuān)業(yè)化管理大背景下，物業(yè)服務(wù)公司是如何實(shí)現(xiàn)“服務(wù)保障+經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效”的新型物業(yè)專(zhuān)業(yè)化公司目標(biāo)，“把服務(wù)經(jīng)營(yíng)起來(lái)”為油區(qū)居民服務(wù)的呢?
服務(wù)為本 深化改革創(chuàng)新模式
“有了這張卡片，以后家里有什么需要，我就不愁找不到電話(huà)了!”家住華幸小區(qū)的張大爺一邊看著手中的“便民服務(wù)卡”一邊說(shuō)道。便民服務(wù)卡是物業(yè)服務(wù)公司創(chuàng)新拓展服務(wù)居民方式、搭建管家服務(wù)平臺(tái)、為轄區(qū)住戶(hù)統(tǒng)一發(fā)放的。這張小小的便民聯(lián)系卡印有各責(zé)任區(qū)片管家信息、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)職責(zé)及物業(yè)便民服務(wù)項(xiàng)目。居民只要打個(gè)電話(huà)，便可享受周到的物業(yè)服務(wù)。這是物業(yè)公司住宅小區(qū)改革創(chuàng)新的具體體現(xiàn)。
為實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司在管理模式上不斷深化改革。以3000至5000戶(hù)居民為基準(zhǔn)，整合組建住宅物業(yè)公司，推行“物業(yè)經(jīng)理+物業(yè)管家+辦事員+治安員+值守員”的市場(chǎng)化運(yùn)行模式，讓轄區(qū)居民享受到高質(zhì)量的“管家式”服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)公司秉持“更專(zhuān)業(yè)的人做更專(zhuān)業(yè)的事”原則，堅(jiān)定不移地培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管家隊(duì)伍。為每500戶(hù)居民配備一名“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、形象優(yōu)秀、創(chuàng)效優(yōu)異、營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勝”物業(yè)管家，實(shí)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式管家服務(wù)。5個(gè)月來(lái)，120名物業(yè)管家勇于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，累計(jì)入戶(hù)發(fā)放便民手冊(cè)5。8萬(wàn)份。
重組以來(lái)，物業(yè)服務(wù)公司迅速組織力量，成立民用住宅樓維修協(xié)調(diào)小組。按樓棟實(shí)地勘察，順利承接__41個(gè)小區(qū)民用住宅維修工作，詳細(xì)制定了符合現(xiàn)有管理模式的房屋維修實(shí)施方案和房修工作流程，打造房屋維修樣板現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)揮示范作用。截至目前，共維修5848戶(hù)，有效緩解了困擾居民多年的房屋漏雨問(wèn)題，得到了轄區(qū)居民的普遍認(rèn)可。
拓展市場(chǎng) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)創(chuàng)立品牌
重組之初，物業(yè)服務(wù)公司就明確了“服務(wù)是生命線(xiàn)，安全是生死線(xiàn)，經(jīng)營(yíng)是主干線(xiàn)，穩(wěn)定是封鎖線(xiàn)，紀(jì)律是高壓線(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。重組以來(lái)實(shí)現(xiàn)整合期間市場(chǎng)穩(wěn)固、隊(duì)伍穩(wěn)定、發(fā)展穩(wěn)健的同時(shí)，積極拓展工業(yè)、辦公物業(yè)市場(chǎng)，更全面地服務(wù)油區(qū)市場(chǎng)，打造物業(yè)服務(wù)品牌。
想做專(zhuān)業(yè)的事，首先要有專(zhuān)業(yè)的人才支撐。物業(yè)服務(wù)公司注重員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)，建立員工內(nèi)部交流平臺(tái)，規(guī)范員工內(nèi)部交流程序，理清業(yè)務(wù)流程，面向全體員工公開(kāi)選拔物業(yè)市場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理等人才，人力資源潛力被充分激活。目前已經(jīng)開(kāi)展兩期66人次項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，在人才培訓(xùn)培養(yǎng)方面加大力度，為公司拓展工業(yè)、辦公物業(yè)市場(chǎng)提供人才支撐。
為鞏固原有市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)公司以感謝信的形式，向原有工業(yè)、辦公物業(yè)的43家業(yè)主單位通報(bào)改革情況，承諾初心不改、質(zhì)量不降。同時(shí)，派出人員遠(yuǎn)赴蘇里格和甲方對(duì)接。針對(duì)在工業(yè)、辦公物業(yè)服務(wù)中，存在同一甲方由多家基層單位重疊管理的現(xiàn)象，及時(shí)優(yōu)化整合市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)人力和管理資源的效益最大化。
