2020年，東站樞紐管委會在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合“加快城區(qū)國際化、建設(shè)世界名城首善之區(qū)”的區(qū)域?qū)嶋H，緊抓“后峰會、前亞運”的歷史性機遇，建設(shè)最溫馨的國際化樞紐驛站。全年總換乘客流達1.77億人次，日均最高客流達81.88萬人次，鐵路到發(fā)客流穩(wěn)居全國第二位。期間，受到省、市、區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定和支持，省委書記車俊在今年調(diào)研視察杭州東站時要求，管委會要以一流的狀態(tài)打造一流的車站，堅持目標導(dǎo)向、發(fā)展導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，真正做到高水平建設(shè)“最溫馨的國際化樞紐驛站”。具體工作如下:
一、2020年工作總結(jié)
(一)堅持部門聯(lián)動為抓手，打造城市管理“示范區(qū)”。一是抓部門聯(lián)動規(guī)范管理。東站樞紐管委會與公安、交警、運管、城管、市場監(jiān)管等部門共建聯(lián)合執(zhí)法長效管理機制，強化面上管控，規(guī)范運營秩序，有效遏制東站周邊出租車違規(guī)接拉客、違規(guī)上下客、拒載等行為。期間開展違法違章車輛專項整治16次，驅(qū)趕“黃牛” 14000余人次，榮獲“團中央青年文明號。”二是拉高“十無”車站管理標準。嚴格落實“十無車站”考核標準，強化聯(lián)席會議制度，加強信息溝通與問題通報，按季度對8家執(zhí)法單位，11家運營保障單位進行“回頭看”，堅持以問題為導(dǎo)向，結(jié)合日常巡查新問題新情況，及時進行情況通報。發(fā)出“十無車站”單位抄告單1415份，發(fā)出工作聯(lián)系函278份，問題整改完成率達90%以上。三是建國內(nèi)一流潔美樞紐。在東站周邊2.58平方公里區(qū)域，創(chuàng)新實施市政、綠化、保潔、市容、亮燈“五位一體”精細化綜合養(yǎng)護機制，確保處處達到“廣大旅客感覺舒適”的一流乘車環(huán)境。今年以來，共開展各類聯(lián)合整治480余次，處理(勸導(dǎo))各類違法行為4890余起，處理城管執(zhí)法類問題589個，問題及時解決率達100%。
(二)堅持民生服務(wù)為宗旨，打造智慧樞紐“新生態(tài)”。一是溫馨服務(wù)照亮旅客“回家路”。整合站內(nèi)溫馨島、微笑亭等九大服務(wù)平臺，開設(shè)醫(yī)務(wù)室、失物招領(lǐng)等十大功能區(qū)，持續(xù)為車站旅客提供各類便民服務(wù)。成立“浙商(人才)回歸接洽服務(wù)中心”，開通到達層8輛免費便民接駁車，為車站旅客提供“招手即停”的免費接駁服務(wù)。今年以來，各平臺共服務(wù)旅客700萬人次，免費接駁旅客16.7萬人次。旅客咨詢服務(wù)中心被評為杭州市級青年文明號、杭州市級巾幗文明崗，微笑亭榮獲全國春運工作先進集體。二是智慧服務(wù)開啟出行“新體驗”。開發(fā)“智慧東站”APP，依托物聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)打造站內(nèi)導(dǎo)航信息系統(tǒng)，為車站旅客提供站內(nèi)客流引導(dǎo)、停車繳費、交通查詢、服務(wù)咨詢和一鍵報警等服務(wù)。今年8月，聯(lián)合各職能單位，順利保障 “四海一家·浙港同行”活動，做好香港2000名青年來浙交流的接送站任務(wù)，確保浙港青年交流活動順利開展，此項工作受到省委統(tǒng)戰(zhàn)部及香港新家園協(xié)會的高度認可，相繼向東站管委會送錦旗及感謝信。三是實時共享信息發(fā)布“多元化”。做優(yōu)“江干發(fā)布”“東站樞紐之聲”等線上宣傳平臺，加強與交通91.8、FM93浙江交通之聲等媒體平臺的有效溝通，及時推送車站、列車最新正晚點信息，為旅客出行提供一流宣傳引導(dǎo)服務(wù)。今年以來，在省、市主流媒體上刊登專題報道80余篇，發(fā)布微信、微博及短信資訊3800余條。
