為更好為小區(qū)業(yè)主提供更好的服務(wù)體驗，物業(yè)單位時而會制定相關(guān)的方案來舉辦活動。而在制定方案時，考慮方案中存在的各種問題，可以提高方案的質(zhì)量水平。你是否在找正準備撰寫“物業(yè)小區(qū)母親節(jié)活動方案”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
第一部分
項目物業(yè)管理的定位及總思路
一、本項目物業(yè)管理的定位
(一)、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求
1、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的基本要求
本項目的物業(yè)主要為商業(yè)性和經(jīng)營性的，除此之外還有相當部分的物業(yè)用于居住使用，故此要求物業(yè)管理具備以下功能：
1)、維護和維修。即對物業(yè)維護和維修，對日常使用環(huán)境和生活、工作秩序的維護;
2)、組織和協(xié)調(diào)。對日常相關(guān)物管及社區(qū)活動進行組織和協(xié)調(diào)，對業(yè)主之間及業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司之間的交流進行組織和協(xié)調(diào);
3)、經(jīng)營和管理。對物業(yè)的使用、出租、出售進行經(jīng)營，對客戶檔案和物業(yè)檔案進行管理;展開相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營活動;
4)、服務(wù)。向業(yè)主和使用權(quán)提供必要的各類生活服務(wù)和增值服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。
2、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的特殊要求
除了對物業(yè)管理基本常規(guī)的要求外，本項目還對物業(yè)管理提出了一些特殊的要求，主要是用來配合物業(yè)的銷售和經(jīng)營的要求，主要有：
1)、在銷售期中為銷售工作提供相關(guān)的配合性服務(wù);
2)、在項目銷售期中配合開展物業(yè)招商、招租工作;
3)、在項目銷售期中配合提供物業(yè)管理文件和法律文書;
4)、在項目銷售期中配合銷售向客戶解釋物業(yè)管理相關(guān)問題;
5)、在銷售期中向客戶展示項目物管水平，配合提升項目品質(zhì)。
(二)、本項目物業(yè)管理的定位
1、本項目物業(yè)管理的檔次
本項目物業(yè)管理的主要客戶群為商鋪的經(jīng)營者以及酒店公寓的業(yè)者和使用者，由經(jīng)營業(yè)態(tài)和未來可能的使用者可以看出，其對物業(yè)管理的要求產(chǎn)高，在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理不能以一種常規(guī)的水平來要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務(wù)水平。
2、本項目物業(yè)管理形式
根據(jù)本項目物業(yè)管理檔次和業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求，本項目物業(yè)管理的主要形式實質(zhì)是酒店及商業(yè)經(jīng)營管理，即以經(jīng)營管理為核心，以經(jīng)營帶動服務(wù)，以服務(wù)促進經(jīng)營。
3、本項目物業(yè)管理的定位
按照以上要求本項目物業(yè)管理定位應(yīng)該是：復合式高檔物業(yè)管理。
二、本項目物業(yè)管理的總思路
本項目物業(yè)管理的總體思路是：全程介入，系統(tǒng)運作，有機銜接。借用品牌提升檔次，以服務(wù)促進經(jīng)營，經(jīng)營帶動服務(wù)。整個物業(yè)服務(wù)體系的核心在于：以品牌奠定基礎(chǔ)，促進銷售，帶動服務(wù)，高水平服務(wù)和高效益經(jīng)營互動，最終強化品牌，獲得利潤。
第二部分
本項目物業(yè)管理體系的建立
一、本項目物業(yè)管理的模式構(gòu)想
按照物業(yè)管理的總思路，結(jié)合本項目實際銷售和物業(yè)管理運作的要求，提出本項目物業(yè)管理的基本模式為：引入品牌，委托管理，專業(yè)化運作，全程式服務(wù)。以品牌促進銷售、招商，以招商推動經(jīng)營，以經(jīng)營支撐服務(wù)，以服務(wù)增進經(jīng)營。
二、本項目物業(yè)管理組織構(gòu)架
本項目物業(yè)管理雖然管理物業(yè)的規(guī)模不大，但所涉及的球節(jié)較多，各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系復雜，除了物業(yè)服務(wù)管理外，還有較強的經(jīng)營管理工作，因此本項目物業(yè)管理的組織構(gòu)架較為特殊。
1、基本組織機構(gòu)建立的模式
本項目根據(jù)以上實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。
2、本項目的基本組織機構(gòu)圖
總 經(jīng) 理
品牌物業(yè)顧問
3、項目物業(yè)服務(wù)各部門工作職責及人員結(jié)構(gòu)
1)、品牌物業(yè)顧問
該部門由品牌物業(yè)管理及酒店經(jīng)營管理公司委派資深顧問擔任。主要職責為定期分析客戶群所提供的服務(wù)及經(jīng)營狀況報告，不定期地抽查各部門的工作，并根據(jù)最終結(jié)果向總經(jīng)理提并工作評價書及建議書。
品牌物業(yè)顧問也直接接受總經(jīng)營及客戶部經(jīng)理的咨詢。
該部門一般需1~2名資深顧問。
2)、工程部
該部門主要是執(zhí)行本項目物業(yè)及設(shè)施的維護、保養(yǎng)和維修的任務(wù)，直接接受物管
部經(jīng)理領(lǐng)導。