物業(yè)服務(wù)公司還接洽目標(biāo)市場(chǎng)，迅速與油區(qū)各二級(jí)單位進(jìn)行工業(yè)、辦公物業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)接。同時(shí)，成立食材配送中心，積極與天津食品集團(tuán)、煉達(dá)集團(tuán)溝通合作，理順食材配送業(yè)務(wù)。在公司各單位積極配合下，物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)順利做好了合同簽訂和市場(chǎng)入駐工作，__內(nèi)部辦公物業(yè)市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上，高質(zhì)量的服務(wù)也贏得了業(yè)主的充分認(rèn)可。
在市場(chǎng)探索方面，物業(yè)服務(wù)公司組織專(zhuān)門(mén)力量對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)項(xiàng)目潛在需求深入調(diào)查研究，設(shè)定差異化服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，對(duì)承接項(xiàng)目做精做優(yōu)。進(jìn)一步深入工業(yè)物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合目前崗位員工安全、生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)，根據(jù)油區(qū)單位實(shí)際，探索下步承攬工業(yè)物業(yè)模式。
精細(xì)對(duì)標(biāo) 共同創(chuàng)建美好家園
為更好地服務(wù)油區(qū)居民，針對(duì)在服務(wù)、市場(chǎng)、安全、管理等各方面工作及發(fā)展存在的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)公司在住宅物業(yè)單元開(kāi)展了“安全隱患再治理、違章建筑再拆除、環(huán)境衛(wèi)生再清整”;在工業(yè)、辦公物業(yè)單元中開(kāi)展了“提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)形象”等百日主題活動(dòng)?！叭佟薄半p提”活動(dòng)有效消除了安全隱患、鞏固了創(chuàng)衛(wèi)成果，提高了轄區(qū)居民的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)。
“三再”百日主題活動(dòng)中，各物業(yè)公司開(kāi)展安全專(zhuān)題培訓(xùn)36場(chǎng)次，明確住宅小區(qū)物業(yè)管家HSE崗位職責(zé)，落實(shí)屬地巡查，規(guī)范巡檢路線(xiàn)。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，員工隱患辨識(shí)能力有了質(zhì)的飛躍?；顒?dòng)期間共治理外墻起鼓491處、清理高空懸掛物1014處、清理雜物2029車(chē)、清除私拉電線(xiàn)123處，維護(hù)維修各類(lèi)公共設(shè)施28378處，有效改善了小區(qū)安全環(huán)境，提高了小區(qū)安全系數(shù)。
“雙提”百日主題活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)公司為員工統(tǒng)一制作工作牌，要求姓名上牌、崗位上牌，隨時(shí)接受業(yè)主監(jiān)督和點(diǎn)評(píng)。為精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)各項(xiàng)工作，物業(yè)服務(wù)公司積極踐行匠人精神，大到食堂日常的運(yùn)營(yíng)、重要會(huì)議的組織、婚禮慶典的接待、緊急事件的處置，小到禮貌用語(yǔ)的使用、毛巾折疊的次數(shù)、煙灰缸內(nèi)煙頭的數(shù)量、指引手勢(shì)的角度，均逐一做好貫標(biāo)落實(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得了業(yè)主的一致好評(píng)。
20__年在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下，在公司項(xiàng)目推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制的改革浪潮下，都市陽(yáng)光項(xiàng)目經(jīng)理部始終貫徹為業(yè)主“構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)理念，遵循“品質(zhì)服務(wù)、精細(xì)管理”的原則精神，開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，取得了一定的成績(jī)也暴露出一些不足，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、順利完成隊(duì)伍組建，合理整合人力資源
有效開(kāi)展培訓(xùn)工作，努力提高凝聚力和戰(zhàn)斗力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)從初創(chuàng)期到磨合期到規(guī)范期平穩(wěn)過(guò)渡。
20__年3月1日，我受公司領(lǐng)導(dǎo)委派來(lái)到都市陽(yáng)光項(xiàng)目經(jīng)理部工作，起初項(xiàng)目立足當(dāng)?shù)?，多渠道開(kāi)展人員招聘工作，在4月下旬交房前基本完成人員組建工作。經(jīng)過(guò)一年的培訓(xùn)、磨合、歷練，員工隊(duì)伍已從動(dòng)蕩走向穩(wěn)定。項(xiàng)目經(jīng)理部現(xiàn)有員工65人，骨干人員20人，骨干人員保有率85%，組織各類(lèi)員工培訓(xùn)90次，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%。
