考試結束后，超市組織了一次都超市員工的學習培訓，在這次的學習中，我們學到了很多知識。
培訓老師對我們進行了對超市陳列，布局，倉儲以及一系列的解說，培訓。其中賣場的布局，商品的陳列，倉儲的流通等課題，讓我們更加了解到做超市需要的細心及責任心。如果在工作中我們失去了細心，那么在布局及陳列當中就不能很好的抓住顧客的購買欲及顧客的購物動向，巨大磁石點也將達不到理想的效果，失去應有的價值;另外貨架的陳列要求我們了解：怎樣的陳列才能利用好貨架的每一層，從而創(chuàng)造出更大的價值及效益;然而色彩的對比也能很大程度點亮顧客的眼睛，吸引并留住顧客的腳步。
對此，我們可以結合我們超市自身的特點，將一些銷售量比較好的商品放在比較能吸引大家注意力的地方，例如超市貨架的2、3層，同時還應該講超市收款機那邊的區(qū)域較好的利用起來，那是一個黃金的售貨區(qū)，將一些可能在消費者預算之外的東西放在那里，提高顧客的隨機購物欲。
此外，我們還要看超市的銷售情況，面對售貨量較差的一些商品，我們可以像一些辦法來促進他的銷售，例如打折促銷，或者將這些商品與那些銷售量比較好的商品綁一起銷售，這樣不僅可以促進消費者的消費，還可以減少這些商品的庫存，降低因這些商品而造成的損失。
同時我們還應該知道商品陳列的目的是展示商品，吸引顧客的眼球，刺激顧客的購買欲望，最終達成銷售。而陳列的工作規(guī)范是：商品正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標價商品要對準，商品要先進先出等等。
另外，我們還應該做到全員防損，我們每一位員工，不管是領導還是基層員工都要有很強的責任心。大家都知道，因為一些顧客的素質問題，我們超市偷竊、偷吃引起的損耗流失一直都存在，而且是最難解決的，在很大程度上不受人為的控制，但在操作上的錯誤，盤點中的錯誤引起的損耗，我們可以盡量把它減到最低、最小?？傊?，防損對于一個超市來說永遠是一個長遠而艱巨的任務。還有我們面對突發(fā)事件，也應該及時正確的處理，如顧客與顧客之間、或與員工之間的爭吵等等，不會再不知所措或亂作一團，我們明白了怎樣處理同時能很好的維護超市的形象和聲譽。
每家超市的經營都會遇到因為對新消費群體的需求無法做到全面深入的了解，而造成商品組合欠佳、形象宣傳模糊、顧客認知率較低等情況，在這時如果不進行及時、系統、有效的引導認知工作，便會使企業(yè)走進一個被業(yè)內人士習慣上稱之為的“霧境營銷”的誤區(qū)。對此，我們應做到以下幾點：
一、讓顧客知道。在做顧客認知初期工作時想要讓目標人群概念性的知道“我們是做什么的?”就必須找準當地主要競爭對手的薄弱環(huán)節(jié)作為引導認知的切入點，以目標顧客所熟知的事物作為暗式的參照物，這樣再通過隱義性和技巧性的外部宣傳工作使消費者產生強烈的比較和選擇的意識?！安慌虏蛔R貨，就怕貨比貨”，有比較選擇基礎上的購物行為將會促使消費者最終向忠誠顧客轉變。但該認知層給顧客的僅僅是通過感官而獲知的表面信息，并不能決定認知工作的理性化走向。
二、讓顧客明白。明白認知階段是顧客通過比較后由“試試看”購買型向“反復”購買型過渡的重要時期。在這個時間里我們應該充分運用整體的形象整合系統為顧客提供更為完善的購物過程。這里的形象整合不單單指店面整體的裝修、媒體的宣傳等單一性的工作更主要的是以什么來保證顧客購物過程中的最大滿意度。要通過盡可能多的渠道在顧客、員工中進行超市文化的潛移默化和影響，將簡單的購銷關系向一個脈絡分明的有機共同體演變。使顧客明白我們是“以擔社會責任為先，以為顧客服務為主”的新型超市，我們所要的第一追求不是利潤，而是有更廣闊的空間與機會能為更多的消費者提供滿意的服務。
三、讓顧客信任。全面質量管理是企業(yè)發(fā)展的生命線，也是建立顧客信任的唯一途徑。以“品質論英雄”是商家營銷的主要手段和線索，質量品質、服務品質、等等都已成貫穿所有工作的主線，這些方方面面工作絕不能為某個時間段的促銷而造勢，要真正成為對消費者負責的一個個鄭重的承諾。讓顧客100%滿意的質量管理作為培育忠誠顧客的基石性工作必須從開業(yè)伊始就進行周密的操作，從嚴格要求、按流程操作到全方位的監(jiān)督檢查，要做到有形式、更要有內容有涵義。只有這樣才能經的起實踐者和時間的檢驗，才能讓顧客產生信賴和忠誠。
四、讓顧客喜歡。一個人要想被眾人所接受和信任那么具有親和力是他必須的條件。在客觀現實中這種親和力不單只存在于人與人之間，商店與顧客之間同樣也存有一種潛在的并且在影響運營因素中有著舉足輕重作用的親和力。它源自于員工的全力以赴等。因為這諸多因素的存在所以我們在對待顧客的每次光顧時都不應只當成是一次簡單機械的銷售過程，超市行為的良好展示就是靠這看似單純的一次又一次。我們只有充分利用和把握好每一次接觸或服務顧客的機會，才能讓他們去感受我們給其帶來的“超值”。日積月累中潛在的親和力自然會被挖掘出并成為超市與目標顧客間牢固的橋梁與紐帶。