該部門設(shè)主管1人，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人每個2種1~2人。
3)、綠化保潔部
該部門主要是負責本項目公用、共用部位綠化，環(huán)境衛(wèi)生的清潔和保潔，直接接受物管部門經(jīng)理領(lǐng)導。
該部門一般需4~5人，綠化人員1人。
4)、保安部
該部門主要對本項目日常經(jīng)營秩序及生活秩序的維護，負責項目業(yè)主及使用者的生命及財產(chǎn)安全，并對周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設(shè)施進行及時清除，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導。
該部門設(shè)保安隊長1人，保安人員3人。
5)、酒店部
該部門主要負責對本項目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負責該部分物業(yè)的出租經(jīng)營及日常鐘點式經(jīng)營。
該部門設(shè)置主管1名，工作人員5~6人，主要在前臺。
6)、商業(yè)部
該部門主要負責對本項目在交房后對商鋪進行招商及出租，及對商鋪、物業(yè)及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經(jīng)營部主管領(lǐng)導，
該部門設(shè)置檔案管理人員1名，商鋪招商及出租人員2名。
7)、多經(jīng)部
該部門主要負責本項目在交房后對一些有償服務(wù)項目的實施，如家政、裝修等直接接受經(jīng)營部主管領(lǐng)導。
該部門設(shè)置人員2名。
8)、財務(wù)部
該部門主要負責本項目物業(yè)管理運行日常財務(wù)工作，同時負責經(jīng)營部的財務(wù)手續(xù)辦理。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導。
該部門設(shè)置會計1名，出納1名。
三、本項目物業(yè)管理運作條件
1、在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理場所;
2、明確本項目定位以制定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
3、一定數(shù)量的啟動資金;
4、明確后期物業(yè)管理制作方案。
第三部分
物業(yè)管理介入時機和介入方式
一、本項目物業(yè)管理介入時機
物業(yè)管理前期介入，可以把物業(yè)管理公司自身積累的一些物業(yè)設(shè)計、管理以專業(yè)經(jīng)驗融入到項目的設(shè)計中去，這樣可以彌補物業(yè)開發(fā)中的各種缺陷，進一步滿足業(yè)主的需求，使難點提前得到妥善的解決，還可以全面了解物業(yè)，并為以后管理作好準備。為了提高該項目的質(zhì)量，打造良好的樓盤品牌，建議物業(yè)管理在項目開發(fā)前期及銷售期就介入，讓消費者真切感受到我們作為開發(fā)商對物業(yè)管理的重視。
二、本項目物業(yè)管理介入方式
物業(yè)管理在項目開發(fā)前期介入，介入方式大致分為以下幾種：
1、在現(xiàn)場銷售中，銷售人員對客戶的接待服務(wù);
2、保安服務(wù);
3、提供專門關(guān)于物業(yè)的咨詢臺。
第四部分
常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)
一、常規(guī)服務(wù)
客戶交納物業(yè)管理費后，所享受的服務(wù)包括：
1、清潔衛(wèi)生;
2、安全保衛(wèi);
3、房屋維修;
4、房屋管理;
5、電梯升降;
6、報刊發(fā)放，文件傳遞;
二、特約性服務(wù)
為了提升本項目物業(yè)管理品質(zhì)，物業(yè)公司多經(jīng)部開展的一些有償服務(wù)，如：
1、餐飲服務(wù);
2、商務(wù)辦公;
3、家政;
4、裝修;
5、醫(yī)療服務(wù);
第五部分
本項目物業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)容
一、本項目酒店公寓的經(jīng)營服務(wù)
本項目酒店公寓的經(jīng)營服務(wù)包括：
1、車庫出租：75個，按60%出租，200元/車·月收取停車費用;
2、產(chǎn)權(quán)式酒店按三星級酒店標準間100元/天的價格執(zhí)行，每年出租率按總數(shù)的40%計算，與客戶按6:4分紅，客戶占60%，出租率超過40%的部分由物管全部收入。
二、本項目商鋪的經(jīng)營服務(wù)
商鋪的經(jīng)營服務(wù)主要內(nèi)容是對商鋪進行出租代理，一層租金為67元/㎡，二層租金為34元/㎡，物業(yè)管理公司按租金總額的1%收取代理傭金。
第六部分
本項目物業(yè)管理運行成本收益估算
一、物業(yè)管理運行成本
項目名稱金額(元)備注
物業(yè)公司人員年工資總支出344800人員共30名，其中高級管理人員1名，一般管理人員2名，職員27名
物業(yè)公司人員年獎金總支出103440年工資總支出的30%
物業(yè)管理及福利總支出45000總?cè)藬?shù)乘以1500元
服務(wù)運行成本96480總戶數(shù)402戶，以20元/戶·月支出
合計589720
二、收益計算
項目名稱金額(元)備注
物業(yè)管理費287568總戶數(shù)402戶，按1.2元/㎡·月收取
車位出租費126000總車位75個，按60%出租，按200元/月·車標準收費 一層商鋪出租費19388一層商鋪面積按60%出租，按67元/㎡收取租金 二層商鋪出租費8522二層商鋪面積按60%出租，按34元/㎡收取租金
酒店595680酒店按每年出租率40%，每天標間費為100元計算
合計1037158
三、利潤計算
利潤=收入計算-物業(yè)管理運行成本 =1037158-589720=447438(元)
組員：
3.4 廣場物業(yè)管理方式、工作計劃及物質(zhì)裝備