今年7月16日，由于施工單位的疏漏，傍晚一場(chǎng)大雨造成小區(qū)地下室大量漏水，項(xiàng)目經(jīng)理部立即啟動(dòng)防汛應(yīng)急預(yù)案，在場(chǎng)全體員工精誠(chéng)合作，用沙袋圍堰引水，搶險(xiǎn)工作至深夜，未造成任何經(jīng)濟(jì)和財(cái)產(chǎn)損失;11月22日，小區(qū)15棟1單元下水管道堵塞，臟水已漫至201室戶(hù)內(nèi)，由于施工方人手有限，為不影響售樓部售房，項(xiàng)目經(jīng)理部立即采取措施，從工程班、保潔班、維護(hù)隊(duì)抽調(diào)人員打掃，經(jīng)過(guò)幾小時(shí)的疏通、沖洗，戶(hù)內(nèi)恢復(fù)原樣。這些事例充分反映了員工們的工作積極性和“主人翁”思想。9月份，隨著小區(qū)、商業(yè)、售樓部人員整合完成，一支團(tuán)結(jié)一心、通力合作，有向心力的團(tuán)隊(duì)逐步形成。
二、減員增效、節(jié)能降耗、增收節(jié)支，不斷提高收費(fèi)率，完成了年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
1、在收費(fèi)方面：我項(xiàng)目人員在日常工作中，包括下班時(shí)間和節(jié)假日，通過(guò)電話(huà)、短信告知到上門(mén)派發(fā)“繳費(fèi)通知單”收取再到下一步郵寄掛號(hào)信催收各項(xiàng)費(fèi)用，積極主動(dòng)的想辦法保證收費(fèi)率的提高，11月收費(fèi)率已達(dá)95、6%。
2、在物資采購(gòu)方面：項(xiàng)目堅(jiān)持就近、價(jià)低、質(zhì)高的原則發(fā)展當(dāng)?shù)氐墓┴浬碳遥刂瞥杀局С觥?/p>
3、在減員增效方面：通過(guò)外包保潔班組和小區(qū)、商業(yè)、售樓部的人員整合及招聘50、60人員補(bǔ)充秩序維護(hù)隊(duì)等方法手段，節(jié)約人力成本開(kāi)支約27萬(wàn)元;
4、在節(jié)能降耗方面：通過(guò)控制庭院燈、景觀燈、單元燈和樓道燈開(kāi)啟時(shí)間，調(diào)整地下室日光燈的開(kāi)啟數(shù)量，開(kāi)啟一臺(tái)變壓器減少無(wú)功損耗等方法手段，節(jié)約能耗開(kāi)支約17萬(wàn)元;
5、在節(jié)約意識(shí)方面：通過(guò)培訓(xùn)，在全體員工思想上樹(shù)立了“節(jié)約光榮”的意識(shí)。今年6月通過(guò)與施工方的多次協(xié)商，順利接手其電梯轎廂保護(hù)措施，節(jié)約開(kāi)支近萬(wàn)元;今年7月，工程班在地下車(chē)庫(kù)入口處的雨篦子被裝修重車(chē)壓壞后，開(kāi)動(dòng)腦筋、利用廢舊鋼筋自己動(dòng)手制作臨時(shí)雨篦子，既避免了不讓業(yè)主車(chē)輛有損傷，又節(jié)約了成本開(kāi)支近千元。
20__年，項(xiàng)目經(jīng)理部調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，群策群力，努力開(kāi)展各項(xiàng)增收節(jié)支工作。截止11月底，經(jīng)過(guò)預(yù)估，預(yù)計(jì)全年能超額完成了收入391.38萬(wàn)元，利潤(rùn)率4.61%的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
三、堅(jiān)持“品質(zhì)服務(wù)、精細(xì)管理”的宗旨
明晰責(zé)任分工，梳理規(guī)范工作流程，逐步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，從而提高業(yè)主滿(mǎn)意度。
1、交房手續(xù)、裝修辦理、整改配合等工作流程標(biāo)準(zhǔn)化
從四月下旬開(kāi)始的集中交房到為業(yè)主辦理裝修手續(xù)再到協(xié)調(diào)處理業(yè)主戶(hù)內(nèi)整改問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理部的客服人員都在疲倦和委屈中成長(zhǎng)。目前客服班組對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)手續(xù)辦理流程逐步規(guī)范，既體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量又規(guī)避了各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。截止12月初完成交房1600余戶(hù)，辦理裝修1018戶(hù)，處理、傳遞、記錄各類(lèi)整改單3000余張，提供訴求服務(wù)1550余次，發(fā)放各類(lèi)溫馨提示27份，發(fā)放各類(lèi)工作聯(lián)系單24份。
2、業(yè)主戶(hù)內(nèi)裝修巡檢和公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備的巡查、保養(yǎng)常態(tài)化
項(xiàng)目經(jīng)理部工程班堅(jiān)持日常裝修巡檢，處理裝修違規(guī)違紀(jì)、損壞公區(qū)設(shè)施30余次，罰款和賠償收到6250余元。同時(shí)借鑒公司其他項(xiàng)目移交的經(jīng)驗(yàn)，積極配合開(kāi)發(fā)商逐步與各施工單位辦理公共設(shè)施設(shè)備的移交工作，建立了設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)待千余臺(tái)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備堅(jiān)持各項(xiàng)巡檢制度和保養(yǎng)計(jì)劃，做到了專(zhuān)人負(fù)責(zé)，有檢查、有記錄，形成常態(tài)。全年屬我物業(yè)服務(wù)中心維修的工作及時(shí)率100%，合格率100%。
