總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。以下小編在這給大家整理了一些2022年酒店上半年工作總結(jié)，希望對大家有幫助！
緊張與忙碌的上半年即將過去，回顧這半年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將上半年的工作進(jìn)行總結(jié)，下半年的工作進(jìn)行籌劃。
一、上半年的工作總結(jié)
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
二、下半年工作計(jì)劃
1、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
3、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
5、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
三、一些不足
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
四、整改方案
1、繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于PA機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對部門工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門_經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
20__上半年已經(jīng)差不多也已經(jīng)到了個節(jié)點(diǎn)了，面對這上半年的工作，我內(nèi)心也是十分感慨的。因?yàn)樵谶@段時光里，我一直都有在努力的去完成這一份工作，也有努力的去為自己創(chuàng)造一些有利的條件，讓我可以更加順利的往前走，往一個更高的平臺去發(fā)展。在此我想就這半年的工作好好的進(jìn)行一次總結(jié)，也不辜負(fù)每一次前行和努力，為接下來的半年打氣加油。
一、團(tuán)結(jié)集體，主動學(xué)習(xí)
在這個集體之中，我們整體的動向是影響著我們個人的。所以上半年在不斷的動蕩之中，我們這個集體越來越團(tuán)結(jié)了，并且更加有贏的欲望。不管我們是去做一件怎樣的事情，我們都會先和部門同事溝通，然后商量出一些解決方案，從中選取一個最好的解決方案去處理問題。這大大的提高了我們各個員工的工作效率，也讓我們變得更加主動，更加有激情了。所以我也在這樣大的熏陶下，成功的上了岸，和同事們一起在這樣的逆流之中堅(jiān)持往前，也在這樣的大波濤之中收獲了一些成長。
二、提高業(yè)務(wù)禮節(jié)、行為規(guī)范
客服部是與外界對接的第一個窗口，也是直接代表著我們公司形象的第一印象，所以作為一名客服人員，首先就是要把自己的形象樹立起來，其次才是提高業(yè)務(wù)能力。很多時候，第一印象往往決定了這件事情是否還有可發(fā)展性，所以對于我們客服人員而言，首先就是要提高自己的業(yè)務(wù)禮節(jié)，保持冷靜，不沖動也不放肆，維持好一個標(biāo)準(zhǔn)客服人員的行為規(guī)范，從中提升自己的品牌營造力，更加有力去解決各類糾紛問題或者是投訴問題。為公司樹立起一個更好的外在形象。
三、配合各部門工作，內(nèi)外一致
配合是我們客服人員必備的一項(xiàng)技能，在很多工作上，我們往往只有玩好的去配合他人，才有可能取得一個更好的效果。而我們和其他部門之間也是要保持一個密切的聯(lián)系的。比如說如果其他部門員工的客戶出了一些問題，那么我們客服也是需要去解決這樣的問題的，所以首先就是要和其他部門的同事們配合好工作，齊心協(xié)力，保持公司內(nèi)外一致，這樣才有可能在工作上更加順利，也才能取得一些更加優(yōu)秀的業(yè)績，提高酒店的知名度，也提高了我們的工作能力。
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間半年過去了?；仡欉@過去的半年，我們在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會出現(xiàn)一些的問題，我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn);希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)造出更大的效益。 下面就由我從以下五個方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào):
1、酒店上半年的房收和柜臺散客經(jīng)營分析。
2、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。
3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況。
4、安全工作方面。
5、下半年的工作展望
一、酒店上半年接待情況及柜臺散客經(jīng)營分析：
2_09年上半年共接待賓客 人次，其中國內(nèi)賓客人次，外籍加港澳臺賓客 人次，2_10上半年接待賓客 人次，其中國內(nèi)賓客 人次，外籍加港澳臺賓客 人次，從對比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次，2_09年上半年共接待會議個，團(tuán)隊(duì)個，今年上半年共計(jì)接待大小型會議168個，節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)，接待會議房價比去年同期比較提高了(減少) %，(見圖表會議對比)因?yàn)榻衲瓴粩嘤凶匀粸?zāi)害的發(fā)生，加上節(jié)假日對酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)。會議比去年接待有所減少。
柜臺散客經(jīng)營分析：
今年上半年柜臺散客的房收為 元，共計(jì)出租個間夜，平均房價為元，今年的柜臺散客收入比2_09年上半年收入 元增加(減少)了 元，今年柜臺散客市場的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加(減少) 個間夜。但平均房價比同期相比增加(減少)了 元。
今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào)，根據(jù)經(jīng)營策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價格，原來的早餐從2_元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。
從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。
在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：
1、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
銷售雖然不是前臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。前臺員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時， 我們靈活掌握柜臺散客的心理房價一般在550-650元左右，當(dāng)白天有時房不緊或客人入住天數(shù)較長的情況下，為了給酒店創(chuàng)收因?yàn)榘滋炜腿巳菀琢魇?，我們一般?bào)房價在440-52_元，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷
