電話業(yè)務(wù)交流的心得

銷(xiāo)售是我們行業(yè)內(nèi)談?wù)摵芏嗟脑掝}，那么何謂銷(xiāo)售呢?其實(shí)銷(xiāo)售就是一個(gè)過(guò)程，一個(gè)介紹商品提供的利益，滿足客戶特定需求的過(guò)程。它更是一種積累，一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。

我們將負(fù)責(zé)這個(gè)過(guò)程的人員叫做業(yè)務(wù)人員或者銷(xiāo)售經(jīng)理，按不同的客戶群體可以分為渠道銷(xiāo)售、行業(yè)銷(xiāo)售和終端銷(xiāo)售等三種，當(dāng)然還有網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和電話銷(xiāo)售。不同的銷(xiāo)售根據(jù)客戶對(duì)象需要掌握不同的銷(xiāo)售技能，主要通過(guò)電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通和面對(duì)面的溝通完成銷(xiāo)售過(guò)程，其工作地點(diǎn)主要集中在電腦城內(nèi)的各個(gè)柜臺(tái)、店面及寫(xiě)字間內(nèi)，通過(guò)將自己公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，并讓客戶滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的職能。

我把自己6年銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為七個(gè)關(guān)鍵，拿出來(lái)與大家共勉。希望能幫助新的銷(xiāo)售人員少走彎路，更快成長(zhǎng);希望對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的老銷(xiāo)售也有啟發(fā)，拋磚引玉，促進(jìn)互相交流。

1.資料的搜集

內(nèi)容：公司成立時(shí)間，公司主營(yíng)業(yè)務(wù)，公司規(guī)模，公司盈利狀況，企業(yè)法人年齡，資金狀況，人員架構(gòu)，老板個(gè)人資料(學(xué)歷、年齡、個(gè)人愛(ài)好、家庭情況等越詳細(xì)越好)，與上家的配合情況，公司的信譽(yù)，產(chǎn)品采購(gòu)和付款流程，公司的近期設(shè)備功能或產(chǎn)品線需求，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的接觸情況和好感度。

方式：內(nèi)部消息的掌握(掌握的信息最準(zhǔn)切)，側(cè)面了解(信譽(yù)，人脈，口碑，付款狀況，公司實(shí)力)，網(wǎng)絡(luò)查詢(公司宣傳手段，公司簡(jiǎn)介)。

2.資料的分析

企業(yè)法人如年齡非常大，常出現(xiàn)資金緊張，公司信譽(yù)不好，則需要著重考慮風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。掌握公司的人員架構(gòu)有利于了解各自在公司的角色，知道誰(shuí)負(fù)責(zé)決策，誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)，誰(shuí)負(fù)責(zé)付款，誰(shuí)負(fù)責(zé)客戶跟蹤等，以便于有的放矢，針對(duì)性的展開(kāi)工作，避免不必要的時(shí)間付出，提高工作效率。了解老板的學(xué)歷、年齡、個(gè)人愛(ài)好則有利于找到共同話題加快與其建立關(guān)系的速度和成功率。

在進(jìn)行人員架構(gòu)分析三時(shí)可以采用卡片分析法或畫(huà)圖分析法，將決策層負(fù)責(zé)人、中間管理層負(fù)責(zé)人、基層操作層人員等用不同顏色進(jìn)行標(biāo)注，每張卡片或所畫(huà)方框內(nèi)寫(xiě)明每個(gè)層面負(fù)責(zé)人的姓名，職務(wù)，部門(mén)名稱，采購(gòu)角色，個(gè)人詳細(xì)資料。將自己與所有部門(mén)負(fù)責(zé)人員的關(guān)系分為認(rèn)識(shí)、熟悉、信賴、同盟幾個(gè)等級(jí)，將各自的立場(chǎng)分為支持、中立、反對(duì)三種，然后針對(duì)性的展開(kāi)工作(對(duì)行業(yè)銷(xiāo)售來(lái)講非常實(shí)用)