3、突出抓好安防工作的重點(diǎn)化
由于小區(qū)所處的地理位置，周邊的社會(huì)環(huán)境較復(fù)雜，加之小區(qū)的自身特點(diǎn)注定安防工作是重中之重。一年來(lái)，秩序維護(hù)隊(duì)人員流動(dòng)較大，但隨著各項(xiàng)培訓(xùn)和人員整合的落實(shí)，目前隊(duì)伍較穩(wěn)定。在這期間小區(qū)經(jīng)歷了各類(lèi)突發(fā)事件7起，處置及時(shí)妥當(dāng)，較好的規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)秩序維護(hù)隊(duì)認(rèn)真總結(jié)汲取教訓(xùn)，調(diào)整工作崗位設(shè)置，盡最大努力做好人防工作。年末隨著電子圍欄、西側(cè)大門(mén)及行人門(mén)禁的逐步到位，消防系統(tǒng)的逐步到位，項(xiàng)目經(jīng)理部的安全防范及消防安全工作有較大的提高。
4、外包單位、維保單位、便民服服務(wù)及駐場(chǎng)維保人員監(jiān)管制度化
小區(qū)保潔屬于外包，大半年來(lái)項(xiàng)目經(jīng)理部堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)管力度，堅(jiān)持每周兩次的專(zhuān)人打分考評(píng)，細(xì)化量化了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分清了工作責(zé)任，保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。另外對(duì)綠化、電梯維保人員和便民服務(wù)人員的管理也分派到各班組長(zhǎng)一級(jí)，對(duì)這些人員的管理日漸規(guī)范，同時(shí)合作、配合較好，解決了項(xiàng)目日常的一些困難。
日常管理、服務(wù)工作規(guī)范化項(xiàng)目管理改革以來(lái)，項(xiàng)目經(jīng)理部員工努力學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟新的管理辦法和“上賢下專(zhuān)”的企業(yè)文化，不斷提高自身素質(zhì)。在明晰了各班組的責(zé)任分工后，各班組長(zhǎng)及骨干人員均以身作則，遵守規(guī)章制度，堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)，狠抓工作執(zhí)行力，獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，截止12月初項(xiàng)目經(jīng)理部合計(jì)罰分77分，獎(jiǎng)分57分。另外，項(xiàng)目經(jīng)理部在管理上強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式服務(wù)，要求管理人員主動(dòng)與業(yè)主、員工、當(dāng)?shù)厣霞?jí)行政部門(mén)聯(lián)系溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法。隨著管理與服務(wù)的有效結(jié)合，業(yè)主的滿(mǎn)意度有了較大的提高，截止12月初，項(xiàng)目經(jīng)理部共收到錦旗兩面，感謝信兩封。
四、審視自我，認(rèn)清不足之處和明確改進(jìn)方向。
1、個(gè)別班組長(zhǎng)和員工仍然存在本位主義思想，思考問(wèn)題有一定的片面性，不利于團(tuán)隊(duì)的和諧和改革的深化。項(xiàng)目經(jīng)理部下一步將加強(qiáng)改革意義和實(shí)質(zhì)的培訓(xùn)，著力培養(yǎng)員工的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)。
2、小區(qū)的安全防范工作還有待細(xì)化和提高。目前小區(qū)的安全防范形勢(shì)依然嚴(yán)峻，項(xiàng)目經(jīng)理部全體員工在思想上還應(yīng)高度警惕、在工作中還應(yīng)查缺補(bǔ)漏，突出人防與技防的有效配合，警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈。
3、園區(qū)、商業(yè)公共區(qū)域增收方面還存在不足。在今后的工作中，項(xiàng)目經(jīng)理部將繼續(xù)開(kāi)拓思路，爭(zhēng)取在廣告、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、特約服務(wù)等方面為企業(yè)創(chuàng)收。
回顧20__年，都市陽(yáng)光項(xiàng)目經(jīng)理部從年初籌建到年中磨合再到年末逐步成熟，經(jīng)歷了一個(gè)不平凡的年頭。新的一年即將到來(lái)，我們?nèi)w員工將繼續(xù)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，協(xié)同奮進(jìn)，努力拼搏，為公司和項(xiàng)目的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
一年復(fù)始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間____物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了20__年，回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20__年3月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將20__年工作匯報(bào)如下：