五、讓顧客回味。從消費行為學的角度來分析我們會發(fā)現：每一位顧客在單項行為結束后，都會肯定自己的相關選擇與決定是明智而正確的，都不會去貶低、否認自己的決定。這是因為每個人在自己的行為評價中都存有對自我認可性的依賴和自我否認性的排斥。據此，我們應創(chuàng)造更多的情景讓顧客回味并明白：是我們的與眾不同讓他有更多的理由去肯定自己的行為，以我們的品牌為榮耀在同一群體中得到更多的贊許和認同。這樣以來，不但充分滿足了消費者的自我認可性，同時也給我們帶來了超出任何宣傳效果的-----口碑效應。 不僅如此，作為超市的員工我們還應在思想上嚴于律己，以超市制定的制度嚴格要求自己，力爭思想上和工作上在同事、學生的心目中都樹立起良好的作用。 最后，我還想說的是對于超市沒有零錢的問題，我想我們可以和食堂老板進行溝通，讓他們幫助我們解決一下零錢少的問題。當然，這只是我個人的想法，可能還不成熟，也沒有多大用處，不過還是提出來僅僅是一個建議。
今天，爸爸陪我去聯華超市了解商品的價格。
我們先來到食品區(qū)，看見糯米是每斤4。18元，香米是每斤3。18元，黑豆是每斤12。 50元，烏棗是每斤25。60元，核桃仁要每斤65。50元，核桃仁要比香米貴很多。
接著，我們來到了文具區(qū)，看見艾德沃牌的書包每個要428元，而米奇牌的每個126元。我們仔細看了籃球的價格，發(fā)現籃球價格每個從18。90元到350元都有，其中100元以下的有4種，100元到200元的有16種，201元到300元的有5種，300元以上的有1種，大部分籃球的價格是在100元到200元之間。
然后，我們來到了日用品區(qū)，日用品中給我印象最深的要數牙膏了。最便宜的牙膏只要2。90元就可以買一大支，最貴的要65。80元一支。比如黃芩牙膏，大家都熟悉的橙紅色外殼的110克裝的只要3。20元，而一種新的130克裝的要65。80元，都是黃芩牙膏價格相差還真大啊。
超市商品真多啊，商品價格更豐富。
實習時間：1-6至21-28
實習地點：__店
實習人員：___
實習部門：生鮮部
一、我的實習工作流程及其標準、存在的問題和解決方式構想
1、衛(wèi)生檢查
內容：檢查個人衛(wèi)生、儲存區(qū)域衛(wèi)生、操作區(qū)域衛(wèi)生、銷售區(qū)域衛(wèi)生
問題：(1)出現手部受傷，無防水繃帶包扎
(2)洗手無消毒皂或洗手液;冷庫、操作間、設施及地板的清潔無法按一日兩次、用化學清潔劑清潔、清水清洗、消毒水消毒的程序進行操作;操作間只能在商場有報損的洗衣粉時才能夠有去污劑(即便是不允許的)清洗生鮮部的東西。
(3)水龍頭壞損，易割破手，無法關緊水，卻一直不維修。
(4)垃圾桶不隨時蓋蓋。
建議：(1)按衛(wèi)生要求配備相應的自用物品，門店應重視衛(wèi)生;不衛(wèi)生的事情一旦被暴光將損失巨大;
(2)門店應有衛(wèi)生表填寫，巡場的主管或指定人員應按時間填寫衛(wèi)生檢查狀況;可以采用像星級賓館里檢查洗手間保潔員工作那樣的表格方式。
(3)利用晨會晚會和巡場的合適時機，經常提醒和教育，培養(yǎng)良好習慣。好習慣是要經常提的，嘴巴要勤。
(4)設備的衛(wèi)生和維護保養(yǎng)是相關的，要嚴格按照要求進行擦拭，并登記人員維護的時間并簽名，便于檢查，把損耗降低到最大限度。
2、收貨、驗貨、退貨
內容：(1)與收貨部、柜主、生鮮主管按訂單收早晨第一車蔬菜，檢查商品是否符合訂單上品名、數量，檢查質量;
(2)決定退換貨或收貨;
問題：(1)有缺貨產品一直從我實習開始到結束都未曾到貨，但是排位空在那里，未見有處理意見——玉米片;
(2)新品上柜三天仍未有牌價卡，顧客想購買卻因為查詢麻煩而放棄，導致顧客意見大，丟失營業(yè)額——雙匯260克火腿、越洋籃裝雞蛋等;
(3)小時促銷及臨時調架商品常竄碼，不符合單品管理要求——大白菜與蘿卜等;
(4)報損時間通常在中午，報損的通常是昨天一班留下的數額，不是當天進貨的報損數，庫存管理卡上卻填在同一天時間里，這是否有利于數據的準確?
(5)問報日計劃是否有生鮮主管簽名?柜主回答是不需要?事實是否有簽字看不到，按理是要簽字電腦專管才可以輸入或者傳真。訂單應依據電腦數據和進銷存數據生成，尋找適銷并且利潤高的商品訂貨。
(6)訂單隨意性較大，不考慮庫存和銷售量及其他因素，連續(xù)三天都訂還有著大量庫存的同樣葉菜，操作間大量堆積，導致商場銷售已積壓三天的葉菜(如生菜、茼蒿、龍須菜)，新鮮承諾打了折扣，最后以有兩天不訂其中一種商品來挽回局面;說明主管沒有根據數據來工作。
(7)員工空時聚眾聊天情況較多，兩個班次的員工沒有見面機會，除了庫存表的填寫，沒有交接班日志，通常只是一張小紙條留言，無法較好的交流溝通。
(8)員工精神面貌大多不好，上班時間當著顧客的面說臟話;一部分員工對顧客服務態(tài)度較差，語氣不好嗓門大像罵顧客;(好象是柳州市民通病，如 “好咩?! ”等等)
(9)生鮮火腿腸處排面有一層空著，無商品可陳列，就拆下最高層板;最后由其他部門發(fā)現并由營運組長要求把層板重新插好，把別部門的商品的包裝箱擺上去。
(10)過磅忙時，促銷員理貨員也上機打自己商品的碼。
(11)生鮮切配菜標明的保質期已過還擺放在柜臺，未能在營業(yè)前檢查鮮度和及時更換標貼。
(12)對新品的推介不夠主動，對商品的知識了解不夠、不及時。一些少見的蔬菜很多人不知怎么食用，所以購買率低。
(13)對商品的關注程度不夠，導致商品全部變質。處理時不能意識到問題的嚴重程度，沒有報損而是折價銷售(土豆)。
(14)顧客購買鮮雞等肉品后要求馬上幫切好，可切好后顧客付款時想想又不要了怎么辦?