3.4.1物業(yè)管理方式
指揮機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu)
(主任) (各部門主管、專業(yè)人員)
監(jiān)督機構(gòu)
(主任和公司物業(yè)部)
反饋渠道
3.4.2 廣場工作計劃
前期介入計劃
序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間
1 簽訂物業(yè)管 中標后十天 理服務(wù)合同 簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同
2 參與規(guī)劃、 A、收集整理各類圖紙資料，熟悉 中標后進駐
設(shè)計與建設(shè) 廣場情況。 到物業(yè)交付 B、加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)。 系，參加工程例會，了解工程進度。
C、就物業(yè)管理方面，對廣場當時
階段提出專業(yè)建議。
D、參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選
型與調(diào)試。
3 在建物業(yè)前 A、全面介入在建物業(yè)的施工。 中標后至物 期介入工作 B、向項目部提出合理化建議。 業(yè)交接前 C、參與隱蔽工程驗收、機電設(shè)備調(diào)試。 D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。
4 組建機構(gòu) A、人員招聘。 物業(yè)交付使 B、人員培訓考核。 用前三個月 C、人員上崗及試運行。
5 辦公后勤 A、管理用房及辦公用品配置。 物業(yè)交付使 B、安排員工用房。 用前二個月 C、物資配備。
6 制定與完善 A、 嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理體系標 物業(yè)交付使
各項章制度 準，制定符合廣場管理處的各 用前3個月 項操作規(guī)范
B、結(jié)合廣場實際情況，對各項
操作規(guī)范進行調(diào)整完善。
前期介入工作計劃
序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間
7 物業(yè)驗收與 A、依據(jù)接管驗收標準，逐項嚴格進 物業(yè)交付使
接管 行審查。 用前一個月
B、對不合格項目備案，并督促責任
部門整改。
C、進行復驗。
D、符合接管標準后辦理書面移交手
續(xù)。
E、制作廣場的“備忘錄”。
A、 配合開發(fā)商進行有關(guān)問卷調(diào)查 物業(yè)銷售全及回饋意見收集 過程B、 協(xié)助進行宣傳推廣8 銷售配合
入伙階段工作計劃
序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間
1 入伙實施 A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、 物業(yè)交付使
電信、銀行等有關(guān)部門取得聯(lián)系， 用前后三個 開展有關(guān)工作。 月 B、各項入伙資料文本的準備。 C、明確入伙流程及各崗位職責。
D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，
入伙現(xiàn)場的準備。
E、入伙手續(xù)辦理。
2 初次業(yè)主意見 A、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了 物業(yè)及交付
調(diào)查 解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交 使用三個月
流。 內(nèi)
B、針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。
C、回訪與回饋意見收集。
2 二次裝修管理 A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 物業(yè)交付使 B、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。 用起 C、裝修施工工程監(jiān)控。
D、裝修工程驗收
4 檔案建立與 A、收集業(yè)主資料歸檔。 物業(yè)交付使
管理 B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 用起
C、建檔與運用。
5 配合銷售 A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售， 物業(yè)交付使
及時將顧客信息反饋給銷售部。 用起
B、協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù)
工作。
管理期內(nèi)工作計劃
管理期 主要規(guī)劃項目 備注
第一年 A、全面導入ISO9000質(zhì)量保證體系，修訂和完善 自物業(yè)公司
符合廣場特點的各項管理規(guī)章制度及操作 進駐之日全
規(guī)范。 面交付一年
B、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設(shè),普及物 內(nèi)
業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。
C、全面導入CI識別系統(tǒng)。
D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公紙自動化。
E、員工系統(tǒng)培訓開展。
F、開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。
G、按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合廣場特點
的社區(qū)活動。
H、根據(jù)實際情況進行業(yè)主委員會成立的準備工作。 I、管理水平達到市優(yōu)標準，