一、本人于20__年3月正式加入海門(mén)__物業(yè)管理有限公司擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1、針對(duì)客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶(hù)數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門(mén)、電話(huà)催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門(mén)收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門(mén)收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶(hù)交納物管費(fèi)44138元。
3、完成20__年6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶(hù)。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿(mǎn)意度下降。
4、對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門(mén)臺(tái)賬，對(duì)ERP數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)ERP錄入人員的培訓(xùn)工作，ERP錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類(lèi)標(biāo)示工作。
6、根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。
二、20__年9月__世紀(jì)錦城盛大開(kāi)盤(pán)
在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于20__年10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1、針對(duì)銷(xiāo)售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門(mén)詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3、根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4、針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5、配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作，以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2—8#樓的開(kāi)盤(pán)、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
三、回顧20__年以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門(mén)理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2、對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，20__年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心計(jì)劃開(kāi)展工作。
1、在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的ISO質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
2、根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，
通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3、對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專(zhuān)長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱(chēng)職員工堅(jiān)決撤換。
積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。
通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱(chēng)職的“形象銷(xiāo)售員”，令客戶(hù)對(duì)公司及樓盤(pán)增強(qiáng)信心。
1、根據(jù)銷(xiāo)售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2、服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3、服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。
4、通過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
5、對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾，對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)答疑。