(15)創(chuàng)新性少，人氣不夠旺。
建議：(1)主管重視巡場工作，巡場次數有規(guī)定并以表格形式記錄下巡場時發(fā)現的問題并提出解決辦法，指定人員負責到底并及時檢查執(zhí)行情況;
(2)主管重視電腦數據的調閱對比，結合巡場和柜主的報告，根據季節(jié)和天氣及節(jié)日的不同，及時調整訂單的品種和數量質量，保證賣場商品的豐富和豐滿。
(3)重視單品管理，加強管理及經營制度的學習;
(4)加強對員工的管理監(jiān)督，改善服務態(tài)度，招聘員工應該注重這方面的要求(服務的熱情程度與銷售額的成交基本是成正比，而熱情和性格有著很重要的關系，我認為有些東西是與生俱來的);進行定期的培訓，強化制度的執(zhí)行;
(5)開展防損防盜的競賽和銷售競賽、商品知識講解競賽，以積極的形態(tài)獎勵為門店創(chuàng)造效益的員工(如對表現積極突出的員工鼓勵參加高一級別的培訓作為獎勵);
(6)對于本來是整個的鮮肉品，顧客要求切好是可以的，但是建議應該讓顧客去交款后再拿回來幫切;
(7)加強企業(yè)文化的宣傳，定期組織門店和員工參加合唱、書畫、麻將、拔河、象棋、爬山、郊游、與其他企業(yè)聯誼、志愿者等文化活動，堅持開展如“每周一星”、“每月一星”、“年度明星”等評選活動(評選以數據為主要依據)，發(fā)揮團委、工會的作用，培養(yǎng)員工的歸屬感，培養(yǎng)人人自覺遵守和積極向上的行為習慣，提升員工的聯華人榮譽感，從而主動宣傳企業(yè)，主動聯系銷售、主動節(jié)約防損，提高經濟效益。
(8)責任感不是靠嘴巴強調出來的，而應當逐級自上而下由直接上級為下級制定崗位績效考核，細化每日每項工作，做到考核有數據有事件可查，這樣員工才會有責任感;
6、每日小盤點
內容：(1)盤倉庫數;
(2)盤賣場數;
(3)填寫進銷存明細表(庫存管理卡);
問題：(1)有些小盤點的某種商品數是估數現象
建議：(1)杜絕估數現象，發(fā)揮組長的作用，強調責任心和制度。
7、營業(yè)結束工作(衛(wèi)生、理貨、補貨、孤兒商品歸位)
內容：(1)檢查冷藏區(qū)，擦拭，關燈，放下防護層，檢查電安全。
(2)清掃操作區(qū)域和銷售區(qū)域;
(3)理貨、補貨、孤兒回家;
8、留言
內容：(1)把當天出現的未解決好的問題交代下一班;
(2)把要貨的特殊情況通知下一班。
問題：(1)留言應當是一個本子，而不應該是隨手扔掉的紙條，這樣不利于工作的總結，不利于分清責任和上級的檢查。
二、我的感受
1、企業(yè)在員工內心沒有扎根，員工缺乏奮斗激情或者說是麻木了;一個好的小組很有活力(如黃少珍組)，銷售額也高，服務也好，也容易接觸;不好的小組有一顆老鼠屎，就能夠壞了一鍋湯;人的自我調整很重要;
2、防損節(jié)約是作為零售業(yè)利潤來源的大頭，和員工的經濟效益。
超市蔬果組工作總結轉眼間，短短的一個月實習就這樣結束了。在那里我不僅看到了許多自身的不足，同時也對自己未來投入社會工作有了進一步更深的了解。是的，展望未來，我對自己今后的工作充滿了信心和希望，為了能夠制定更好的工作目標，取得更好的工作成績，以下是我把參加實習工作以來的情況總結如下
二、實習工作內容
雖然以前有去過社會做實踐，但是此次的工作對于我卻是一個全新的挑戰(zhàn)。因為我這次所面臨的是一個陌生的崗位蔬菜水果銷售員。不過這份工作倒符合我的專業(yè)，在這首先得感謝南寧市輝良農場品種養(yǎng)殖場給我這個機會，(因為我們公司在南寧的各大超市都幾乎有自己的賣場或攤位)所以讓我有了在人人樂超市生鮮部蔬果組實習的機會，而我的日常工作就是負責蔬菜水果的銷售。這需要我去摸索與實踐中去慢慢熟悉與了解這項工作。然而通過了一個實習階段的工作后，我也對這份工作有了層次上的新理解。以前總是覺得銷售員，不就是整天站著么，沒啥好大不了的，所以在被他們選在銷售員這崗位時還真的有點不高興。然而在此次實習工作階段后，自己也認識到了當初的想法是錯誤了，畢竟銷售員包括了太多的職責。我主要總結了一下我們在和大福百貨超市作為一名合格的偵察員應做的幾方面：
來到人人樂超市上班，這里雖然上班比較辛苦，但是在這里，不僅我的個人能力得到了很大的鍛煉，而且享受到了團體的力量。我覺得過的很充實，也很快樂。在實習的一個月，我們蔬果組在總部董事會和總經理的正確領導下，店長對生鮮實行了主抓主管的方針，經過各部門經理的互相協調、幫助，加之地區(qū)營運和采購的大力支持、監(jiān)管，使得蔬果組在穩(wěn)步中求得了發(fā)展，在逆境中取得了成績，生鮮部自經理到員工，形成了“拼搏、務實、協力、共進”的團隊精神。