J、開展多渠道與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作，
盡最大力量滿足業(yè)主需求。
第二年 A、根據(jù)首年開支預算，合理調(diào)整財政收支，開展 全面交付使 各項增收節(jié)支工作。 用二年內(nèi)
B、開展各項便民服務(wù)活動。
C、爭創(chuàng)“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。 D、管理水平達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居
住區(qū)”的標準，并在達到評比資格的情況下，申
報。
E、裝修計劃制定。
G、個性化服務(wù)的提供和推廣。
3.4.3廣場物質(zhì)裝備
u 物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置
廣場按總建筑面積 133001平方米算，應(yīng)配置399平方米
u 行政辦公用品
序號 名稱 單位 數(shù)量 1 電腦 臺 4 2 打印機 臺 1 3 傳真機 臺 1 4 復印機 臺 1 5 辦公家具 批 1 6 檔案柜 只 8 7 飲水機 臺 4 8 計算機 臺 8 9 資料文件夾 批 1 10 掛鐘 個 4
辦公用房，532平方米商業(yè)用房。 11 更衣箱 個 24 12 辦公易耗品 批 1
u 保安設(shè)備
序號 名稱 單位 數(shù)量 1 對講機及電池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 應(yīng)急燈 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 個 24
u 清潔設(shè)備
序號 名稱 單位 數(shù)量 1 吸水機 臺 1 2 高壓水槍 臺 1 3 2.4M雙節(jié)伸縮桿 支 12 4 4M伸縮桿 支 8 5 1M鋁合金梯 把 4 6 2M鋁合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清潔用品 批 1
u 工程維修設(shè)備工具
序號 名稱 單位 數(shù)量 1 萬用表 只 3 2 鉗流表 只 3 3 下水道疏通機 臺 1 4 電焊機 臺 1 5 小臺鉆 臺 1 6 工具箱 個 4 7 1.5M鋁合金梯 把 2 8 2.5M鋁合金梯 把 1 9 應(yīng)急燈 只 4 10 常用零星工具 若干 11 預備零配件 若干 12 沖擊鉆 臺 1 13 手電鉆 臺 1
? 3.5 廣場物業(yè)管理處機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓及管理 3.5.1機構(gòu)設(shè)置與職能分布
行政辦公室： 負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。
物業(yè)事務(wù)部：負責物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項目等。負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。
工 程 部： 負責物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護、更新及住戶委托的維修服務(wù)項目等工作。
客戶服務(wù)部：負責辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、特約服務(wù)等。
財 務(wù) 部： 負責管理處各項費用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。 3.5.2廣場人員配備
堅持重綜合素質(zhì)，講學歷、技能;堅持專業(yè)技能的人員配備原則;堅持“先培訓，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團結(jié)、有序的隊伍。 人員配備表 序 號 職 務(wù) 數(shù) 量 1 管理處主任 1 2 管理處主任助理 事務(wù)部主管兼 3 物業(yè)事務(wù)部主管 1 4 客戶服務(wù)部主管 1 5 行政事務(wù)主管 客戶服務(wù)部主管兼 6 財務(wù)部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全護隊領(lǐng)班 3 9 保潔領(lǐng)班 3 10 出納 1 11 接待兼檔案管理員 1 12 文員 1 13 安全護隊員 24 14 保潔人員 12
15 工程人員 7
3..5.3 人員培訓
培訓的意義：
l 對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。
培訓的目標：
l 培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓，加強員工對管理服務(wù)的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“團結(jié)、奉獻、盡責、高效”。
培訓的方式：
l 廣場管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。 第一步：崗前培訓
物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內(nèi)熟悉廣場，同時樹立正確的服務(wù)意識。。 第二步：在職培訓
完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)進行實地訓練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準的服務(wù)。 第三步：提高培訓
在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。 培訓課程：