四、開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查。
積極參加與銷(xiāo)售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷(xiāo)售中心幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
時(shí)光飛逝，20__年即將結(jié)束，首先感謝公司對(duì)我工作的肯定，將我提升為工程部主管。在這一年里，在集團(tuán)公司和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)下，以及同各部門(mén)的密切配合、團(tuán)結(jié)一致下，圓滿(mǎn)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，保證了園區(qū)所有設(shè)備的安全運(yùn)行。取得了一定的好成績(jī)，為完成公司質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20__年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20__年物業(yè)維修工年終總結(jié)如下：
一、日常工作完成情況
1、20__年度共完成約1485項(xiàng)零維修工作，其中有公共區(qū)域，業(yè)主維修，商戶(hù)維修等。得到業(yè)主商戶(hù)的好評(píng)和認(rèn)可。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)小區(qū)裝修單元施工按管理處規(guī)章制度進(jìn)行監(jiān)督，使之不影響小區(qū)外貌和安全管理，對(duì)商鋪的中央空調(diào)和消防管道改造要求按工藝規(guī)范施工，保證中央空調(diào)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
3、4月份重新修訂了崗責(zé)和工作流程，在此基礎(chǔ)上改進(jìn)了工作記錄和設(shè)備運(yùn)行記錄，把崗責(zé)落實(shí)到實(shí)處
4、每月抄寫(xiě)計(jì)算水電表，配合財(cái)務(wù)做好每月水電計(jì)費(fèi)和管理費(fèi)的收取工作
5、A、B棟走火梯改造。原環(huán)形燈加電子鎮(zhèn)流器成本約30元一套，改造后節(jié)能燈成本約10元一支，改造數(shù)量約160支。
6、A、B棟走廊燈改造。原36W一體化排管燈成本約35元一支，改造后節(jié)能燈成本約10元一支，改造數(shù)量325支。
7、協(xié)助商鋪用電增容線(xiàn)路改造。(如;郵政銀行、農(nóng)商銀行，二樓202、210、219華銀公司)
8、銀業(yè)國(guó)際負(fù)一層水泵噪音的處理。生活水泵房在使用過(guò)程出現(xiàn)震動(dòng)和噪音導(dǎo)致A棟多戶(hù)業(yè)主曾多次投訴水泵噪音嚴(yán)重影響他們的生活質(zhì)量，后經(jīng)環(huán)保局，施工單位的改造已解決此難題。
9、地下車(chē)庫(kù)出入口對(duì)調(diào)工程及露天停車(chē)場(chǎng)安裝崗?fù)ず偷篱l、減速帶。
10、在雷暴雨期間及時(shí)對(duì)小區(qū)明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作
11、跟進(jìn)小區(qū)遺留工程維修。(修補(bǔ)墻壁裂縫、補(bǔ)漏、維修門(mén)窗等)
二、施工改造
按照公司布署，經(jīng)集團(tuán)公司同意，工程部較好的完成了公司下達(dá)的`各項(xiàng)施工任務(wù)，為公司節(jié)約成本。
1、一樓安管部、工程部辦公室裝修。
2、地下車(chē)庫(kù)入口處路面倒水泥。
3、觀光電梯大堂門(mén)口鋪設(shè)無(wú)障礙通道。
4、一樓商鋪前面綠化帶改為鋪設(shè)環(huán)保磚。
5、崗旁草坪改為鋪設(shè)石子路。
三、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)
目前小區(qū)設(shè)備保養(yǎng)情況總體還是比較到位的，所有的設(shè)備按照設(shè)備保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行保養(yǎng)，每日巡查，目前都處于良好的工作狀態(tài)。
1、嚴(yán)格按照配電系統(tǒng)運(yùn)行保養(yǎng)的規(guī)范要求，參照年度，完成大夏核心配電室設(shè)備的運(yùn)行、檢修和清掃工作。同時(shí)對(duì)各樓層配電管井內(nèi)母線(xiàn)插接箱定期進(jìn)行保養(yǎng)
2、電梯檢查方法的更新。針對(duì)電梯事故的多發(fā)，而工程部檢查工作時(shí)又未發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)原有的檢查方式進(jìn)行改進(jìn)和完善。在原來(lái)只對(duì)機(jī)房、電梯主機(jī)進(jìn)行檢查的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了檢查中乘坐舒適度、穩(wěn)定性及噪聲情況的檢查，到轎頂運(yùn)行觀察、底坑的查看。督促維保單位提高維修保養(yǎng)水平消除故障隱患。加強(qiáng)電梯維護(hù)保養(yǎng)跟進(jìn)監(jiān)督工作，使銀業(yè)國(guó)際10臺(tái)電梯順利通過(guò)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局一年一次的電梯年檢，并取得電梯安全使用證。