蔬果組是生鮮部四個組的其中之一，由蔬菜、水果、南北干貨、五谷類、和聯營五大部分組成，是生鮮部最大的一個組，這不僅體現在人員的組成和商品的銷售數量上，而且它承擔了整個超市最重要的職責拉動全店來客，增加全店銷售。加之蔬果是人們日常生活的必需品，因此，這里是全店人氣最旺和管理最為集中的一個區(qū)域。在最大限度滿足消費者的需求，保證食品安全的基礎上，我們要做好每日蔬菜和水果的搶購工作，做好蔬菜和水果的整齊陳列，保證蔬菜和水果的新鮮、健康。與此同時，還要降低蔬菜的損耗，增加毛利額。在帶班的過程中，我主要從以下幾個方面著手：
一、嚴把蔬菜質量關。降低蔬菜損耗。要降低蔬菜的損耗，必須從源頭來抓，我們每天會根據天氣、周末、節(jié)假日等外部環(huán)境因素的影響，根據顧客對于每個蔬菜單品的需求，做出盡量合理的訂貨量。在收貨的時候，對于每一個蔬菜單品，我們都要親自查看蔬菜的質量和新鮮度，嚴格把好蔬菜進入賣場的第一個關口。在扎菜和打包的時候，要求員工將破損和腐爛的葉子去掉，切掉長出的根、葉，做到蔬菜的美觀和新鮮，但同時要注意不能隨意的浪費。在每天中午和晚間我們都會對冷凍儲藏室進行整理，既保證訂貨量的準確性，又要保障蔬菜因踩踏而造成的損耗。
二、做好人員的有效管理，協調好員工與員工，員工與上級之間的關系。對于我們蔬果組來說，這一年來的確是付出了很大的辛勞，但是仍舊存在著許許多多的問題。是店長和經理眼中的老大難，人人談而色變。在我?guī)О嗟倪^程中，通過和員工交流深入的同時，我發(fā)現在管理上存在的問題主要是人員安排不當，分派不均。思想上，員工思想波動大，員工對于同事之間以及和上級之間存在著矛盾和
分歧，針對這種現象，在原有的分配基礎上，通過靈活的調整，進行一崗一員責任制和協同工作制，既要求責任到人，不互相依賴，又不自私自利，各掃門前雪，形成打包員與理貨員、扎菜員與理貨員、打包員與扎菜員之間的互相協作。大大提高了工作的效率和成效。
在言論上，我們提倡有言就發(fā)，有話說在當面，不背后議論長短，幫助同事之間解開疙瘩，化解員工和領導之間的矛盾，從員工的口中能夠發(fā)現問題并解決問題。在開會的時候，向員工做思想工作，讓他們懂得團結才能發(fā)展，團結都能受益的例子，通過長時間的接觸，我反而覺得在這個組里呆著，能享受到快樂，雖然前面還有一段路要走，但是我有信心。
三、準確掌握市場信息，靈活調節(jié)商品結構。對于蔬果組來說，市場的動態(tài)千變萬化，能否準確的掌握市場的蔬果的價格以及暢銷品對于我們來說是最為關鍵的，目前，我們采用的是每日對競爭店東方紅新百店和南橋早市進行市調，合理調整我們的蔬果價格。爭取做到我們的商品物美價廉。對于搶購的商品除了快訊上規(guī)定之外，我們還會根據顧客的需求，根據市場的變化，和供應商溝通，及時調整。爭取把搶購商品做到價格驚爆，品項合理。在超市實習期間，我們組的促銷員在市場的調查、快訊的發(fā)放、搶購商品的裝袋等方面給我們很大的幫助，我非常感謝他們。
對于這個月的工作，總的來說，是有進步也有缺憾，有成績也有瑕疵，對于我們的不足，主要還是存在以下幾個方面：首先，從銷售額來講，總體來說是在保持穩(wěn)定的基礎上有所上升，但和上個月相比上升的幅度不是太大，蔬菜最差的時候賣7000元左右，遇上周末節(jié)假日最好能賣11000元左右，五谷類每天的銷售在10000元左右，水果在18000元左右，南北干貨的銷售在8000元左右，這樣看來，蔬果組每日的總銷售平均在60000到72000之間，和去年同期來比，銷售額上升緩慢。同時，來客人數基本和去年的來客持平，每天平均來客人數1500人，變化不大。這除了受外部的競爭環(huán)境的影響外，我覺得更大的是我們的工作在很大程度上都是在循規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)，很難在體制和管理上有很大的創(chuàng)新。我想在穩(wěn)定的前提之下，進行改革性的創(chuàng)新是我們目前最大的問題;其次，員工的對于公司的認同感不強，這種認同感包括員工的集體意識、企業(yè)文化意識、薪資待遇三個方面，這種認同感的淡漠使得他們對待自己的工作認真態(tài)度、負責程度很少，工作出現遲滯的重要原因。我想在明年的工作計劃中是一個重點;再次工作的細節(jié)性還是不到位，在大的方面我們做了幾次的整改和努力，取得了一定的成績，但是對于賣場的細節(jié)注意還是有欠缺，這包括我們的賣場衛(wèi)生、商品的陳列、扎菜、打包的美觀、儀容儀表的規(guī)范、價簽價格牌的的對應，商品的保質期、員工和促銷員的管控、和采購及供應商之間的溝通、收驗貨的把關、損耗的管控都存在著細節(jié)性的問題，這都是在以后工作中要注意的方面;最后，我想說的是我們整個賣場對于蔬果組的影響，從門頭的設計、樓梯的便捷、迎賓人員的儀容儀表、賣場的布局、以及整體服務體系的建立都不同程度存在著問題。