l 管理處專業(yè)培訓：確保管理處正常及有效的運作。 (1) 基本物業(yè)管理概況 (2) 管理處的具體運作
l 客戶服務(wù)培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務(wù)標準。 (1) 客戶服務(wù)準則 (2) 電話用語、禮貌培訓 (3) 客戶接待禮儀 (4) 客戶投訴 (5) 客戶管理
l 工程培訓：根據(jù)廣場實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設(shè)備運行正常。 (1) 物業(yè)接管驗收 (2) 二次裝修程序控制 (3) 設(shè)備保養(yǎng)和維修
l 保安培訓：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識。 (1) 保安準則及工作綱要 (2) 保安儀表、行為及紀律
(3) 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度
(4) 保安消防裝備使用
(5) 保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護 (6) 緊急情況的處理辦法 (7) 火災事故的處理辦法
(8) 車輛、人員出入控制 (9) 事故紀錄 (10) 法律、法規(guī) (11) 隊列操練
l 清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法 (1) 清潔流程和標準 (2) 清潔、綠化器材和物料 (3) 檢查標準 (4) 綠化管理
3.5.4 廣場管理處人員管理
人員管理的原則：
l 廣場管理處以政府有關(guān)法律法規(guī)、公司各項規(guī)章制度、ISO9000質(zhì)量體系、企業(yè)CI手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標準。
l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。
錄用、培訓和淘汰：
l 按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標準，嚴把招聘關(guān)。人事部門和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗進行考核、選拔。做到人盡其才。
l 凡聘用人員都要進行上崗培訓，培訓合格者留用。留用者根據(jù)崗位的特點和要求實行3-6個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后，正式簽勞務(wù)合同。 l 根據(jù)培訓計劃，實施全員全階段培訓戰(zhàn)略，不斷學習新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓考核成績優(yōu)秀者，升職加薪。
l 人員的聘用要求、招聘程序(略)。 l 員工調(diào)動、辭職和解聘(略)。
l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。
考核方法：
l 廣場管理處實施管理處主任目標責任制，簽訂目標責任書，落實責任者的權(quán)限與職責。責任者有圓滿完成責任書規(guī)定任務(wù)的責任，也有所轄人員工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責任者每月總結(jié)上月工作完成情況，制定本月工作計劃。上級按ISO9000質(zhì)量體系對下級責任者進行考核、評審。
l 廣場管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。
l 對部門工作的目標責任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入ISO9000質(zhì)量體系范疇，嚴格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導書運作，要求有檢查、記錄并存檔。
l 考核、獎懲和工資調(diào)整(略) 考勤制度(略) 員工考核標準(略)
員工形象：
l 廣場管理處導入形象設(shè)計，在貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。
l 廣場管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導員工的服務(wù)工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和X業(yè)的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標志明確，易于辨認。
員工手冊(略)
通過對投標物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境、居民結(jié)構(gòu)等方面進行分析、綜合其布局、功能上的特點，列出管理上的難點，提出相應(yīng)的管理措施。
2.擬定物業(yè)管理目標和采用的管理方式
質(zhì)量管理目標，是指管理單位在合同期內(nèi)應(yīng)取得怎樣的社會效率、經(jīng)濟效率、環(huán)境效率、其質(zhì)量考核標準以國家職能部門和當?shù)刂鞴懿块T制定的相關(guān)法規(guī)文件為依據(jù)。
管理方式，是指管理單位對投標物業(yè)在管理運作、綜合服務(wù)等方面擬采用的方式，如實行“一體化管理”、“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”，推行ISO9000質(zhì)量體系認證等規(guī)范化運作方式。
3.提供物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