(三)堅持體制創(chuàng)新為突破，打造平安浙江“先行區(qū)”。今年以來，圓滿完成了十九大維穩(wěn)保障任務(wù)，順利做好了“五一”小長假、“十一”黃金周等大客流保障工作，被評為杭州市級春運工作先進集體。一是合力反恐。東站樞紐聯(lián)勤聯(lián)動辦公室完善每日點名溝通、每周碰頭交流、每月例會分析等溝通交流機制，抓緊抓實東站周邊社會治安、應(yīng)急處突等工作，與武警杭州支隊二十三中隊創(chuàng)新聯(lián)勤、聯(lián)訓(xùn)、聯(lián)戰(zhàn)“三聯(lián)”模式，構(gòu)筑反恐防暴堅強堡壘。二是智能反恐。提升應(yīng)急響應(yīng)中心與聯(lián)勤辦合署辦公效能，已在樞紐關(guān)鍵部位布點監(jiān)控1000余處，為各聯(lián)勤單位配備智能數(shù)字對講機100臺，在10處重要點位安裝一鍵式通話報警裝置，確保應(yīng)急處突工作效率。三是分區(qū)反恐。優(yōu)化“135”快速反應(yīng)作戰(zhàn)圈，構(gòu)筑“控制圈、警戒圈、核心圈”的三層防控體系，對已有的30個應(yīng)急點位，實行全天候監(jiān)控、抓拍、錄像，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況立即處置，通過“臺子升起來、警燈亮起來、人員動起來”提升面上見警率及威懾力，全年共開展3次大型培訓(xùn)及70余次應(yīng)急演練，進一步提升應(yīng)急處置水平。
(四)堅持一流政府建標準，打造全國高鐵“樣板站”。一是建立窗口治理指標體系。制定符合樞紐實際、易于操作、便于復(fù)制的“東站樞紐窗口治理標準指標體系”。目前，已獲得國際組織認證的ISO9001證書，編寫《高鐵站樞紐區(qū)域綜合管理規(guī)范》，目前已通過專家評審，成為杭州市樞紐管理規(guī)范標準。二是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理品牌輸出。成立全國首家樞紐管理公司，圍繞樞紐做足文章，已與浙江鐵道發(fā)展集團有限公司簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，共同開發(fā)本區(qū)沿線土地及資產(chǎn)共同運行。利用《管理規(guī)范》強化與鐵路杭州站緊密合作，積極爭取將該模式向杭州及周邊地區(qū)車站輸出。三是共繪黨建引領(lǐng)“同心圓”。按照“黨建引領(lǐng)、區(qū)域統(tǒng)籌、共建共享”原則，建立東站樞紐產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟綜合黨委，充分整合區(qū)域內(nèi)建設(shè)、產(chǎn)權(quán)、運營、管理和屬地政府等51家區(qū)域化黨建共建“同心圓”單位資源，實施培訓(xùn)、演練、服務(wù)等16個實體化項目，推動樞紐地區(qū)共同治理、共同發(fā)展。為此，得到了省委常委、組織部部長任振鶴在全省城市基層黨建工作推進會上的充分肯定。
二、存在的問題及分析