回首過去的一個月，我們努力拼搏，全力以赴，自店長、經理至員工都付出了心血和汗水，瞻望新春，我信心滿懷，在此，我希望公司能夠做到以下幾點：對于生鮮蔬果組來說，從外部環(huán)境來看，是機遇與挑戰(zhàn)并存，開放與緊縮同在。從政府政策來看，近兩年來，國家已經開始把目光從國有企業(yè)轉向了民營企業(yè)，蔬菜又是國計民生的話題和焦點，國家在這方面也會加大投入和扶持力度，從市場來看蔬菜價格在保證基本穩(wěn)步的基礎上有所上升，老百姓對于吃綠色蔬菜和新鮮水果需求量在加大，這對于我們蔬果組來說是機遇，但是，由于蔬菜市場的擴大，農貿市場，生活超市、社區(qū)超市、菜籃子工程等一系列蔬菜超市在不斷地擴大投資力度和建立，競爭店開始重視起對于蔬果的管理，在政府的扶持下，今年以來出現了“農超對接”這一新的詞語，在這種情況下，下一年的蔬果組將是如履薄冰的一年，充滿了挑戰(zhàn)。針對這些情況，對于公司的銷售計劃的計劃，我想應該有以下幾點：
一、穩(wěn)定是前提，創(chuàng)新是路子。對于超市來說，保持原有的發(fā)展是最根本的前提，下一年，我們還將沿著去年的模式來走，保證蔬果組的銷售額在穩(wěn)步中提升。但是從上面的分析可以看出，下一年，必須有所創(chuàng)新。這種創(chuàng)新來自于店長和經理，以及其他同仁們一道，群策群力，改變思路以外，就本人來說，有以下幾個建議：⑴經營方式的創(chuàng)新。超市的經營理念最早是從西方國家的經營理念中借鑒過來，通過港澳臺與本土實際的對接，傳入到內地過來，在我看來，因為他打破了我小時打一瓶醬油，買一個大白菜，再給家里買把掃帚而要跑幾個店的現狀，大大方便了我們的生活，在90年代后逐漸的興起?，F在，隨著人們生活節(jié)奏的加快，網絡的遍布，人們越來越需求便捷、快速的服務體系，而生活超市越來越不能滿足現在人的生活要求，在我工作的這四個月里，我看到每天早晨的搶購全是退休了老大爺，老大媽年齡都在60歲左右，這些人群來超市購物，只是圖便宜，給超市帶來不了多大的利潤，而隨著這代人的離去，搶購商品將為誰服務?能夠給超市創(chuàng)造利潤的工薪白領階層又由于工作忙而沒有時間購買，所以蔬果組對于這些人群的流逝是最大的，我們精品菜的滯銷就能很好說明這個問題。所以，我們就是在這方面要作出創(chuàng)新，就是把超市這個實體，和顧客這個實體，通過網絡軟體相對接。打破超市傳統的經營方式，適應網絡化的現實進程。
⑵宣傳、服務體系的創(chuàng)新。前面我已經提到我們整體服務體系的問題。我首先覺得我們店的門頭的設計就很不創(chuàng)新，引不起別人的注意，我們又南門廣場這門有力的人氣地形，但是前一段和我一個老師的談話讓我很受感觸，他問我現在在哪兒上班，我告訴在北京華聯，他驚訝的問道，北京華聯還在開嗎?他經常去南門轉，以為華聯早關門了。在氣憤之余我想到，我們的門頭設計，宣傳還是有很大問題，我看過我們的網頁，我感到很遺憾。其次能我們可以看到南門廣場停車是很困難的，現在開車的人越來越多，停車越來越難，許多人去新百停車場，取車的時候順帶就把想要的東西就買上了。最后，我們的服務不應該僅僅局限在:您好，歡迎光臨諸如此類的招呼里了。這都是我們要創(chuàng)新的方面。
二、認同是關鍵，創(chuàng)建員工認同的企業(yè)文化和和諧的工作環(huán)境。一個企業(yè)的發(fā)展成敗，主要取決與員工、促銷員以及各層管理者對這個企業(yè)的認同感、歸屬感。這在前面已經提到。企業(yè)文化必須和企業(yè)發(fā)展相契合，必須和人們心理實際相契合。只有員工、各層管理者認可了這個企業(yè)文化，認可了這個集體，并且這種文化具有積極向上的引導力，員工才會踏踏實實的在這里干工作，才會竭盡全力的服務于這個行業(yè)。所以，我覺得這是工作的重點之一。
通過實習我明白到：工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中，如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績，我牢記一個規(guī)則：我永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
回顧20__年，我防損部在公司董事會及店長的正確領導下，時刻牢記本公司的工作宗旨，為超市的正常營運保駕護航，認真貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和店長的指示精神，切實加強賣場的安全工作力度、改善優(yōu)化購物環(huán)境、提高服務質量、端正工作態(tài)度、改進工作作風、嚴控損耗，防損部全體員工發(fā)揚“團結、敬業(yè)、求實”的企業(yè)精神;為超市的正常營運中各項工作目標做出了積極的努力。
現由以下幾個方面概括20__年的整體工作：
一、顧客至上、服務第一