3、嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行了全面檢修和防銹加油工作。規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。為使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)的運(yùn)行良好，確保火災(zāi)發(fā)生后每一個(gè)疏散指示燈、安全指示燈、樓道應(yīng)急照明燈亮以引導(dǎo)業(yè)主(用戶(hù))有序地進(jìn)行應(yīng)急疏散，減少人員傷亡制定《應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)定》并配發(fā)相應(yīng)的記錄表格，對(duì)應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)保養(yǎng)進(jìn)行規(guī)范。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的燈具進(jìn)行修復(fù)，進(jìn)一步提高消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行可靠性。
4、中央空調(diào)設(shè)備的維修保養(yǎng)，對(duì)天面冷卻塔和冷凍水管道每月進(jìn)行清洗。每月對(duì)一~三商鋪180臺(tái)盤(pán)管風(fēng)機(jī)普查并對(duì)其中12臺(tái)存在不同問(wèn)題的盤(pán)管風(fēng)管進(jìn)行了維修，6月份機(jī)房和天面冷卻水管進(jìn)行除銹和油漆，提高了設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)性能，保證夏季制冷的正常供應(yīng)。
5、發(fā)電機(jī)每月進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)時(shí)例行開(kāi)機(jī)運(yùn)行15分鐘，確保停電時(shí)能快速進(jìn)行發(fā)電。
6、生活水泵房每日巡查2次，保證設(shè)備的安全運(yùn)行，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的居住環(huán)境。
7、弱電設(shè)備保養(yǎng)工作，對(duì)樓內(nèi)弱電管井進(jìn)行了全面清潔、整理工作，配合電信、移動(dòng)、聯(lián)通等公司進(jìn)行設(shè)備的安裝維修和保養(yǎng)工作。
8、易出問(wèn)題節(jié)點(diǎn)匯總。因?yàn)樵O(shè)施設(shè)備絕大多數(shù)的故障都是由于個(gè)別重要部件損壞造成，如供水系統(tǒng)的故障大多是由于止回閥和電磁閥、液位計(jì)造成，燒電機(jī)多為交流接觸器的觸點(diǎn)拉毛受損造成，電梯的故障多為光膜、門(mén)機(jī)、平層器、控制柜的各種接觸器造成。要求各維修部逐步建立設(shè)備故障臺(tái)帳，進(jìn)行易出問(wèn)題節(jié)點(diǎn)匯總，做到心中有數(shù)，加強(qiáng)此部位保養(yǎng)工作，提高設(shè)施設(shè)備安全保障。
暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到__花園__物業(yè)客服部已兩年多了。20__年對(duì)于__物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶(hù)至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20__年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20__年7月開(kāi)始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶(hù)住宅，共60單元。二期工程已完工__棟，共計(jì)__戶(hù)住宅，共__單元?？傮w上已收樓__棟，辦理入住__戶(hù)，其中具備辦理入住條件共__戶(hù)，未辦理入住手續(xù)為_(kāi)_戶(hù)。閑置房屋共計(jì)__戶(hù)，其中空置房__戶(hù)，樣板間10戶(hù)，工程抵款5戶(hù)，施工單位辦公借用2戶(hù)，具備辦理入住條件未辦理入住__戶(hù)。
自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪(fǎng)業(yè)主。
三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類(lèi)滲水、漏水共計(jì)83戶(hù)，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶(hù)已上報(bào)部門(mén)經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有__戶(hù)業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開(kāi)展20__—20__年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi))，B5已到期__戶(hù)，現(xiàn)已催繳收取__戶(hù)，B2已到期__戶(hù)，現(xiàn)已繳納__戶(hù)。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問(wèn)題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
20__年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來(lái)20__年全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線(xiàn)留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。