“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作實(shí)施方案

按照省委《省直機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓實(shí)施方案》的總體要求，為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，展示糧食系統(tǒng)嶄新形象，更好的為企業(yè)和群眾服務(wù)，特制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

作為我省糧食系統(tǒng)與企業(yè)和群眾聯(lián)系最密切、服務(wù)最直接、影響范圍廣的重要窗口單位，我市場(chǎng)要按照“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴”的標(biāo)準(zhǔn)，以十足的工作干勁，積極參與“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作，牢固樹(shù)立“職責(zé)有限，服務(wù)無(wú)限”的理念，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向原則，進(jìn)一步轉(zhuǎn)作風(fēng)、轉(zhuǎn)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化職能職責(zé)，倡導(dǎo)簡(jiǎn)化辦事程序，提升信息化建設(shè)水平，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

二、 指導(dǎo)思想

以認(rèn)真貫徹黨的十八屆六中全會(huì)、省十二次黨代會(huì)，習(xí)近平總書(shū)記視察龍江重要講話精神，落實(shí)中央、省改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合“兩學(xué)一做”以轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高工作效能、優(yōu)化窗口服務(wù)環(huán)境為重點(diǎn)，深入“四零承諾”活動(dòng)，展示我公司奮發(fā)向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，為人民服務(wù)的良好形象。

三、創(chuàng)建目的

展示黨的糧食流通行業(yè)發(fā)展的新氣象，匯聚青年創(chuàng)新創(chuàng)造的正能量，營(yíng)造崇尚職業(yè)精神、共建社會(huì)文明的新風(fēng)尚。

四、創(chuàng)建任務(wù)與內(nèi)容

1、優(yōu)化創(chuàng)建環(huán)境

①將服務(wù)大廳劃分服務(wù)功能區(qū)域;

②工作人員規(guī)范著裝、統(tǒng)一佩戴胸牌、服務(wù)胸章，亮明服務(wù)品牌標(biāo)示;

③規(guī)范服務(wù)文明用語(yǔ);

④公開(kāi)“四零”服務(wù)承諾書(shū)、設(shè)置滿意服務(wù)度評(píng)價(jià)系統(tǒng)

⑤挖掘有崗位特點(diǎn)、體現(xiàn)先進(jìn)作用、便于展示傳播的活動(dòng)內(nèi)容，如交易大廳工作人員文明、認(rèn)真、有序地進(jìn)行工作，辦理業(yè)務(wù)井然有序的流程、服務(wù)到位的動(dòng)作、親切有禮的態(tài)度，制作微視頻，及業(yè)務(wù)宣講視頻，在公司網(wǎng)站及交易大廳電子屏幕上播放。

⑥設(shè)置大宗業(yè)務(wù)集中辦理窗口、設(shè)置意見(jiàn)箱，請(qǐng)客戶提出相關(guān)的意見(jiàn)及建議;

⑦制作便民手冊(cè)，闡述辦理業(yè)務(wù)的步驟，所需攜帶的資料及印鑒，及其他注意事項(xiàng)等。

2、營(yíng)造創(chuàng)建氛圍

①擴(kuò)大宣傳，在公司微信公眾號(hào)及XX糧食交易市場(chǎng)網(wǎng)站平臺(tái)上進(jìn)行宣傳;

②對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行整理，凈化美化辦公環(huán)境，營(yíng)造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。

3、提升服務(wù)質(zhì)量

①員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，講普通話，微笑服務(wù)，約束和制止不文明行為，爭(zhēng)當(dāng)文明青年、爭(zhēng)樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，增強(qiáng)敬業(yè)精神;

②領(lǐng)導(dǎo)帶頭積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，鼓勵(lì)員工再學(xué)習(xí)，營(yíng)造"嚴(yán)謹(jǐn)學(xué)習(xí)、刻苦工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同進(jìn)度"的氛圍，著力提高員工素質(zhì)，建設(shè)一個(gè)業(yè)務(wù)精、態(tài)度好、服務(wù)優(yōu)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

③提升服務(wù)質(zhì)量，打造軟硬實(shí)力過(guò)硬平臺(tái)建設(shè)。

定期進(jìn)行交易技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)，解決交易操作疑難問(wèn)題，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)交易信息、交易公告、交易清單、交易規(guī)則等常規(guī)、常識(shí)方面的資料及時(shí)提供、精確輔導(dǎo)。