現代的商業(yè)競爭中，服務是非常重要的，超市也不例外。防損部在店長的指導下、部門防損員工的配合下，在做好本質工作的同時，實行了講服務用語，文明執(zhí)勤;做到及時、熱心、快捷、主動的為顧客解決問題，及時準確的將顧客的投訴上報給當班的領導，以十分的服務換取顧客的滿意。一年里來，防損部全體防損員堅持不懈;為提高服務質量不斷地學習、總結經驗、增強服務意識、力爭顧客滿意度百分百，同時也給公司的品牌形象增添光彩，擴大公司的知名度。
二、20__年防損部各項數據剖析
20__年防損部全年總計抓獲內、外盜144例，完成公司下達的任務指標120%，同比增長1%，商品過失金額3438.5元，同比降2%，賠償金額10620元，同比下降12%，貴重商品丟失賠償買單金額全年共12709元，(食品、用品)同比增長50.3%。防損部人員17人，同比下降22.7%，消防防盜、監(jiān)控設備維修、保養(yǎng)總計金額6800元，同比下降10%，防損部全年未因任何突發(fā)事件給公司帶來經濟損失，同比下降100%。
三、20__年防損部主要工作
(一)以防促改，確保安全
1、為確保顧客有一個安全的購物環(huán)境，員工放心工作的地方，杜絕一切安全隱患，降低各種事故的發(fā)生;防損部在廣場物管部的支持下，其他部門密切的配合下，以及街道消防辦公室的監(jiān)督中，全年門店未發(fā)生一起重大責任事件。
2、防損部制訂了嚴格的消防管理制度和各種突發(fā)事件的安全防范預案，對賣場加強消防安全工作，落實消防檢查制度和責任制，發(fā)現問題：及時上報、及時處理，把安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)。
3、設備設施的檢查，“防火防患”，20__年全年未發(fā)生任何設備異常所引起的重大事件，對賣場的消防設備設施及時檢查，發(fā)現問題，及時整改，其他設備的檢查維護、維修、保養(yǎng)、確保賣場的所有設備設施正常運行。
4、重培訓，增強安全防范意識，任何安全事故的發(fā)生都與人的因素分不開;因此，防損部加大了對員工的安全培訓工作，重在日常培訓，并開展了對賣場員工(包括專柜)進行消防、防盜、防搶、交通安全，突發(fā)事件處理等方面培訓，并取得了明顯的效果。
(二)開源節(jié)流，嚴控損耗
1、防損部在店長的指導下，合理調配人力，重新核實了崗位編制，主管領班上崗，克服困難，實施了減員不減質，達到降低成本目的。
2、實施“打包”，收銀小票稽核制度，加強對出入口的控管，嚴格把關商品的質量、出入制度，嚴把收貨關，以確保商品安全，讓顧客買得放心3、防損部為節(jié)省成本，對本部門的器材，設備設施的使用，實行責任制，杜絕浪費;防盜、監(jiān)控消防設備設施的維護、維修，都由本部門自行完成(除技術外的);全年為公司節(jié)約費用共萬多元。
4、提高員工的防損意識，門店實行了貴重商品丟失買單的方案，并有效的實施，員工的防損意識有了明顯的提高，全年貫偷案例同比有下降趨勢。
(三)現金安全
1、防損部為了保證黃埔店的現金安全，結合本店的實際情況，充分利用有利條件，并加強員工的“三防”教育，制訂了相應的實發(fā)事件的預案，以確保營業(yè)中的現金安全。
2、除在硬件設施上的加強防范措施外，還對收銀員進行培訓，制訂了相應的制度，和內部稽核制度。
(四)監(jiān)督作業(yè)流程，強化內部管理
1、制訂了倉庫、收貨、夜保等崗位的作業(yè)流程和操作規(guī)范，確保人、商品、物品的安全，合理安排作業(yè)時間，節(jié)約人力。
2、強化內部管理，防損部參與到實際營運工作中，嚴格按照公司的要求執(zhí)行，使防損工作細化到每一個環(huán)節(jié)，做到全過程防損，及時發(fā)現漏洞，減少公司損失。
3、注重培訓與實踐相結合，提高業(yè)務技能，20__年防損部加強對部門員工的培訓工作，主要的崗位操作防盜技能，消防知識和實操能力，并對賣場員工進行系統的培訓，全年共培訓員工百余名，把培訓納入實際崗位操作，做到學到、用到，不斷提高員工、干部的專業(yè)知識和管理能力。
(五)推進防損建設，樹立公司形象
1、開展有益活動，增強部門的凝聚力，激勵員工。20__年全年公司組織員工去漂流，野炊等集體活動，并鼓勵員工參加了廣場舉行的歌詠比賽，陶冶情操，受到公司董事會及門店領導的認可，同時取得了良好效應。
2、20__年部門堅持崗位服務用語，對防損員的轉型、大量使用女員工，獲得顧客的好評。
3、著手干部儲備，加強梯隊建設，為了適應公司快速發(fā)展需要，防損部把培養(yǎng)人才納入日常工作范疇，為新店的防損部儲備人才，時刻確保有才可用，有將可派。
四、20__年防損工作中存在的重要問題：
過去的20__年雖然取得了上述五個方面的工作提高，但也存在十分緊迫和嚴重的問題與不足，值得我們認真反思、總結、改進。