售雖然不錯，但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。
2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：
今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機(jī)以來，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息，辦公室無人的時候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來的傳真，我們第一時間根據(jù)當(dāng)天的入住情況，及時查看可用房列表，對接到的傳真及時給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。
3、價格策略：
我們每三個月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價格變化，要做到出租率和房收價格的同步進(jìn)展，就必須實(shí)時調(diào)整柜臺，散客的底價和周邊酒店市場帶來的變化，從而實(shí)現(xiàn)柜臺散客的最大收入化。(見表)
4、政策化的房價： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時調(diào)整房價為7折。在酒店給予的獎勵機(jī)制政策下也充分調(diào)動了大家銷售的積極主動性.
二、日常管理和協(xié)調(diào)工作：
1、前臺：
眾所周知，前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。我們酒店的前臺擔(dān)負(fù)著問詢、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營當(dāng)中較為重要的部分，
因?yàn)槲覀儧]有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控一直以來都是由前臺和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必須對當(dāng)天的可用房情況了如指掌，為銷售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的使用率，為酒店帶來最大的效益，我們堅(jiān)持做好每天的確認(rèn)工作，力爭將房間的NO-SHOW情況降至最低。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時，我們會提早與客人確認(rèn)退房時間，，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會議，商散房數(shù)是否準(zhǔn)確，其次對前臺所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時間，如有推遲到店或取消預(yù)訂及時修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。除了了解當(dāng)日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時間。有時當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時，商散或會議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時間，這樣就在短短的幾小時之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎(chǔ)。
今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議。在接待準(zhǔn)備上，我們按照會議的要求，與客房部通力合作，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試，以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據(jù)會務(wù)組提供的人名單，在電腦中逐一進(jìn)行修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們熱情微笑的主動問好，并能準(zhǔn)確稱呼一些常客的姓名時，客人感到十分驚訝，他感覺到自己受到了尊重和重視。由于此會議入住時間較長，一些賓客想去游覽景點(diǎn)或商場，到前臺來咨詢時，我們都熱情主動的為賓客詳細(xì)介紹車站、商場及景點(diǎn)的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
今年電力系統(tǒng)的會議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時參加兩個會議，還有的會議是這個電力系統(tǒng)的會議剛剛開完，或還未開完，下個電力系統(tǒng)的會議就馬上接上。這就要求我們及時與在店會務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系，及時調(diào)解與會人員的沖突，盡量安撫好會議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會議，由于上個陜西電力會議還未開完，有部分
住店客人不走，山西電力的會議就要有部分客人無法安排住店，在加上此會議的會務(wù)組到店時間較晚，到店后，會議要求與當(dāng)初銷售人員下的MEMO有變化，原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付，餐費(fèi)公付，改為全部自付，餐費(fèi)會議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回，并告知客人所用餐費(fèi)直接掛到自己的房帳中，離店時一塊兒開發(fā)票，這就在無形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時告知相關(guān)銷售人員。可誰知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會議的又一變化，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費(fèi)。我們當(dāng)時聽了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺來交餐費(fèi)。這一變化對于餐廳或收銀員來說可能會更好控制一些，但對與我們前臺來說，卻是不小的考驗(yàn)。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外，還有收取每人每天150元的餐費(fèi)，因?yàn)椴唾M(fèi)要入到會議的主單B賬，而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬，分別給客人開兩次收據(jù)。退房時還要按照客人的要求分別開發(fā)票。當(dāng)時到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有給客人分別開收據(jù)，這就要求我們既要準(zhǔn)確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會挑出毛病，說我們的態(tài)度不好，要投訴，有時還會報(bào)以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈，哭笑不得。