3.客戶需求分析

掌握了客戶的詳細(xì)資料，分析了各層面人員擔(dān)任的角色和相應(yīng)的權(quán)限以及各自的立場(chǎng)還有每人，就要分析客戶的近期設(shè)備功能或產(chǎn)品線需求，如客戶通過(guò)采購(gòu)產(chǎn)品需要實(shí)現(xiàn)什么功能，對(duì)產(chǎn)品有什么特殊要求，在什么地方環(huán)境下使用，使用對(duì)象，產(chǎn)品采購(gòu)預(yù)算，售后服務(wù)等，根據(jù)以上情況確定自己產(chǎn)品符合客戶需求的型號(hào)。當(dāng)然也會(huì)遇到我們的產(chǎn)品不符合客戶需求的情況，這樣就需要展示個(gè)人能力看能否改變客戶的采購(gòu)計(jì)劃。在需求分析中不能僅僅看到客戶需求的表象而應(yīng)看到內(nèi)因，也就是客戶真正想通過(guò)所采購(gòu)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)什么功能，記住客戶的真正需求其實(shí)就是其燃眉之急解決。

4.產(chǎn)品價(jià)值體現(xiàn)

此項(xiàng)關(guān)鍵是說(shuō)我們的產(chǎn)品能夠客戶帶來(lái)什么?是產(chǎn)品拉力大能給客戶帶來(lái)更多的客戶，利于此公司銷(xiāo)售自己的其他產(chǎn)品;還是所銷(xiāo)售的產(chǎn)品為海量產(chǎn)品利于提高其公司的知名度，是產(chǎn)品利潤(rùn)空間大，能給其公司帶來(lái)更多的利潤(rùn);還是產(chǎn)品質(zhì)量好，讓其公司省心，使客戶放心;是我們的價(jià)格低有利于減少客戶的先期投入，還是售后服務(wù)好避免客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后出現(xiàn)故障時(shí)無(wú)后顧之憂。

5.人脈關(guān)系的確定和維護(hù)

維護(hù)代理商或者客戶的關(guān)系關(guān)鍵是要保持親而有度，近而有疏。如果關(guān)系太好就會(huì)出現(xiàn)對(duì)代理上隊(duì)伍調(diào)整時(shí)就會(huì)出現(xiàn)狠不下心的情況，太疏遠(yuǎn)的話則無(wú)法和客戶打成一片，當(dāng)然也無(wú)法掌握他們真正的想法。千萬(wàn)不要讓客戶感覺(jué)銷(xiāo)售你欠他情，如需對(duì)渠道進(jìn)行調(diào)整我們用的最多的措辭應(yīng)該是根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示、根據(jù)公司的要求，讓客戶感覺(jué)到是公司要調(diào)整，是業(yè)務(wù)需要調(diào)整，不是我們做銷(xiāo)售的非調(diào)整不行，并且在調(diào)整之前打好招呼先禮后兵。

在關(guān)系的維護(hù)總還需要講求有的放矢，投其所好，重視周邊。關(guān)系的維護(hù)這是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，并體現(xiàn)在工作和生活的很多細(xì)節(jié)方面，對(duì)于客戶決策層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)最關(guān)心的是現(xiàn)在的需求，希望迅速看到所采購(gòu)產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)，也能引導(dǎo)客戶的采購(gòu)指標(biāo)并說(shuō)服采購(gòu)，所以對(duì)決策層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系最為重要。在對(duì)決策層領(lǐng)導(dǎo)做工作時(shí)，切不可隨便采用一塊吃飯、卡拉ok、洗澡按摩等低等打法，而應(yīng)徹底了解其詳細(xì)信息，從其喜好和最關(guān)心的因素入手，并充分利用其公司內(nèi)其他部門(mén)人員，展開(kāi)工作。但是這并不意味著與周邊部門(mén)人員的關(guān)系不重要，相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)說(shuō)，周邊的部門(mén)的人員更容易接觸，更容易得到真實(shí)信息，特別是他們對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)有一定怨言時(shí)。

另外在處理行業(yè)銷(xiāo)售的時(shí)候如果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)同一個(gè)標(biāo)單，而客戶基本已經(jīng)確定競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品時(shí)，我們是否在中標(biāo)無(wú)望的情況下放棄單子呢?當(dāng)然不能，自己公司即使中不了標(biāo)也要積極地參與，因?yàn)楫吘箙⑴c就有機(jī)會(huì)，不參與則不可能有機(jī)會(huì)，因?yàn)榧词惯@個(gè)單子中不了，客戶在今后再采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)也會(huì)想到我們的，如果在前期中標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)合作不愉快地現(xiàn)象，我們的機(jī)會(huì)豈不來(lái)了?