1、防損部員工整體業(yè)務能力有待提升，突發(fā)事件處理能力不強。20__年全年雖然未發(fā)生重大事件，但在日常工作中對顧客投訴、員工違規(guī)等方面體現溝通技巧、方式方法、表達能力、自信心不足，處理起問題不圓滑，在突發(fā)事件上，存在知識面窄，經驗少，導致解決問題緩慢。
2、防損員流動性較大，縱觀全年，防損部人員新老替換較頻繁，也因新資待遇方面，同時也存在一定管理問題，導致部分工作處于被動局面。
3、團伙盜竊時有發(fā)生，全年全店貴重商品丟失12607元。
4、防損部、隊伍專業(yè)知識欠缺，防損員的防盜技能、防損意識、服務意識、崗位技能都需提高、增強。
5、通過上級消防檢查，賣場員工的消防安全意識、防范意識不夠，導致部分專柜員工丟失商品、自己私人物品。
6、防損部整體安全防范能力需要加強，主要體現在日常員工行為監(jiān)督不到位，執(zhí)行力欠佳，自身作風不過硬。
7、防損部需要加強企業(yè)文化的建設，防損員的責任感、歸屬感，主人翁意識淡薄，對防損工作缺乏激情。
不知不覺，在超市工作也已經一個多月了。從剛開始的生疏到后來慢慢的熟練，也經歷了一番磨練，這期間感觸頗多，我不僅學會了很多專業(yè)知識，而且也學會了人與人之間的交往，特別是怎樣與顧客溝通。這對我來說是莫大的財富，因為曾經我是一個多么不善于與人溝通的孩子。
在局外人看來，收銀是件很容易的事，收銀員只負責收銀，其他方面不用多考慮。剛開始我也是這么認為的，不過后來等我成為一名超市員工的時候我才發(fā)現并不是想象中的那么簡單。我們不只是收銀，每天早上我們來到店里首先要開會，然后才開始一天的工作。上崗時我們要做好上崗5部曲，工作時我們也不僅僅只是簡單的收銀，在面對顧客時要真心的為顧客服務，特別是在顧客到收銀臺的那一刻我們自始至終都要把最美的微笑最好的心情帶給顧客，在與顧客交流的過程中禮貌用語更不可少。如：“您好,歡迎光臨“請稍等，請拿好”“請慢走，歡迎下次光臨”。
在短短的一個多月收銀過程中，雖然有時會有些失落，不過，也有過很多的歡喜，特別是每次聽到顧客說這小女孩的態(tài)度真好，我心里就特開心……還有，每次有不懂的問題時，老員工都會積極的告訴我應該怎么做這都使我特別感動。其實做什么工作都會遇到困難，難免有些失落，不過只要我們能積極的去問努力的去學習，我相信沒有什么做不好的。
在工作的這段期間中，我覺得對顧客的服務態(tài)度是極為重要的。作為服務行業(yè)中的一員，讓顧客滿意而歸是我們對自身的要求。這就需要我們時刻保持好良好的情緒，做到熱情耐心的對待每一位顧客，在工作中不要將自己的小情緒帶進來，特別是當顧客對你發(fā)火時，我們一定要面帶微笑真誠的向顧客解釋。結賬過程中，當商品標價與電腦不符時，我們要及時通知課組人員并進行核實，然后要積極向顧客解釋并請顧客耐心等待。還有，就是一定要運用微笑服務，微笑是最為迷人的表情，一個微笑不費分文卻給予甚多，懂得對生活微笑的人，將會擁有美麗的人生。
在收銀的過程中難免我們會遇到一些刁蠻的顧客，記得有一次周末，超市人特別的多，當時我就遇到了這么一位刁蠻的顧客，由于她得態(tài)度極其的惡劣，還用臟話罵了我，當時我很氣憤也很激動，所以并我沒有及時通知主管過來解決問題，而是很無所謂的說了一句“如果你對我有什么不滿可以到服務臺去投訴我”。就因為這么句話那天我就被顧客投訴了。不過后來在主管的細心指導下我吸取了教訓，這不僅讓我明白了如果以后遇到這種事就不應該正面和她們發(fā)生沖突，而應該找主管及時解決。更懂得了“顧客永遠是對的”道理。因為我們每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應提供不同的服務，因為這一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務，要讓顧客體會到親切感，即使在服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍然以笑臉相迎，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡簡單單的一個收銀員，在別人看來是那么微不足道，但在我眼里，它無處不顯示著獨有的魅力。因為從中教會人很多道理，提高我們自身的素質。不斷地學習，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務技巧。只有不斷學習才能磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。無論是多么渺小的工作崗位，都會有它自己的領域，散發(fā)出屬于它的光芒。在茫茫社會中，尋找屬于自身的價值，創(chuàng)造美好的未來?