包括開發(fā)建設(shè)期間將提供的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)竣工驗收期間的管理服務(wù)內(nèi)容、業(yè)主入住及裝修期間的管理服務(wù)、實質(zhì)運行期間的管理服務(wù)內(nèi)容。重點是實質(zhì)運作的管理服務(wù)內(nèi)容，大體分為房屋管理、安全防范、清潔、維修、綠化、社區(qū)文化活動等項服務(wù)，內(nèi)容力求周詳。
4.物資裝備計劃
本著合理配置、保障使用的原則，對辦公用房、員工住房以及各類設(shè)備和用具，擬出一個周密的計劃，計劃中應(yīng)確切列出房屋面積、物品分類單價及金額。
5.項目人員配備
根據(jù)物業(yè)實際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員、力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱(技術(shù)人員)、用工類型上均要按一定比例配置。對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責和條件。
6.管理服務(wù)制度建設(shè)
包括管理單位員工內(nèi)部制度和服務(wù)各方的外部制度，各項制度均要以
性、實用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力。
7.檔案的建立與管理
應(yīng)按標準化、科學地建立檔案管理流程，系統(tǒng)收集資料、建筑工程資料、圖紙、住戶檔案資料、裝修維修記錄、文書檔案、財務(wù)報表、小區(qū)榮譽等各類資料進行整理、分類、編目進入電腦儲存，以備檢查利用。
8.經(jīng)費收支預算
根據(jù)招標文件中提供的數(shù)據(jù)，以及實地考察了解到的情況進行費用測算，制定經(jīng)費收支測算表。
9.提出經(jīng)營、管理、服務(wù)的新思路
為提高管理水平，投標人可實施科學化、規(guī)范化管理、開展增收節(jié)支、服務(wù)承諾等諸方面提出既務(wù)實又能體現(xiàn)創(chuàng)新的思路，以確保管理目標的實現(xiàn)。
注：本物業(yè)管理方案由投標人自行組織編寫。但必須針對“第三章物業(yè)管理內(nèi)容及要求”中的服務(wù)標準提出可行的方案，以保證若中標，該項目能按招標文件要求得以實施。
物業(yè)管理方案書寫要求：
1、管理服務(wù)理念和目標
結(jié)合本項目的規(guī)劃布局、建筑風格、智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點，提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標。
2、項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度
編制項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖，闡述項目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責、內(nèi)部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務(wù)人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的項目內(nèi)容、標準和本項目實際情況擬配置各崗位人員的具體情況。
4、對本項目前期介入工作方案。
(1)前期物業(yè)管理工作計劃方案和各項工作流程; (2)提出可行的前期介入服務(wù)方案。 (3)物業(yè)承接驗收方案; (4)前期介入實施方案。
5、根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標準制定的物業(yè)管理服務(wù)方案; (1)對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案;
(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案; (3)業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案;
(4)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預案; (5)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案;
(6)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責任描述; (7)綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護、保養(yǎng)方案; (8)公共、公建物業(yè)及物業(yè)服務(wù)行為公開方案; (9)其他專項方案;
6、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施
(1)業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、斷氣的應(yīng)急措施; (2)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施; (3)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施; (4)電梯故障的應(yīng)急措施; (5)消防應(yīng)急措施;
(6) 發(fā)生火災的應(yīng)急預案; (7) 發(fā)生公共事件的應(yīng)急預案。
7、豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施。
8、前期物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)費預算方案。
(1)按照本項目的物業(yè)使用性質(zhì)、特點所擬定收取的物業(yè)服務(wù)費，分項計算出混合式住宅項目物業(yè)服務(wù)費的收支預案，以及各項服務(wù)費用支出計劃與數(shù)額預算方案;