在上半年中，我們繼續(xù)完善手工房費(fèi)的管理制度，夜班人員要每天核對當(dāng)天的手工房費(fèi)。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、準(zhǔn)確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對、交接工作一定要仔細(xì)，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損。同時經(jīng)常與銷售部進(jìn)行溝通，有效的管理前臺的帳務(wù)，啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問題，這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問題。為了款項(xiàng)的及時回收，也為了保證酒店資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們將啞房控制在2_間以內(nèi)，在不影響掛帳的情況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清，在會議賬目較多，交接賬目清楚的情況下，未出現(xiàn)死賬、壞帳的情況發(fā)生。
2、總機(jī)：
電話總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng)，在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖不直接對客服務(wù)，但是通過聲音的傳播，卻時刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機(jī)人員要用最快、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個來電。由于在接轉(zhuǎn)電話時并
不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號，這就要總機(jī)根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字，在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況，對在店的會議名稱、會務(wù)組、長包房、VIP客人用房、保密房房號掌握的同時，還要嚴(yán)守保密制度，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。另外，在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時，能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱呼。在開關(guān)IDD、DDD方面要根據(jù)前臺給予的信息進(jìn)行開關(guān)，要求話務(wù)員每天2遍主動與前臺核對房態(tài)，檢查IDD的開關(guān)情況，并在交接本上做詳細(xì)記錄。
在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時，能夠沉著冷靜，快速有效的進(jìn)行處理，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了應(yīng)急之需，話務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況，例如：乘車路線，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢問時，給客人一個滿意的答復(fù)。在酒店出租率高的情況下，總機(jī)員工還能積極主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，
3、行李：
行李員肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，是酒店的門面?，F(xiàn)在行李部人員只有兩名，兩個人輪流上班，碰不到面， 交接工作全憑交接本來完成，這就要求他們在交接工作上一定要認(rèn)真、仔細(xì)。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚、詳細(xì)。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，寄存物品需要開包檢查，在征求客人的同意后，認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數(shù)量，逐一進(jìn)行登記，表明寄存物品的時間及客人聯(lián)系方式，開具寄存卡，并向客人說明存放時間，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務(wù)項(xiàng)目。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細(xì)心的。如果有一個小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤，那對酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。
從二月份升為值班經(jīng)理以來我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng)。從一月份開會董事長強(qiáng)調(diào)了20__年是企業(yè)文化年，我們謹(jǐn)記董事長每次開會的內(nèi)容，把企業(yè)文化的每一條都用到我們的工作中，付出在行動上。
在這半年中我們成功的舉辦了技能大賽，又在董事長你好，家人這簡單的幾個字中感到了與客人之間的親切感。
一個企業(yè)盈利是第一目標(biāo)，一個部門的.工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章，在工作中配合店長把前臺管理好，熱情接待，賬務(wù)清晰，督導(dǎo)收銀員的工作，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高我們的工作能力。
一，前臺接待：
前臺是酒店的形象窗口，嚴(yán)格要求儀容儀表，不僅是對客人的尊重也代表酒店的形象，接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真做好預(yù)定，通過合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個團(tuán)隊(duì)，留住到酒店的每一位客人。并能感覺到我們的服務(wù)宗旨，入住好如家享受如家的感覺。
接待團(tuán)隊(duì)是文化路店的一大特色，團(tuán)隊(duì)接待不好會造成很大影響，所以我們對團(tuán)隊(duì)接待認(rèn)真負(fù)責(zé)，每次根據(jù)店長下達(dá)的團(tuán)隊(duì)接待通知單，提前控制房態(tài)，及時告知預(yù)定中心近期的房態(tài)情況，合理排房。讓團(tuán)隊(duì)客人入住滿意。
值班經(jīng)理是承上啟下的作用，配合和執(zhí)行店長交代的其他工作。
二，班組管理
加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高前臺的接待能力，特別是新員工的培訓(xùn)，在日常工作中我們注意到新員工操作過程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴(yán)格按照年培訓(xùn) 計(jì)劃開展培訓(xùn)，并分階段對新員工進(jìn)行進(jìn)行考核，同時加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使前臺能夠?qū)W以致用，遇到大型接待任務(wù)，我們盡量用最短的時間給客人登記入住，包括整個行之有效的報(bào)道流程及與會務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷地充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，。