在取得成績的同時，東站樞紐管委會對當(dāng)前發(fā)展中存在的問題進行了深刻分析，主要有五個方面:一是區(qū)域形象離國際化的要求還有差距。與世界名城首善之區(qū)的定位相比，我們在規(guī)劃的理念、服務(wù)的品質(zhì)、管理的標準上還要進一步提升。二是安全維穩(wěn)形勢依然嚴峻。今年雖然順利完成“十九大”保障任務(wù)，接下來還要承攬亞運會保障等國際性任務(wù)，車站體量大、客流多、反恐防暴、安全維穩(wěn)等復(fù)雜情況面臨挑戰(zhàn)。三是體制改革創(chuàng)新上仍需探索。在綜合管理改革創(chuàng)新過程中，各執(zhí)法單位的管理壁壘沒有充分打破，資源還需進一步高效整合。四是樞紐經(jīng)濟氛圍有待營造。區(qū)域優(yōu)勢宣傳不夠，交通優(yōu)勢還未完全轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟優(yōu)勢。五是旅客的需求和供給間還存在不平衡。對樞紐換乘環(huán)境的認知度與客觀建設(shè)的標準還沒有達到一致。
三、2020年工作思路
2020年是“十三五”規(guī)劃實施的關(guān)鍵之年，東站管委會要認真貫徹十九大報告精神和區(qū)第十二次黨代會“高水平全面建設(shè)國內(nèi)一流現(xiàn)代化中心區(qū)”總目標，堅持目標引領(lǐng)、堅持一流標準、堅持守土有責(zé)、堅持旅客為本、堅持安全底線、堅持同心協(xié)力，實現(xiàn)“管理執(zhí)法最優(yōu)、溫馨服務(wù)最優(yōu)、平安維穩(wěn)最優(yōu)、樞紐經(jīng)濟最優(yōu)、同心共建最優(yōu)”，加快建成亞太地區(qū)重要國際門戶樞紐。
一是實施行之有效的綜合管理舉措，實現(xiàn)“管理執(zhí)法最優(yōu)”。拉高城市管理標準，進一步完善公用配套設(shè)施、強化交通組織配套、加大執(zhí)法查處力度，實現(xiàn)管理執(zhí)法最優(yōu)。一是完善公用配套設(shè)施。以“五優(yōu)車站”創(chuàng)建顧問團為載體，廣泛征集意見、優(yōu)化總體規(guī)劃、落實部門實施，進一步規(guī)范提升東站標識標牌;加強和相關(guān)建設(shè)部門的對接，做好管理前置工作。協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快開設(shè)“東站樞紐網(wǎng)約車服務(wù)區(qū)”，積極爭取市交通部門對停車補貼等政策支持，鼓勵網(wǎng)約車進站定點?？?完成出租車通道硬件設(shè)施、智能化設(shè)備的提升改造工作;聯(lián)合相關(guān)部門加快推進東站樞紐地區(qū)亮燈工程建設(shè)，設(shè)計符合樞紐整體布局的亮燈環(huán)境;配合屬地街道，做好皋塘村整體拆遷工作，加快推進建設(shè)樞紐2期工程。二是強化交通組織配套。聯(lián)合公交、地鐵、鐵路、長運、出租車各部門各綜合交通運營主體在客流高峰期成立“聯(lián)運辦”，針對日益增長的大客流，加強站內(nèi)外的交通有序銜接，認真研究東寧路地鐵施工的交通組織方案，做好社會應(yīng)急服務(wù)和警衛(wèi)點線的服務(wù)，進一步優(yōu)化區(qū)域交通組織和應(yīng)急管控方案，確保旅客進出有序。積極爭取將東站轄區(qū)范圍內(nèi)出租車的“運價動態(tài)機制”納入市級行政調(diào)整范圍，進一步提高出租車進站積極性，補充運力。三是加大執(zhí)法查處力度。開展對站內(nèi)外的廣告、食品安全、電梯等專項檢查;切實加強對樞紐區(qū)域的死角、邊角監(jiān)管力度;配合街道認真做好東方紅街的整治和管理工作，扎緊對紅街生態(tài)和環(huán)境管理，聯(lián)合運管、公安、市場管理監(jiān)管等執(zhí)法部門，有效查處出租車違規(guī)接拉客、倒客、不規(guī)范使用客運標識及違規(guī)上下客、拒載、站內(nèi)違法運營、商鋪經(jīng)營等行為，對各類違法行為實行“零容忍”，建立“黑名單”制度，有效規(guī)范站內(nèi)運營秩序。
