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餐飲接聽電話用語

| 小龍

電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代,事必躬親,很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。下面,小編整理了餐飲接聽電話用語給大家,希望幫助大家。

餐飲接聽電話用語

1.說話文明,服務(wù)熱情

(1)接待服務(wù)使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

(2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。

(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

(5)發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

2.耐心誠懇,維護信譽

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務(wù)員有責任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線,應(yīng)說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時,要以虛心的態(tài)度仔細聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務(wù)要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

(4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求,也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。

(5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。

(6)話務(wù)員從事的是一項機要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

餐飲服務(wù)禮貌用語

⒈禮貌的基本要求:①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。"三輕":走路輕,說話輕,操作輕。

"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務(wù)忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

2、敬語服務(wù)

基本要求:①語言語調(diào)悅耳清晰;②語言內(nèi)容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

3、基本用語

1)基本服務(wù)用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時,本著的態(tài)度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負責的態(tài)度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。

行為儀態(tài)規(guī)范之=

儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。

服務(wù)綜合動作

坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

標準蹲姿 其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員,它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅?;咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿 態(tài)要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”,其具體要領(lǐng)是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意:

⑴、盡量靠右行,不走中間。

⑵、與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶、與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下。

⑸、引導(dǎo)客人時,讓客人、上級在自己的右側(cè)。

⑹、上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

前臺電話服務(wù)禮儀

1、物品準備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。


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