今天很榮幸的有機會以st學員的機會成為步步高這一全國連鎖超市百強企業(yè)的一員，成為了這家有著17年歷史，優(yōu)秀企業(yè)文化，強烈社會責任感的優(yōu)秀企業(yè)的一份子。很感謝步步高能給予我一個得到鍛煉，學習，發(fā)展的優(yōu)秀平臺。
步步高作為一家國內零售連鎖30強的企業(yè)，作為步步高的一員。我想我們每個步步高人都應該有一種全球化思維，在經濟全球化時代，在我國加入世界貿易組織近十年并已經對外資零售企業(yè)開放的時代，我們面臨的競爭對手可以說是“外有強敵，內有豪強。外資方面以沃爾瑪，家樂福，易初蓮花為代表的國際巨頭已經在國內市場不斷擴張。并且已經基本完成了國內一線城市的布局，并有大力向國內二三線城市發(fā)展的勢頭。步步高作為一家以國內二三線城市為主要市場的零售企業(yè)，和外資零售必將在這一市場有一場你死我活的競爭。同時在內資零售方面。聯華，華潤萬家，物美等巨頭也將觸角伸向了國內二三線市場。所以整體來說，每一個步步高人都要認識到，在一個開放的市場經濟體制國家。我們每一天都面臨著競爭對手的壓迫和挑戰(zhàn)。每一個步步高員工都有義務把本職工作做到最好，否則。步步很難有更大的發(fā)展，甚至是面臨衰退或者倒閉的風險。
雖然我們面臨的外部競爭很激烈，同時內部面臨的是企業(yè)用工成本不斷升高，物價飛漲，百姓消費能力下降的不利因素。但我認為，只要我們企業(yè)高層在整體上做好企業(yè)整體戰(zhàn)略，當然這里就包括營銷戰(zhàn)略，市場開發(fā)戰(zhàn)略，企業(yè)文化戰(zhàn)略，人力資源戰(zhàn)略等。每一個戰(zhàn)略組合形成我們步步高強大的整體競爭力，核心競爭力。在內部內部我們做好每一個企業(yè)運作細節(jié)。盡量在企業(yè)運營管理的每一個過程中做到盡善盡美，從采購，收貨，商品擺設，導購，收銀到售后服務整個交易環(huán)節(jié)的過程中，查缺補漏，不斷創(chuàng)新，改善不足。特別是采購和物流這一國內零售企業(yè)的弱項上，一定要不斷地向全世界的優(yōu)秀零售企業(yè)學習。學習他們優(yōu)秀的采購模式，物流運輸模式等。同時在單店的經營過程中，做好單店的市場營銷，商場管理等。步步高一定會有更好的發(fā)展。
放眼世界，西方零售企業(yè)由于經過長期的發(fā)展已經擁有了成熟的運作模式，管理模式。所以我們一定要不斷地向對手學習。不斷學習他們先進的運營模式，企業(yè)管理經驗。同時結合國內的市場環(huán)境，發(fā)揮我們本土企業(yè)的本地化優(yōu)勢。取長補短，爭取在與外資的對抗
中在零售市場獲取一定的蛋糕。在國內，我們也應該更多的關注行業(yè)動態(tài)，關注國內的競爭對手。爭取以最快的速度對市場做出反應。在與內資零售企業(yè)的競爭中獲取一定的優(yōu)勢。爭取將步步高的門店開到更多的省市。
這是一個風起云涌的時代，越來越快的城市化進程必將給零售企業(yè)更大的空間。所以這個時代注定是一個零售業(yè)有大發(fā)展的時代，希望在步步高的不斷成長中，我作為一名st學員，能與步步高一起有更好的發(fā)展。能夠在步步高不斷開拓疆土的過程中，更多更好的貢獻自己的一份力量。再次感謝步步高給了我一個良好的發(fā)展平臺。
認識世紀聯華超市已經很久了，世紀聯華伴隨著我的成長，從初中開始，我就經常去富陽的家友超市購物，一直到現在，仍然是世紀聯華的?？?。所以，從情感上來說，我向往進入世紀聯華工作。非常有幸進入世紀聯華工作，無論能不能進入聯華工作，這為期半年的工作，對我來說都是一次難得的工作經歷。
工作內容在這半年工作中，做的最多的是理貨員工作，理貨員的工作非常辛苦，工作量非常大，但是，就像給我們面試的HR說的，理貨員的工作，并不只是單純的體力活，技術好的理貨員，也是非常另人佩服的。我所看到的理貨員的工作內容非常多，結合查閱的資料，概括如下：
一、崗前準備：
按時上班打卡，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工作證，保證儀容整潔。
二、商品檢查：
檢查商品、標價簽是否相符，擺放位置是否正確;檢查貨架上商品有無缺貨狀況，有無破損商品，對上述檢查做記錄;對需要補貨的品項及數量做到大致了解。
三、商品作業(yè)：
出入庫時按照倉庫管理規(guī)定進行安全碼放;合理設置排面，保持排面整齊、豐富、美觀，為方便顧客，應依次向前遞補;缺貨時應及時從倉庫補貨;合理設置最低庫存和最高庫存，一方面滿足顧客對某品項商品的需求，一方面避免積壓過多庫存。
四、顧客服務：
工作中盡量不妨礙顧客購物;按顧客要求為顧客提供服務，簡單介紹商品，協助顧客購物;熟悉本部門商品的陳列位置及單價;對本人所轄區(qū)域內的商品位置及單價都應;對顧客熱情，做到百問不煩，百拿不厭;注意顧客的不正當行為。
五、中餐：
在保證崗位不空缺的情況下，分成11：00-11：30和11：30-12：00兩班，輪流用餐。
六、保潔工作：
保證所轄區(qū)域內的商品、貨架、通道地面的清潔。
七、其他：
門店出郵報前，會下發(fā)促銷產品清單，需要理貨員將促銷商品一一找出，送至六樓拍照后放回原處;從紙板箱中取出商品補貨后，不需要的紙箱拆開折平后送至回收點;有時某種品項的商品需要手工叫貨時，理貨員應根據商品的銷售情況和包裝情況合理叫貨。
理貨員是超市的一線員工，他們的工作很辛苦，這是毫無疑問的，在這半年當中，我體會到了他們的辛苦，也體會到理貨工作的重要。理貨員工作的好壞直接關系到超市經營策略能否順利執(zhí)行，世紀聯華的人力資源部門讓我們這些對零售業(yè)基本沒有了解的菜鳥先從理貨員做起，是非常有道理的。其一，我們不了解零售企業(yè)是如何運作的，而要了解這一重點，最直接有效的辦法就是讓員工先從理貨員這個超市特有的職業(yè)做起;其二，我們不了解自己到底是否適合并且樂于從事零售行業(yè)的工作，在這一點上，通過為期半年的工作，我大致了解了接下去的半年內我將從事的工作，我自認為自己的性格和能力取向是適于超市的工作的，并且樂于在零售業(yè)這樣的工作環(huán)境中工作。