二是定制與旅客需求配套的多元化菜單，實現(xiàn)“溫馨服務(wù)最優(yōu)”。以旅客需求為導(dǎo)向，明確“五心”為服務(wù)目標，為旅客提供溫馨便捷的服務(wù)。一是志愿服務(wù)更“暖心”。強化志愿者服務(wù)隊伍建設(shè)，聯(lián)合屬地街道及各級同心圓單位，依托杭城高校資源，通過“校地共建、社會參與”等形式，開展“雙語化”志愿服務(wù)，提升東站服務(wù)品牌效應(yīng)。二是交通出行更“舒心”。聯(lián)合地鐵、公交、鐵路、長運等部門，綜合最快捷、最便利的出行信息，在旅客咨詢服務(wù)中心、溫馨島、微笑亭等功能區(qū)塊制作出行資訊易拉寶，利用東站樞紐之聲等信息平臺發(fā)布信息，第一時間為旅客提供資訊服務(wù)，發(fā)揮站內(nèi)愛心接駁車隊的作用，解決旅客出行最后500米問題。三是智慧服務(wù)更“省心”。通過開發(fā)智慧樞紐信息系統(tǒng)，以APP、微信等形式提供“東站服務(wù)小助手”，積極聯(lián)動鐵路、地鐵、公交、長運等運營保障單位，優(yōu)化問詢、訂票、售票、送票等服務(wù)項目，根據(jù)不同群體的需求提供更有針對性的服務(wù);整合站里面鐵路、物業(yè)、地鐵等多個公眾號平臺，聯(lián)合江干發(fā)布、大浙網(wǎng)等媒體渠道，實現(xiàn)站內(nèi)站外信息的快速聯(lián)動，做到“一鍵通、拇指通”，解決旅客進出站問題。四是個性服務(wù)更“貼心”。對所有在崗服務(wù)人員實行統(tǒng)一的禮儀等方面的崗前培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)標準及流程，在車站服務(wù)平臺開辟母嬰室、問診室、休息區(qū)、閱讀娛樂等十大功能區(qū)，為老、弱、病、殘等特殊群體提供一條龍的貼心服務(wù)，以江干城市面貌為元素，扮靚“浙商人才服務(wù)中心”環(huán)境，積極發(fā)揮島聚效應(yīng)，有針對性地服務(wù)江干大企業(yè)、大項目和各類高端技術(shù)人才。五是先鋒服務(wù)更“誠心”。將提升改造后的旅客咨詢服務(wù)中心打造成黨建引領(lǐng)、資源整合、先鋒服務(wù)的主陣地，聯(lián)合區(qū)委組織部、團區(qū)委、屬地街道及高校團體，結(jié)合“兩學(xué)一做”教育實踐活動，引導(dǎo)更多的黨員到此開展“微心愿”認領(lǐng)及公益服務(wù)1小時，倡導(dǎo)4S(微笑smile、快速speed 、真誠sincerity、 spirit品質(zhì))服務(wù)體驗，提高旅客的滿意率和知曉率。
三是建立一套迅速反應(yīng)聯(lián)勤聯(lián)動的體系，實現(xiàn)“平安維穩(wěn)最優(yōu)”。實施“336”工作法，即三精(精兵、精裝、精訓(xùn))為原則，以三聯(lián)(聯(lián)建、聯(lián)勤、聯(lián)戰(zhàn))為方法，實現(xiàn)六快(信息掌握快、指揮調(diào)度快、社會聯(lián)動快、作戰(zhàn)響應(yīng)快、應(yīng)急處置快、輿情應(yīng)對快)的應(yīng)急作戰(zhàn)目標。一是做好應(yīng)急響應(yīng)中心提升改造工作。通過提升改造實現(xiàn)人臉識別、大數(shù)據(jù)分析、大客流聚集報警、違停、黃牛、黑車報警，在地圖上實現(xiàn)監(jiān)控聯(lián)動，視頻會議系統(tǒng)上墻，自動觸摸屏展示值班情況及客流信息等功能，充分發(fā)揮指揮平臺的作用，做到信息共享，實現(xiàn)視頻同步與社會聯(lián)動，打造源頭指揮，實現(xiàn)技防和人防的高效運作。二是制定東站樞紐突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)簡易流程。要樹立憂患意識，對原始數(shù)據(jù)材料進行總結(jié)分析，仔細研判可影響的東站樞紐反恐和火災(zāi)兩類突發(fā)因素，制定和完善一套貼近實戰(zhàn)的應(yīng)急響應(yīng)簡易操作流程。三是加強各種類別的人員隊伍建設(shè)。組建一支東站樞紐反恐突擊隊，與武警、鐵路公安、保安互動，增強樞紐面上的威懾力。加強樞紐內(nèi)各警種力量的對抗性訓(xùn)練和演練，不斷強化應(yīng)急作戰(zhàn)能力。四是探索社會聯(lián)動機制。有效聯(lián)動?xùn)|站樞紐周邊的醫(yī)療、消防等各類資源，縮短響應(yīng)救助的時間，開設(shè)綠色通道，借用好社會資源，實現(xiàn)快速高效處置。