(2)前期物業(yè)管理每一階段的收入、支出項目測算及各種風險的預測;
(3)針對物業(yè)項目列出年度盈虧情況; (4)項目增收節(jié)支措施
9、智能化設(shè)施的管理與維修方案。
10、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)對預案。
11、提供《臨時管理規(guī)約》(《管理規(guī)約》)的建議稿。
根據(jù)豪洋家園小區(qū)特點，結(jié)合集團經(jīng)營發(fā)展理念，現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。在方案實施的過程中，真誠的希望業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)。使豪洋家園小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值，為業(yè)主營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光小區(qū)，提升生活品質(zhì)，實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)和諧多贏的生活目標。
一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化
員工隊伍：打造敬業(yè)、勤奮、嚴謹、嚴實的高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)管理隊伍。
工作作風：積極、精細、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。 服務(wù)原則：服務(wù)第
一、業(yè)主至上。
服務(wù)理念：用心用力用真情，做實做精做到位，在日常工作中實踐中不斷戰(zhàn)勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會效益一流。
管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進和提高;也許不會令您最滿意，我們一定做得最用心。
管理模式：運用三個手段，建設(shè)三大品質(zhì)工程，實現(xiàn)三項要求。 三個手段：專業(yè)化人才，規(guī)范化管理，精細化服務(wù)。
三個品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。
三項要求：工作無差錯，管理無死角，服務(wù)無挑剔。
發(fā)展目標：文化引領(lǐng)，內(nèi)強素質(zhì)，外塑品牌。
二、物業(yè)總體服務(wù)標準
(一)建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主報修、求助、建議、問詢、投訴、質(zhì)疑等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。
(二)設(shè)立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見，對合理意見及時整改。
(三)建立落實維修制度，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。
(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。
(五)常規(guī)性服務(wù)
1、房屋管理及維修養(yǎng)護：棟號、樓層、房號等標志明顯;物業(yè)外觀完好整潔、外墻無脫落、無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。
2、共用設(shè)備設(shè)施管理：保證設(shè)備與環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患;公用配套設(shè)施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無損，可隨時啟用;積極組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。
3、秩序維護及車輛管理：安保人員文明執(zhí)勤，語言規(guī)范，能正確處理突發(fā)事件;出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴格，出入有登記;地下停車庫停放整齊，場地整潔。
4、環(huán)境衛(wèi)生管理：做到定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量;環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高清潔衛(wèi)生意識。
5、綠化管理：綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
三、物業(yè)資源，人員配置
1、物業(yè)管理服務(wù)收費標準：
(1)物業(yè)管理服務(wù)費：生活0.6元/㎡/月。
(2)水費：2.00元/噸。
(3)電費：0.6元/度
(4)地下車庫固定車位管理費70元/月(一次性交一年優(yōu)惠%);按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月;臨時停車10元/天，超出規(guī)定時間加收1元/小時。
(5)小區(qū)門前廣場及學校鐘粹門廣場禁止停車，違者按5元/小時處罰。
(6)小區(qū)內(nèi)嚴禁車輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車進入小區(qū)，進入小區(qū)后請停車入臨時車位，滯停時間不得超過兩小時，違者按10元/小時處罰。
豪洋學校園區(qū)后勤管理部
二〇一二年二月十一日
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