④為糧食收儲(chǔ)加工企業(yè)以及民營(yíng)企業(yè)提供咨詢服務(wù)，給企業(yè)提供融資渠道，為企業(yè)交易代表提供咨詢和幫助。

⑤創(chuàng)建“四零”承諾服務(wù)窗口。

按照服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴的“四零”工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度，推行電話預(yù)約服務(wù)、“一站式”服務(wù)等便捷服務(wù)方式，科學(xué)簡(jiǎn)化辦事程序，自覺(jué)接受服務(wù)對(duì)象及社會(huì)監(jiān)督，打造程序最簡(jiǎn)、審批最快、時(shí)間最短、服務(wù)最優(yōu)的服務(wù)窗口。暢通投訴舉報(bào)渠道，健全完善投訴舉報(bào)查處機(jī)制，大廳里設(shè)立專項(xiàng)投訴舉報(bào)電話，設(shè)立投訴舉報(bào)電子郵箱，堅(jiān)持凡實(shí)名投訴舉報(bào)的，都要及時(shí)調(diào)查處理，有訴必查，查實(shí)必處，絕不姑息。窗口部門要圍繞作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)治理的履行職責(zé)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高工作效率等作出公開(kāi)承諾，張貼公開(kāi)承諾書(shū)，讓群眾看到變化、見(jiàn)到實(shí)效。

4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

①總結(jié)集體在工作、服務(wù)的質(zhì)量提升、優(yōu)化功能等方面的新理念、新措施、新成果，逐漸形成系統(tǒng)規(guī)范的工作模式、操作標(biāo)準(zhǔn)等，并加強(qiáng)員工之間的交流;

②加強(qiáng)思想政治教育，提高員工的思想理論水平。深入進(jìn)行"遵紀(jì)守法、忠于職守、質(zhì)量第一、熱情服務(wù)"的職業(yè)道德教育。從我做起，樹(shù)立新風(fēng)。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，讓全體員工感到公司既是我們工作的場(chǎng)所，又是我們成長(zhǎng)、成才的學(xué)校;

③加強(qiáng)政策法規(guī)和科技文化宣傳。

五、方法步驟

1、對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”自查自糾。根據(jù)《“四零”承諾服務(wù)窗口創(chuàng)建原則和基本標(biāo)準(zhǔn)》，逐條逐項(xiàng)查找本部門工作中存在的差距和問(wèn)題。將工作中與標(biāo)準(zhǔn)不相適應(yīng)的老辦法、笨辦法徹底摒棄，及時(shí)替換成與企業(yè)和群眾要求相適應(yīng)的新辦法、好辦法。

2、參照“標(biāo)準(zhǔn)”積極創(chuàng)建。一是做好規(guī)定動(dòng)作，以《“四零”承諾服務(wù)窗口創(chuàng)建原則和基本標(biāo)準(zhǔn)》為基本規(guī)范，全面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)中涵蓋的所有規(guī)范措施和標(biāo)準(zhǔn)。能立即完善的硬件要在最短的時(shí)間內(nèi)配齊配全，為提升服務(wù)質(zhì)量提供有力支撐。二是做好學(xué)習(xí)交流工作，注重人的培訓(xùn)培養(yǎng)，選派窗口工作人員到優(yōu)秀兄弟單位學(xué)習(xí)，將好的經(jīng)驗(yàn)做法復(fù)制移接到本部門實(shí)際工作中，消化吸收轉(zhuǎn)化成為自身優(yōu)勢(shì)。三是做好自選動(dòng)作，分批分期并免費(fèi)開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)性強(qiáng)，能解決客戶實(shí)際問(wèn)題的培訓(xùn)工作。四是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累提升，要加強(qiáng)窗口的日常管理，提高服務(wù)窗口制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，向嚴(yán)管理、高標(biāo)準(zhǔn)要成績(jī)、要效率。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組每月要對(duì)窗口進(jìn)行一次評(píng)議，從服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)效能規(guī)范、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范六個(gè)方面給窗口打分，促進(jìn)“四零”承諾服務(wù)，扎根窗口，深植于每個(gè)窗口人員思想深處，形成人人是窗口，個(gè)個(gè)爭(zhēng)一流的良好氛圍。五是獎(jiǎng)優(yōu)罰略，對(duì)于工作完成出色，服務(wù)對(duì)象滿意度高，對(duì)提升窗口形象做好貢獻(xiàn)的個(gè)人給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，在年終評(píng)優(yōu)時(shí)增加兩個(gè)名額專門授予窗口優(yōu)秀工作人員，樹(shù)立模范榜樣，鼓勵(lì)全體窗口工作人員學(xué)習(xí)榜樣，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性。