四是發(fā)揮“交通樞紐、商務(wù)配套”兩大功能，實現(xiàn)“樞紐經(jīng)濟最優(yōu)”。以促進大項目落地、組建企業(yè)家聯(lián)盟、發(fā)展管理服務(wù)公司為抓手，將東站樞紐區(qū)域打造成“中國•杭州•交通商務(wù)會客廳”。一是助推樞紐重點項目落地發(fā)展。以14個重點商業(yè)項目為抓手，以月度、季度為時間節(jié)點，對樞紐區(qū)域的重點商業(yè)項目、重要企業(yè)做好經(jīng)濟發(fā)展指標的定量、定性方面的綜合分析，積極掌握樞紐經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)。二是助推企業(yè)家聯(lián)盟的經(jīng)濟發(fā)展。強化樞紐經(jīng)濟的宣傳，加快成立樞紐區(qū)域企業(yè)家聯(lián)盟，定期開展經(jīng)濟研討、交流、招商等方面的活動，助推樞紐經(jīng)濟發(fā)展。三是助推樞紐管理服務(wù)公司的經(jīng)濟延伸。緊密管理服務(wù)公司與浙江鐵路發(fā)展集團的合作關(guān)系，充分開發(fā)鐵路沿線閑散地塊，發(fā)揮這些閑散地塊的經(jīng)濟價值;以《管理規(guī)范》為抓手，積極爭取上海鐵路局的支持，通過管理服務(wù)公司向新開設(shè)的高鐵站輸出管理和服務(wù)標準，延伸樞紐經(jīng)濟;以東站樞紐的“服務(wù)”為資源，多層面、多渠道地開展經(jīng)濟合作。
五是建立黨建引領(lǐng)、協(xié)同發(fā)展的機制，實現(xiàn)“同心共建最優(yōu)”。一是加強組織覆蓋。充分發(fā)揮樞紐經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)綜合黨委在企業(yè)和政府之間的橋梁作用，聚焦華潤、西子、德必等轄區(qū)龍頭企業(yè)，為轄區(qū)新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)展提供便利服務(wù)。同時，依托綜合黨委，通過聯(lián)席會議、走訪調(diào)研等形式，推動基層黨組織常態(tài)長效開展“123”黨內(nèi)政治生活、黨員志愿服務(wù)等活動。二是加強陣地建設(shè)。以2020年東站樞紐建站五周年為契機，認真總結(jié)東站樞紐五年的管理經(jīng)驗和黨建經(jīng)驗，制定宣傳藍本，與鐵路杭州站共同打造東站歷史博物館，進一步鞏固東站樞紐城市門戶形象戰(zhàn)略地位;以“溫馨驛站·同心圓”黨群服務(wù)中心為載體，結(jié)合管委會工、青、婦各條線工作，與樞紐同心圓單位開展聯(lián)合互動，聯(lián)辦公益、文體類活動及各項志愿服務(wù)活動，以黨建帶共建、促協(xié)同發(fā)展;三是加強隊伍建設(shè)。認真貫徹十九大報告精神，結(jié)合習(xí)近平總書記提出的“新時代要有新氣象，更要有新作為”要求，以“心懷夢想、激情創(chuàng)業(yè)、追求卓越”東站核心價值觀為引領(lǐng)，按照一流的標準、釘釘子的精神抓好各項工作，交好管理、服務(wù)、維穩(wěn)、經(jīng)濟、黨建五張“最優(yōu)報表”。在工作中實施導(dǎo)師帶徒分片包干學(xué)習(xí)制、“三張清單”工作法、亮點工作總結(jié)責(zé)任制，形成“比學(xué)趕超、爭先創(chuàng)優(yōu)”的濃厚氛圍，建設(shè)“有激情、有能力、有干勁”的東站鐵軍排頭兵。