6.價(jià)格的談判以及交易過(guò)程的跟蹤

在價(jià)格談判過(guò)程中需要避免客戶將自己的產(chǎn)品與比自己檔次低的品牌之間的價(jià)格對(duì)比，要避免客戶在已經(jīng)確定用我們的產(chǎn)品時(shí)，在同一品牌的不同的商家的詐價(jià)現(xiàn)象，如果自己的經(jīng)營(yíng)品牌為大品牌，市場(chǎng)占有率很高，產(chǎn)品價(jià)格也比較高，則在于客戶的價(jià)格談判中需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量，市場(chǎng)拉力，產(chǎn)品的保值功能，產(chǎn)品穩(wěn)定性等方面，讓客戶感覺(jué)到多投入的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品物有所值。如果我們的產(chǎn)品知名度較低，價(jià)格低，售后服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)則需要抓住客戶第一次投入資金方面的顧慮入手，強(qiáng)調(diào)前期投入少，售后服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，弱化強(qiáng)勢(shì)品牌的拉力作用，從性價(jià)比方面入手，來(lái)幫助客戶下定決心，一旦價(jià)格客戶已接受，就一定要客戶簽訂采購(gòu)合同，并交納一定數(shù)量的定金，這樣客戶即使發(fā)生改單對(duì)我們也不會(huì)有損失。

交易過(guò)程的跟蹤就相對(duì)容易了產(chǎn)品已經(jīng)確定，只需協(xié)調(diào)自己的上家和本公司資源保證產(chǎn)品的順利交貨，盡量避免并及時(shí)解決交貨過(guò)程中的突發(fā)事件，萬(wàn)不可讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生收完款就萬(wàn)事大吉的感覺(jué)，如有doa機(jī)器出現(xiàn)，需立即通知客戶需要注意的事項(xiàng)，迅速走產(chǎn)品退換流程，保證客戶所采購(gòu)產(chǎn)品能夠順利地投入使用，讓客戶高高興興地接納自己所采購(gòu)的產(chǎn)品。

7.產(chǎn)品使用情況的回訪

這一點(diǎn)非常的重要，曾有說(shuō)法銷(xiāo)售過(guò)程完成之后才是銷(xiāo)售的剛剛開(kāi)始，這是了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們產(chǎn)品是否滿意，還有什么需要改進(jìn)的地方?讓客戶感覺(jué)到我們并沒(méi)有因產(chǎn)品已經(jīng)交付使用而忘記他們而是非常重視和關(guān)心他們的使用情況和面臨的問(wèn)題。經(jīng)常性的聯(lián)系能讓客戶對(duì)我們的聯(lián)系方式和相關(guān)負(fù)責(zé)人非常地熟悉，當(dāng)有需求時(shí)能第一個(gè)想到我們，當(dāng)然也利于我們和客戶建立穩(wěn)定的相互信賴的客戶關(guān)系，如再有采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，會(huì)增加我們的勝率。

以上七點(diǎn)以資料的搜集最為費(fèi)時(shí)，但是又非常的關(guān)鍵，產(chǎn)品使用情況的回訪則對(duì)我我們的長(zhǎng)期銷(xiāo)售大有裨益。在和客戶打交道的過(guò)程中，不用將自己的產(chǎn)品說(shuō)的無(wú)所不能，將競(jìng)爭(zhēng)品牌說(shuō)的一無(wú)是處，否則有可能適得其反，如果自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品已經(jīng)知名度很高，干脆就誠(chéng)實(shí)一點(diǎn)，效果也許更好。