酒店年終工作總結(jié)2020

2020年過(guò)去的一年，是我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項(xiàng)目，部門(mén)加大了對(duì)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務(wù)。

一、營(yíng)業(yè)情況

201x年計(jì)劃任務(wù) 萬(wàn)元，實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元，超額 萬(wàn)元。201x年累計(jì)開(kāi)房：44961間，累計(jì)接待人數(shù)：89922人次。(其中散客門(mén)市收入2285470萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)298元/間)，占客房收入20.4﹪(統(tǒng)計(jì)收入包含早餐費(fèi)用;前年先后只有1、2幢營(yíng)業(yè)，無(wú)法統(tǒng)計(jì)同期對(duì)比)。

二、201x年工作完成情況

1、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增效增收。1月份公司開(kāi)始籌建13幢2樓會(huì)議室物資采購(gòu)工作， 2月份完成會(huì)議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會(huì)議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會(huì)議團(tuán)隊(duì)客戶群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開(kāi)始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國(guó)慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力。

2、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補(bǔ)充，保證公寓正常營(yíng)業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問(wèn)題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報(bào)維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問(wèn)題;會(huì)議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點(diǎn)砸到客人，申報(bào)將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患;前廳雨傘申購(gòu)80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門(mén)一排樹(shù)彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車(chē)場(chǎng)LED大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號(hào)度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修，前臺(tái)有線Poss機(jī)等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證。

3、按行政機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照，合法經(jīng)營(yíng)。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號(hào)官網(wǎng)的IPC備案工作，經(jīng)過(guò)報(bào)備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項(xiàng);9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用，現(xiàn)已能熟練掌握。

4、加強(qiáng)前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理，為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。

三、存在問(wèn)題

1、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗(yàn)不足，靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計(jì)劃進(jìn)行，但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右，加上員工流動(dòng)較頻繁，造成服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能參次不齊，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺。員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力有待提高，主動(dòng)性不夠。

3、執(zhí)行力不夠。員工對(duì)于上級(jí)布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。對(duì)于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。

4、合理利用，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用。增收固然重要，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時(shí)關(guān)閉水管，從而加強(qiáng)營(yíng)業(yè)成本控制，合理利用資源，節(jié)支增效。

上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問(wèn)題，不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

四、明年工作計(jì)劃

1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起以“制度管人”和以“績(jī)效工資考核”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理。為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。

3、做好培訓(xùn)工作，第一大塊針對(duì)各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn)，前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)、電腦實(shí)操培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循，有規(guī)范可依。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對(duì)進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。第二大塊為淡、旺季培訓(xùn)，淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習(xí)為主。

4、提高工作效率，雖然201x年較之前有所提升，但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離，有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多，如各班組人員的穩(wěn)定性，業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準(zhǔn)備工作等，這都是我們?cè)谛碌囊荒晷枰龅墓ぷ鳌?/p>

5、轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)前臺(tái)員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。要求每位員工必須熟記公司各部門(mén)的資源配置，及時(shí)對(duì)進(jìn)店客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)，提高客人消費(fèi)水平，讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異。

6、確保營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可靠、完整。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據(jù)，掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源，規(guī)劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向。

7、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。及時(shí)對(duì)有問(wèn)題故障的實(shí)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修，以免造成損失、浪費(fèi)及安全隱患，影響公寓正常營(yíng)業(yè)。認(rèn)真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。