三，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)
身為前臺的一名值班經(jīng)理，我首先致力于自身素質(zhì)的完善與學(xué)習(xí)，其中最重要的是性格方面，印度就有一句諺語：“播種性格，收獲成功”，也就是說：一個人性格關(guān)系到事業(yè)的成敗。所以我時時嚴(yán)格要求自己，待人正直，公正處事，要求嚴(yán)于律己，寬以待人。同時注重培養(yǎng)自己的觀擦能力，因?yàn)樵谖铱磥恚鰹橐幻芭_人員，必須擁有靈活的頭腦和敏銳的洞察力，在工作中能舉一反三，由此及彼。另一方面，為豐富自己的業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常得用休息的時間，來查找有關(guān)于酒店管理方面的資料，給自己不斷地沖電。對于酒店及部門開展的各項(xiàng)活動都積極參加，通過加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，讓我提高了整體能力。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;營銷力度不夠，營銷意識欠缺;節(jié)能降耗有待加強(qiáng)。
下半年的工作有以下主要計(jì)劃：
1、 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量
2、 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性
3、 “硬件”不足“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足
4、 加強(qiáng)營銷宣傳
5、 加大節(jié)約能耗，防火防盜等安全防范工作
一、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了_年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店_領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
二、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運(yùn)年，中國將會有世界各國人士因__而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。
三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施
計(jì)劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計(jì)劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。
酒店?duì)I銷部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃__年上半年工作可以提煉出三個關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營銷模式。
營銷部主要完成工作
1、會議接待方面__年上半年主要接待了，在4月份，酒店領(lǐng)導(dǎo)將酒店接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，制定了銷售任務(wù)。為此市場銷售部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保經(jīng)營目標(biāo)的完成。市場銷售部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限等諸多困難，在5月份圓滿完成制定的30萬的經(jīng)營目標(biāo)。這一成績的取得除了市場銷售部人員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。
2、客戶的開發(fā)與維護(hù)
A、客戶開發(fā)：
__年市場銷售部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、聯(lián)通114等。
B、客戶的維護(hù)：
首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的 協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費(fèi)的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)于就近選擇合作的酒店
3、旅游市場的整體開發(fā)一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年市場銷售部在這一方面加強(qiáng)聯(lián)系。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、__中旅、和平國旅……
一、工作方面
1。實(shí)踐中的自我提升
作為前臺的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務(wù)代表，必須要將公司的一面展現(xiàn)出來，對于禮儀自然不能松懈，談話的技巧也是重點(diǎn)。但是這些操作都只是光有知識可做不出來，知識歸知識，經(jīng)驗(yàn)歸經(jīng)驗(yàn)，我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識運(yùn)用在了工作之中，把它們都實(shí)踐出來，最后，也總結(jié)出了自己的前臺經(jīng)驗(yàn)。
2。知識的積累永不停歇
雖然前面說實(shí)踐很重要，但是認(rèn)識是實(shí)踐的第一步，沒有目的的一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間里，我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識的書籍，在不斷的學(xué)習(xí)掌握后，在用到實(shí)際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。
3。對于實(shí)際工作方面
雖然我已經(jīng)不能算一個新人，但我在工作上確實(shí)是一個新手，但我工作的時候都非常認(rèn)真，認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù)。雖然我一開始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。
二、不足
在這段時間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無完人，我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說：資料填寫錯誤什么的。但還好都及時發(fā)現(xiàn)，在今后我的工作上我要更加的細(xì)心，改掉自己粗心大意的習(xí)慣。
三、總結(jié)
對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的，我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作，把這份工作做好。如果工作沒能做好，只能是自己的問題。